Die Arroganz und Erwartungshaltung einiger Kunden

Beim Lesen eines anderen Threads über die Änderung der Versandkostenübernahme bei Online-Bestellungen kamen mir gerade wieder so einige Begebenheiten in der Sinn, die ich mal mitbekommen habe. Sowohl online als auch in den Geschäften fällt mir immer wieder auf, was manche Kunden eigentlich alles erwarten.

Eine Beratung sollte fachlich richtig und nett und freundlich sein- das sehe ich genauso. Ich persönlich habe auch kein Problem damit Leuten weiter zu helfen, die sich erst mal nur informieren wollen. Eigenartigerweise sind das oft die zurückhaltendsten Kunden, die gar nicht möchten, dass man sich zu sehr mit ihnen befasst. Zum Beispiel die frisch verlobte Frau, die noch gar keinen Heiratstermin hat und nur in ihrer Euphorie mal schauen möchte, wie schön Brautkleider aussehen ohne aktuelle Kaufabsicht. Wenn Zeit ist, finde ich es absolut okay, wenn sie auch Kleider anprobiert und sich informiert und einer ersten Beratung unterzieht.

Kunden hingegen, die nur in Geschäfte gehen, um sich beraten zu lassen und sich alles zeigen zu lassen, oder noch dreister ihre online gekaufte Ware dann in den Fachhandel schleppen, finde ich absolut daneben. Kürzlich habe ich es erlebt, wie jemand vom Händler erwartet hat, dass dieser als Servicepartner ein Austauschgerät zur Verfügung stellt- für eine defekte im ausländischen Online-Versand gekaufte Ware. Der Verkäufer lehnte ab und verwies darauf, dass er gar nichts müsste, vor allem sich nicht so behandeln lassen. Der Kunde drohte damit, niemals dort etwas kaufen, was der Verkäufer nach Abgang des Kunden damit kommentierte, dass er es sowieso nicht machen würde.

Ein Kollege von mir hat sich mal regelmäßig technische Geräte online bestellt und kurz darauf wieder zurückgeschickt. Nach einigen Bestellungen bekam er dann eine Mail, dass das gewünschte Produkt nicht mehr verfügbar war, es wurde aber im Shop weiterhin angeboten. Vermutlich haben einige kleinere Shop entsprechende Blacklists mit potentiell kostenverursachenden Kunden, die sie einfach nicht mehr beliefern. Keine Ahnung, ob so etwas rechtlich okay ist, aber ich bin schon der Meinung, dass man auch Händler vor einigen Kunden schützen muss.

Ich finde es ehrlich gesagt erschreckend, dass einige Kunden erwarten wie ein König behandelt zu werden, sich aber wie der letzte Gauner verhalten. Regelmäßig sieht man auch Leute, die einfach nur Preise vergleichen, sich beraten lassen, um dann beim billigsten Versender zu bestellen. Und das zum Beispiel Geschäfte gar nichts umtauschen müssen, sondern es sich um eine Kulanzhandlung handelt, scheint vielen Verbraucher gar nicht bewusst zu sein.

Erwartet ihr auch, dass man euch für lau kompetent berät, dass alles immer kommentarlos umgetauscht werden kann und dazu die Preise noch nahe an einer geschäftsruinierenden Höhe sind? Oder seid ihr bereit für Service auch zu bezahlen und habt auch Verständnis für den Einzel- bzw. Versandhandel.

Ich finde es auch dreist, wenn ein Kunde in ein Geschäft kommt mit seiner defekten Ware, die er im Ausland gekauft hat und von dem Händler im Geschäft nun erwartet ein Austauschgerät zu bekommen, obwohl er dieses Gerät noch nicht einmal dort erworben hatte. Und dann auch noch damit zu drohen, dass er nie etwas mehr in diesem Geschäft kaufen würde, finde ich auch frech. Immer hin, so denke ich, ist der Händler auf diesen einen Kunden nicht angewiesen, und wenn der dort eh nie etwas kaufen wollen würde, kann man auf den Kunden auch definitiv verzichten. Zu mal der Händler wirklich nicht gezwungen ist, nur weil er Servicepartner ist, das defekte Gerät sofort auszutauschen. Er hätte ihm anbieten können, die defekte Ware einzuschicken, ohne ein Austauschgerät zu bekommen, denn so müsste der Kunde die defekte Ware auch ins Ausland zurückschicken, wenn er es dort gekauft hat, um die Ware prüfen und reparieren zu lassen, ohne ein Austauschgerät zu erwarten.

Ich bekomme auch des Öfteren mit, wie Leute in solche Geschäfte gehen und sich immer über alles beraten lassen, obwohl sie im Endeffekt gar kein Kaufinteresse haben. So etwas finde ich auch gemein. Da gibt der Händler sich schon Mühe, dem Kunden alles haargenau zu erklären und im Endeffekt bekommt er keine Belohnung dafür. Natürlich gibt es keinen Kaufzwang, wenn man sich beraten lässt, aber es gibt halt Leute, die lassen sich nur beraten, ohne jemals etwas zu kaufen.

Auch die Leute, die in diversen online Shops irgendwelche Artikel bestellen, um sie einmal auszuprobieren und dann wieder zurück zu schicken, ohne jemals den Gedanken zu haben, ­dass sie den Artikel behalten würden wollen, finde ich dreist. Man sollte die online Shops definitiv vor solchen Kunden schützen und ich denke, dass der online Shop dann definitiv das Recht hat dem Kunden die Ware zu verweigern, wenn er sie kaufen möchte, wenn der Shop eh von vorne rein weiß, dass der Kunde die Ware wieder zurückschicken wird. Das sind dann doch nur anfallende Versandkosten für den Shop, der dann am Ende die Miesen macht und nicht der Kunde, der das Problem am Ende hat. Denn immerhin brauch der die Ware nur zurückschicken und bekommt meist ohne Probleme sein Geld wieder.

Ich habe definitiv Verständnis für viele Händler und lasse mich definitiv nicht von einem Händler beraten, wenn ich eigentlich gar nichts kaufen möchte und ich kaufe auch nichts online ein, um mir es einmal anzuschauen und eventuell einmal auszuprobieren und es dann wieder zurück zu schicken.

In der Regel hat der Kunde kein Umtauschrecht, sondern lediglich ein Reklamationsrecht, d.h. eine Ware umtauschen zu können liegt in der Kulanz des einzelnen Händlers. Anders ist das im Onlinehandel, da muss der Handel die Ware binnen vierzehn Tagen zurück nehmen (HGB, Fernabsatzgesetz), da man den Artikel ja nicht vorher betrachten kann. Allgemein gilt, dass der Kunde einen defekten oder nicht ordnungsgemäß gelieferten Artikel reklamieren kann, der Händler hat das Recht, die Ware zwei mal auszubessern, d.h. zu reparieren, dann hat der Käufer das Recht auf beispielsweise ein neues Gerät oder das veräußerte Geld.

Um die Kunden zu binden, ist das Umtauschangebot ratsam. Da in der Handelskalkulation der Gewinnzuschlag, sowie Kundenskonto und -rabatt, was kaum ein Kunde in Anspruch nimmt, wenn es sich nicht gerade um Küchen handelt, geht der Händler wohl nicht an dem Gebrauch von Umtausch zu Grunde. Beachten Kunde und Händler diese Gesetze, sollte eigentlich alles glatt laufen.

Wenn ich in einem Geschäft nicht beraten werden möchte, lehne ich dankend ab und habe da auch noch nie schlechte Erfahrungen gemacht. Wenn ein Kunde, dem ich die Beratung angeboten habe, nicht beraten werden wollte, fand ich das ebenfalls ok. Ich finde es anstrengender, wenn ich als Kunde von Verkäuferinnern von oben bis unten gemustert werde und noch nicht einmal ein "Guten Tag" bekomme, weil ich anscheinend nicht in ihr Kundenbild passe, aber das ist ja zum Glück eher Seltenheit. In vielen Geschäften spreche ich die Verkäufer einfach an, wenn ich Fragen habe, meistens bekomme ich freundlich Auskunft.

Während meiner Arbeit als Verkäuferin habe ich jeden Kunden geschätzt, auch solche, die nichts gekauft haben, denn auch sie kommen vielleicht wieder. Ich selbst gehe ja auch oft in ein Geschäft, um mir einen Überblick über das Angebot zu verschaffen, und dies ist ja bekanntlich unverbindlich. Als Verkäuferin beantworte ich auch gerne Fragen, wenn der Kunde keine Kaufabsicht hat oder sich noch nicht entschieden hat, denn ein gut beratener Kunde behält mich gut in Erinnerung und kauft, wenn vielleicht auch in einem anderen Fall, bei mir.

Als Kunde bin ich gerne bereit, für Service auch zu bezahlen und erwarte nicht, dass die Preise im Einzelhandel mit den Preisen, die man online bezahlen muss, konkurrieren können. Ich würde auch nie mit einem Gerät, das ich online gekauft habe, zu einem Einzelhändler gehen und einen Umtausch erwarten. Manchmal kann ich die Reaktion der Kunden nicht wirklich verstehen. Bei mir wollte auch neulich ein Kunde ein Kosmetikprodukt umtauschen. Weil noch alles original verpackt war, hatte ich mich gerade auch bereit schlagen lassen, denn er wollte das gleiche Produkt in anderer Farbe ja kaufen.

Dann habe ich aber mal im Computer nachgesehen und dabei festgestellt, dass wir das Produkt zuletzt einen Monat zuvor für einen anderen Kunden bestellt haben und davor viele Jahre gar nicht. Das sagte ich auch, dass ich unter diesen Umständen nicht bereit zu einem Umtausch bin. Zum Glück hat der Kunde auch sofort das Produkt eingepackt und ist gegangen. Ich weiß nicht, ob er mich betrügen wollte, aber fast hätte er es geschafft. So etwas kann ich wirklich nicht begreifen, vor allem, wenn man Stammkunde in einem Geschäft ist. Auch Kunden, die sich bei uns nur beraten lassen, um das Produkt dann online zu erwerben, kenne ich leider sehr gut.

Also wenn ich eventuell nach dem Kauf etwas umtauschen will, dann kläre ich das vorher im Geschäft ab. Und das Recht habe ich als Kunde immerhin, dass ich mich deswegen erkundige. Vor allem, wenn man Kleidung für andere Personen kauft, ist diese Frage für mich interessant. Genauso bei Geschenken, falls sie dann doch nicht gefallen täten.

Ansonsten weiß ich, dass ich bei reklamieren kann, wenn gekaufte Ware irgendwelche Mängel aufweist. Dann wird aber dort reklamiert, wo ich gekauft habe. Ich kann ja auch nicht Schuhe bei Reno kaufen und diese dann bei Deichmann reklamieren, wenn sie bei der ersten Benutzung auseinander fallen.

Es scheint bei vielen inzwischen wohl üblich zu sein sich im Fachgeschäft beraten zu lassen und dann günstiger online zu bestellen, aber ich habe das bei meinen letzten Einkäufen umgekehrt gemacht. Vor allem bei Elektronik schaue ich erst mal, was es alles gibt und wie das von den Kunden bewertet wurde und wenn ich dann ein Geschäft betrete weiß ich schon ziemlich genau, was ich will. Ich kaufe Elektronik lieber vor Ort, weil man da wesentlich weniger Stress hat, wenn mal etwas kaputt ist. Bei dem Fachgeschäft, das wir hier haben, kommt auch noch dazu, dass sie einfach einen guten Service haben. Ich muss mich da nicht fragen, was die Lieferung einer Waschmaschine bedeutet, es ist klar, dass die dann bis in den Keller geliefert und nicht vor der Garage abgestellt wird. Und ich muss mich auch nicht fragen, wie die Waschmaschine zum Händler zurück kommt, falls sie mal einen Defekt haben sollte.

Und so viel teurer sind Fachgeschäfte nun auch wieder nicht, weil die meisten inzwischen doch über Electronic Partner und Co. einkaufen. Wenn ich es mir wirklich nicht leisten könnte für den gleichen Fernseher zwanzig oder dreißig Euro mehr auszugeben würde ich mich eh fragen, ob ich mir den Fernseher überhaupt kaufen sollte und das Geld nicht lieber für etwas dringenderes benötige.

Ein Kollege von mir hat sich mal regelmäßig technische Geräte online bestellt und kurz darauf wieder zurückgeschickt. Nach einigen Bestellungen bekam er dann eine Mail, dass das gewünschte Produkt nicht mehr verfügbar war, es wurde aber im Shop weiterhin angeboten. Vermutlich haben einige kleinere Shop entsprechende Blacklists mit potentiell kostenverursachenden Kunden, die sie einfach nicht mehr beliefern. Keine Ahnung, ob so etwas rechtlich okay ist, aber ich bin schon der Meinung, dass man auch Händler vor einigen Kunden schützen muss.

Warum sollte das rechtlich nicht in Ordnung sein? Ein Kaufvertrag kommt ja erst dann zustande, wenn beide Seiten zugestimmt haben. Ein Verkäufer ist nicht verpflichtet dir etwas zu verkaufen, wenn er das nicht möchte, genauso wenig wie du verpflichtet bist etwas zu kaufen, das du nicht haben möchtest.

Ich habe zwar selber im Verkauf gearbeitet, allerdings haben wir eine Beratung nie angeboten und wenn, dann nur wenn Luft war und uns die Leute sympathisch waren. Dazu verpflichtet waren wir nicht, was ich auch immer sehr schön und angenehm fand. Menschen die immer alles umtauschen möchten, egal wie kaputt, zerfressen oder ähnliches das Produkt ist, habe ich noch nie verstanden. Grade wenn man sieht, dass sie damit nicht pfleglich umgegangen sind oder das Produkt wahrscheinlich woanders gekauft wurde.

Als Kunde sehe ich dies ähnlich. Generell lasse ich mich aber auch nur ungern beraten, da ich mir Produkte gerne selber anschaue. Bei Dienstleistungen ist dies natürlich anders. Meist nerven mich aber aufdringliche Verkäufer und ich kaufe dann einfach gar nichts, obwohl ich die feste Absicht hatte. Wenn ich in ein Geschäft gehe, habe ich im Vorfeld schon in etwa Preise verglichen und auch die Möglichkeit des online Einkaufes in Betracht gezogen, weshalb ich gar nicht in die Verlegenheit komme, einfach so aus dem Geschäft zu gehen.

Dann gehöre ich auch zu den von dir beschriebenen dreisten Kunden. Ich gehe auch gerne mal in ein Geschäft und lasse mich beraten und schaue mir die Artikel an und kaufe sie dann im Versandhandel. Das Problem ist oft das die stationären Geschäfte mit den Preisen oft so dermaßen unverschämt sind das ich es mir einfach nicht leisten kann oder will dort die Artikel zu kaufen. Es ist mir schon klar das ein Geschäft das Verkäufer und einen Laden hat mehr Ausgaben hat als ein Internetshop aber manchmal sind die Preise dann einfach nur Wucher. Ein Beispiel ist ein Kinderspiel das ich vor Weihnachten kaufen wollte. Im Geschäft um die Ecke wollten sie über zwanzig Euro für das Spiel haben, im Internet habe ich es ohne Versandkosten um knapp fünf Euro bekommen. Komplett das gleiche. Und das ist dann halt doch ein gewaltiger Unterschied.

Allerdings würde ich nie mit im Versandhandel gekauften Artikel zum Händler im Ort gehen und dort dann die Garantie oder einen Austausch einfordern. Das würde selbst ich nicht machen und normalerweise regle ich Garantiegeschichten sowieso gleich mit dem Hersteller und nicht mit irgendeinem Verkäufer. So habe ich wesentlich bessere Erfahrungen gemacht.

Auch kann ich es gut verstehen wenn jemand in ein Modegeschäft kommt, einiges anprobiert und dann doch nichts kauft. Wer macht das nicht. Es war eben nicht das passende dabei und ich kann nicht verstehen dass man dann von extremen Kunden redet. Das ist einfach so und das macht jeder so. Ich kann ja nicht einfach etwas kaufen nur damit ich etwas kaufe, egal ob es jetzt passt oder nicht.

Ich muss sagen, dass ich mich manchmal auch so dreist verhalte. Wenn ich ein Problem mit meinem Smartphone habe, dann gehe ich eigentlich erst einmal in das Elektronikgeschäft in der Nähe und frage dort nach, an was es liegen könnte. Das Smartphone habe ich aber in einem Onlineshop gekauft. Ich erwarte dann natürlich nicht, dass die Leute dort mein Smartphone reparieren oder umtauschen, das ist völliger Schwachsinn. Aber ich informiere mich eben, was die Ursache des Problems ist, sodass ich weiß, wie ich weiter vorgehen soll.

Dass ich mich im Geschäft beraten lasse und den Artikel dann aber über einen Onlineshop kaufe, mache ich eher selten, aber auch das kommt mal vor. Es ist einfach so, dass die Produkte im Geschäft teilweise wirklich mehr als doppelt so viel kosten. Und ich sehe nicht ein, für die Beratung, die ich dort bekomme, dann so viel drauf zu zahlen. Bei Serien-Boxen fällt es mir immer am meisten auf und da braucht man ja nicht mal eine Beratung. Eine neue erschienene Serien-Staffel kostet im Geschäft zwischen 50 und 60 Euro, im Internet zwischen 30 und 40. Wenn ich noch einige Wochen warte, dann bekomme ich die Staffel im Internet für 10 Euro und im Geschäft würde ich immer noch mindestens 30 Euro zahlen. In der Beziehung muss man eben auch ein wenig Verständnis für die Kunden aufbringen, ich zahle doch nicht bewusst den doppelten oder gar dreifachen Euro mehr.

Dass so ein Verhalten die Geschäfte ruiniert, ist mir schon klar. Für mich stellt es aber manchmal nur Abzocke dar. Wenn man im Geschäft erwähnt, dass man ein Gerät auch für 20 Euro weniger im Internet kaufen kann, dann sind einige ja so kulant und bieten es einem dann für den billigeren Preis an. Das zeigt ja, dass sie es sich leisten können, die Preise hinunter zu setzen. Aber sie machen es trotzdem nicht und führen sich damit mehr oder weniger auch teilweise selbst in den Ruin.