Kunde beleidigt Mitarbeiter - Chef ist das egal

Wie schon mal erwähnt, war ich eine zeitlang für eine Browsergamesfirma tätig. Dort haben ich und ein paar Kollegen auch den Support bearbeitet. Natürlich waren da nicht immer alle Spieler sehr höflich in ihren Anfragen. Irgendwann gewöhnt man sich schon daran, wenn man mit Kunden zu tun hat, braucht man ja generell oft gute Nerven. Allerdings erhielt meine Kollegin mal eine Anfrage, bei dem einem Spieler etwas im Spiel nicht passte und er wollte, dass wir es ändern. Nachdem meine Kollegin im freundlich erklärte, dass die Sache leider nicht zu ändern sei, kam eine sehr wütende Nachricht vom Kunden zurück, indem er meine Kollegin wüste beschimpfte. Also wirklich unschöne Ausdrücke, darüber hinaus wie dumm und nutzlos sie sei. Meine Kollegin antwortete ihm, dass sie derartige Anfragen in diesem beleidigenden Ton nicht bearbeiten würde und die Kommunikation damit auch beendet sei.

Unsere Chefin, die damals auch Zugriff auf den ganzen Schriftverkehr hatte, sah diese Antwort und meine Kollegin bekam Ärger. Sie hätte gefälligst immer auf die Kunden einzugehen, egal wie unhöflich diese ihre Schreiben formulierten.

Ich fand das nicht richtig. Nur weil jemand ein Kunde ist, sollte er doch auch ein Maß an Höflichkeit und Anstand wahren. Und wie soll man auf eine Nachricht voller Schimpfwörter gegen die eigene Person auch schon groß reagieren? Ich hätte da auch nicht weiterhin mit dem Kunden diskutieren wollen. Findet ihr es richtig, dass unsere damalige Chefin meinte, der Kunde ist unter allen Umständen König? Ich finde, niemand muss sich am Arbeitsplatz so beschimpfen lassen.

Wäre ich Mitarbeitern gewesen, hätte ich in diesem Punkt mal meine Macht über den Nutzer ausgeübt und ihm eine nette Nachricht zukommen lassen. Dabei hätte ich ihm geschrieben, dass das Beleidigen von Mitarbeitern absolut inakzeptabel ist und sein Account hiermit gesperrt wird. Seine weiteren Aktionen wären mir egal gewesen und ob er nun weiter zahlt, oder nicht wäre mir in dem Fall egal, ist ja nicht die eigene Firma. Zu der Chefin, dass kann ich leider nicht nachvollziehen, denn beleidigende Spieler braucht niemand auf seinen Servern.

Tja, der Kunde ist aber König. Und bei einigen "Service"Hotlines frage ich mich, ob die das zufällig vergessen haben. Oftmal sitzt hinter dem Telefon einfach inkompetentes und nicht befugtes Personal und dann ruft man an, zahlt vielleicht ein heiden Geld und bekommt nur Floskeln an den Kopf geworfen. Das ist zwar noch kein Grund beleidigend zu werden, aber ich möchte damit sagen, dass ich es mitunter verstehen kann, wenn man da wütend wird.

Ich finde allerdings, dass deine Kollegin eigentlich trotzdem gut gehandelt hat. Sie ist freundlich geblieben, hat aber Auskunft darüber gegeben, dass man das nicht ändern kann und nach den Beleidigungen die Konversation beendet. Deine Chefin war aber nicht beim Telefonat selbst dabei, sondern hat nur das Schreiben gesehen oder? Dann hätte man ihr den Sachverhalt vielleicht noch mal ganz genau erklären sollen. Allein vom Antwortschreiben her, hat sie vielleicht vermutet, dass deine Kollegin wenig seriös gewirkt hat und war deswegen so sauer?

Also es war ein rein schriftlicher Support, der über E-Mails ging. Wann immer man eine Antwort schreibt, hängen die alten Nachrichten noch mit dran. Meine damalige Chefin hat also durchaus gesehen, was der Kunde meiner Kollegin geschrieben hat. Natürlich hat sie mit dieser Handlung auch die Autorität des Supports untergraben. Dieser hat natürlich die Möglichkeit, Accounts zu sperren und dergleichen. Nachdem meine Chefin aber klar gemacht hatte, dass man sich vom Spieler grundsätzlich alles gefallen lassen muss, war es damit erst mal vorbei. Und die Nachricht des Spielers enthielt wirklich ein paar wüste Schimpfwörter, die man nicht in den Mund nehmen sollte. Und auch niemandem auf Papier schicken sollte.

Hier sollte der Chefin klar gemacht werden, dass man als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter sich eben nicht "alles" gefallen lassen muss. Und wer sich hier wüst beschimpft sieht, handelt mit so einer erklärenden Mail an den "Kunden" eigentlich noch am ehesten Unternehmenfreundlich und eben im Firmeninteresse. Man könnte nämlich auch die nicht unberechtigte Idee kommen, so einen Kunden tatsächlich anzuzeigen. Niemand muss sich beleidigen lassen und in so einem Fall kann das schon genug Stoff für einen Zivilprozess bieten. Wenn ein Kunde von einem Supportmitarbeiter verklagt wird, dann ist das sicher auch nicht im Interesse der Firmen (hier der Chefin).

Es ist traurig, wie weit einen die anonyme Kommunikation via Mail bringen kann. Jedenfalls könnte ich mir vorstellen, dass auch der Kunde im realen Leben eher nicht auf die beleidigende Schiene aufspringen würde. Da hoffe ich schon sehr, dass hier auch noch genügend Anstand vorhanden ist, Dienstleister eben als Menschen zu sehen und diese eben nicht herabwürdigend zu beleidigen, nur weil einem selbst nicht geholfen wurde. Leider - das ist meine Vermutung - droht hier eine Verrohung der Sitten, so dass auch solche Kunden irgendwann einmal ihr Online-Verhalten auf die Offline-Welt übertragen und sich immer daneben verhalten.

Also ich finde es cool, dass du in so einer Firma tätig warst und anscheinend ist es auch so, dass das Klima bei solchen Firmen doch besser ist, als man so denkt. Man hört ja sehr viele Gerüchte wie es in solchen Firmen abgehen soll.

Ich finde aber auch, dass die Chefin ein bisschen übertrieben hat und es kommt mir auch so vor, dass sie ihren Job gar nicht richtig kennt. Ich meine, die Gamer sind meistens sehr sehr unhöflich und ungeduldig und dann kann es sehr ungemütlich werden. Das ist dann auch nicht schön für den Support und man wird sehr oft persönlich angegriffen. Ich kenne das, da ich selber auch ein Onlinespiel spiele und da geht es meistens schon im Forum sehr heiß her.

Deine Chefin sollte sich vielleicht mal darüber Gedanken machen, dass sie etwas falsch gemacht hat. Ich weiß nicht, was der Spieler sich gewünscht hat, aber wenn es etwas technisches im Spiel ist oder so, dann kein ein Supporter ja auf gar keinen Fall was machen. Wie soll man es dann dem Spieler recht machen? Also das finde ich schon komisch von der Chefin.

Nun ja, ich spiele jetzt auch schon einige Jahre hinweg verschiedenste Browsergames und weiß deshalb sehr gut, wie manche Spieler dort in den Nachrichten schreiben und was diese für einen Ton an den Tag legen. Wenn man "nur" schriftlich beleidigt wird, finde ich dies noch einiger Maßen hinnehmbar, da ich mich persönlich hier nicht so angegriffen fühlen würde, wie wenn mir jemand solche Wörter direkt an den Kopf wirft. Dennoch muss so etwas natürlich nicht sein und wenn ich in einer solchen Firma eben die Macht hätte, hätte ich diese auch ausgeübt und den Spieler gesperrt. In jeder AGB eines Browsergames steht doch inzwischen eigentlich, dass man sich an bestimmte Höflichkeiten zu halten hat und alles andere auch geahndet werden kann. Selber Schuld also.

Wenn der Chefin dies egal ist, dann vermutlich eher deshalb, weil der Kunde vielleicht ein zahlender Kunde war, der Geld eingebracht hat oder so etwas? Eigentlich sollte jedem Arbeitgeber etwas daran liegen, dass seine Mitarbeiter richtig behandelt werden, in jedem anderen Fall würde ich mir doch ernsthaft Gedanken über mein Angestelltenverhältnis machen. Ansonsten kann man als "Opfer" die Sache ja natürlich auch selbst in die Hand nehmen und vielleicht eine Anzeige wegen Beleidigung oder etwas der Art erstellen? Ich kenne mich da jetzt nicht juristisch aus, aber dennoch sollte so etwas ja leicht zurück zu verfolgen sein und auch schriftliche Beleidigungen sind Beleidigungen.

Ich bin ja auch der Meinung, dass man sich nicht alles gefallen lassen muss, auch nicht von Kunden bei der Arbeit. Schimpfworte würde ich mir bei der Arbeit von Kunden auch nicht gefallen lassen und dann auch entsprechend so reagieren, dass ich das Gespräch beende. Zum Glück sieht mein Chef das ähnlich und unterstützt mich dann auch in den meisten Fällen, wenn Kunden mal frech werden. Schimpfwörter musste ich mir bislang aber zum Glück auch noch nicht oft anhören.

Wenn ein Chef aber meint, dass man trotz aller Beleidigungen und Gemeinheiten noch immer freundlich bleiben und helfen sollte, kann man da als Angestellter leider nicht viel machen. Man kann dann nur argumentieren, dass man sich durch den Kunden schon persönlich beleidigt fühlte und dazu nicht länger bereit war. Wenn der Chef oder die Chefin aber dennoch wünscht, dass man weiter hilft und höflich immer wieder antwortet, dann muss man leider die Zähne zusammen beißen und so handeln, oder sich einen neuen Job suchen.

Ich habe diese Einstellung leider auch schon kennenlernen müssen, es handelt sich dabei einfach um einen Typ Chef, dem die Kunden wichtiger sind, als jeder Mitarbeiter. Mitarbeiter sind ersetzbar, geht der eine kommt der nächste, aber die Kunden bleiben und wenn die Kunden nicht sind, dann läuft das Geschäft nicht. Und weil der Person sehr am Geschäft liegt, setzt sie sich eben auch dafür ein, dass es so bleibt und letzten Endes also ist es weniger schlimm, wenn ein Kunde einen Mitarbeiter beschimpft, auch hier wird dann von dem Mitarbeiter ein geduldiges und zuvorkommendes Verhalten verlangt und er sollte seinen Ärger herunter schlucken und sich letzten Endes eigentlich beschimpfen lassen ohne irgendeine Form der Gegenwehr zu zeigen.

Natürlich ist sowas empörend, aber ich kenne das eben auch. Ich habe als Aushilfe an einer Tankstelle gearbeitet und vor dem Pächterwechsel hatten wir eine Pächterin, die nicht so gut zurecht kam. Es kam dann eben darauf an, was an Ware bestellt wurde und was nicht, alles kam leider nicht nach, einfach weil das Geld fehlte. So bestellte sie aber natürlich eher Sachen für das Bistro und für den Kühlschrank (Getränke, Süßigkeiten), anstatt von Zigaretten, denn an den Zigaretten verdient man als Pächter an sich ja nichts, dass ist nur dafür da, um den Kunden anzulocken. Natürlich sind Kunden dann aber sauer denn die Nikotinsüchtigen kommen teilweise ja extra von zu Hause mit dem Auto, nur um die Zigaretten zu holen.

Dementsprechend wird dann auch groß gemeckert und wir hatten auch Kunden dabei, die sich dann nicht damit zufrieden gegeben haben, dass wir ihnen etwas von Lieferproblemen erzählt haben und die dann nervig geworden sind. Ich selbst neige in solchen Fällen dann auch dazu, einfach zu sagen, dass ich mich dazu nicht mehr äußere und ignoriere den Kunden, unsere Chefin hat von uns verlangt, dass wir dem Kunden gut zureden und ihn beruhigen. Naja, ich bin kein Babysitter und es sind erwachsene Menschen.

Wenn diese dann also meinen ihren Frust und Ärger an mir auslassen zu müssen, dann interessiert mich das eigentlich herzlich wenig und ich bin dann auch nicht dazu bereit, die Probleme des Chefs irgendwie zu lösen. Regt sich ein Kunde auf, dann ist das eben so, es gibt nun mal auch noch einige weniger intelligente Menschen unter uns, die ihren Ärgern gerne an anderen auslassen, aber den Kunden wird das Geschäft dann vermutlich eh verlieren, egal wie gut ich ihm zurede oder eben nicht. Aus diesem Grund und auch, weil ich natürlich auch meinen Stolz habe und kein Objekt bin, an dem man sich auslassen könnte. Würde man das von mir verlangen, würde ich auf jeden Fall kündigen und das ohne großes hin und her.

Ich bin in dieser Angelegenheit offensichtlich Extremist. Bei mir gilt: Der Kunde hat immer recht. Und wenn ein Kunde sich über etwas beschwert, egal in welcher Form, dann muss das Unternehmen die Gelegenheit nutzen und das Problem des Kunden lösen. Es gibt extra teure Berater, die man bezahlen muss, damit sie Probleme finden. Hier präsentiert der Kunde kostenlos eine Verbesserungsmöglichkeit. Löst man das Problem des wütenden Kunden, hat man die Chance, ihn trotz des Ärgers stärker an das Unternehmen zu binden.

Man muss es so sehen: Wenn der Kunde ein Problem hat, dann stimmt offensichtlich an der Leistung des Unternehmens etwas nicht. Insofern liegt es auch am Unternehmen, sich so zu verbessern oder zu verändern, dass solche Probleme nicht mehr auftreten.

Über Ausfälle von Kunden geht man einfach hinweg. Wenn jemand "in guter Gesellschaft" am Tisch furzt, dann geht man auch darüber hinweg. Hier gilt es ruhig zu bleiben, den Kunden ernst zu nehmen und ihm Lösungen anzubieten. Kommunikationsabbruch geht gar nicht.

Insofern hat die Chefin recht und die Mitarbeiterin am Telefon/Computer hat ein falsches Verständnis von ihrer Arbeit im Support. Im Grunde beherrscht sie ihr Handwerk nicht, bzw. in einer Weise, wie man Kundenprobleme eben gerade nicht löst. Dass man da starke Nerven und Beherrschung benötigt, Ärger schlucken kann und Beschwerden jeder Art als Verbesserungsmöglichkeit sieht, das gehört dann eben zu den Voraussetzungen für diese dienstleistende Arbeit. Ein Fehler ist aber auch bei der Chefin zu verorten, der muss man also auch einen Vorwurf machen. Die Mitarbeiter müssen natürlich im Umgang mit solchen Auswüchsen geschult und gebrieft sein, denn ganz unüblich ist wütendes und ausfälliges Kundenverhalten ja nun auch nicht. Dann hätte es diesen Kommunikationsabbruch auch nicht gegeben.

Ich weiß, dass das viele für eine extreme Ansicht halten, aber nicht umsonst ist Deutschland als Servicewüste bekannt, auch wenn sich inzwischen hier und da etwas verbessert hat.