Muss sich ein Verkäufer wirklich alles bieten lassen?

Ich habe im Verkauf auch immer hinter meinem Verkaufstresen gestanden und mich ungerührt beleidigen lassen. Mal ehrlich, wenn man sich alles persönlich annehmen würde was einem manche Kunden an den Kopf werfen obwohl man weiß dass man weder was dafür noch etwas daran ändern kann, dann könnte man sich direkt in die nächste Klapsmühle einweisen lassen.

Wir hatten allerdings von der Firma auch Schulungen und Trainings um schwierige Situationen zu deeskalieren. Das war immer recht interessant und auch amüsant wenn wir in Rollenspielen das gleiche Problem mit unterschiedlichen Reaktionen und Situationen darstellen sollten.

Erfahrungsgemäß bringt einen richtig wütenden Kunden auch nichts mehr auf die Palme als Rechtfertigungen oder gar Schuldzuweisungen. Solche Sprüche wie "Für eine Rückgabe ist es zu spät, da sind Sie selber schuld, wären Sie doch eher gekommen!" bringen niemandem etwas. Besser ist es mit dem Kunden nach Lösungsansätzen zu suchen und ruhig zu bleiben. Wenn alle Stricke reißen und man merkt dass man nicht mehr lange ruhig bleiben kann sollte man nach Möglichkeit kurz aus der Situation raus gehen, am besten um noch eine neutrale Person oder den Geschäftsführer/Filialleiter dazu zu holen. Oft hat das geholfen, der herumwütende Kunde beruhigte sich dadurch auch ein wenig, und ganz oft haben sich Kunden dann sogar entschuldigt dass sie ausfallend geworden sind.

Ganz interessant fand ich auch die Reaktion der Kunden sobald sie eine (manchmal nur angebliche) Führungskraft vor sich stehen hatte: Meistens waren sie dann zahm wie die Lämmchen, weil sie sich betreut und ernst genommen gefühlt haben.

Was mich aber auch einmal auf die Palme gebracht hat war ein Kundin die mich in der Schwangerschaft persönlich anging, mir erklärte dass ich doch bescheuert wäre und dass ihr mein Kind leid tut weil ich sicher eine Rabenmutter werden würde. Allerdings sind mir da direkt Tränen in die Augen geschossen, woraufhin ein besorgter Kollege die Frau vor die Tür gesetzt hat und die Chefin gleich hinter ihr her ist und Hausverbot erteilt hat.

Ich musste mir auch schon von einem Kunden anhören, das ich unfähig sei, weil ich mich geweigert habe, ihm ein verschreibungspflichtiges Arzneimittel ohne ein Rezept herauszugeben. Natürlich hat mir das nicht gefallen, aber ich habe auch versucht, in der Situation ruhig zu bleiben. Mein Chef war gerade nicht anwesend, sonst hätte ich ihn gerufen. Es ist eben nicht immer einfach, mit Kunden umzugehen, aber man sollte schon immer versuchen, ruhig zu bleiben und nicht selber ausfallend zu werden. Es bringt einfach nichts, wenn man sich solche Äußerungen zu sehr zu Herzen nimmt. Diese Lektion musste ich auch erst mal lernen.

Wenn mein Chef da ist, rufe ich ihn in solchen Situationen immer, damit er die Kunden beschwichtigt oder auch gegebenenfalls hinaus wirft. Auch so etwas ist schon vorgekommen, wenn die Kunden auch bei ihm keine Einsicht gezeigt haben. Dann bin ich aber immer froh, dass der Chef die Sache erledigt, weil ich es als Angestellte einfach nicht darf und später Probleme bekommen würde.