Kunde beleidigt Mitarbeiter - Chef ist das egal

Der Kunde hat immer recht.

Das ist so auch richtig und man kann dem Kunden gerne auch dann Recht zusprechen, wenn dieser die Erdanziehungskraft kritisiert. Ändern wird man diese aber nicht können. Es ist aber kein Zeichen von "Servicewüste", wenn man dem Kunden klar vermittelt, seiner "Beschwerde" nicht nachzugehen, weil es nicht geht. Auch wenn es sicher möglich ist, den Kunden zu "veräppeln", indem man ihm Hoffnung macht, auch noch so dummen Wünschen nachkommen zu wollen.

Dann ist es so, dass auch von einem König so viel Anstand erwartet werden darf, dass dieser andere nicht wüst beleidigt. Hier mag wirklich jeder eine andere Toleranzgrenze haben. Aber wenn hier eben eine Grenze überschritten wurde, dann darf man diesen König auch zum Menschen machen und ihm klar genau diese Grenzüberschreitung - gerne auch mit einem Strafanzeige - kenntlich machen.

Ob dann hier nur gefehlt hat, dass die Mitarbeiterin entsprechend geschult wurde, oder aber ob die Beleidigung so gravierend war, dass sie auch alles auf was in Schulungen vorbereitet wurde in den Schatten stellt, ist ja nicht feststellbar. Ich jedenfalls kann mir schon Auswüchse der persönlichen Angriffe vorstellen, die ich nicht mehr zu schlucken bereit wäre.

Nun ja, die Worte, die verwendet wurden, darf ich hier wohl kaum schreiben. Ich sage nur, eines davon begann mit einem A und endete auf ch, dass andere begann mit W und hat ein x, eigentlich ist dieses Wort eher für Männer gedacht. Allerdings hätte man dem Kunden insofern ohnehin nicht helfen können und es lag auch überhaupt nicht an schlechter Leistung. Er fand einfach nur etwas im Spiel, dass ihm nicht gefallen hat, das aber eben Teil des Spiels ist und nicht geändert werden kann oder sollte. Selbst wenn die Kommunikation weitergegangen wäre, wäre am Ende eigentlich nichts dabei herausgekommen. Daher frage ich mich, was die Chefin damals eigentlich erwartet hat.

Auch wenn der Kunde König ist, hat er nicht das Recht, eine Mitarbeiterin persönlich zu beleidigen. Wenn mich ein Kunde auf Arbeit beleidigen würde, würde ich mich auch nicht mehr mit ihm abgeben wollen, schließlich kann man sich nicht wie einen Fußabtreter behandeln lassen. Zudem gibt es in Deutschland ein Grundgesetz in dem es heißt: "Die Würde des Menschen ist unantastbar." In diesem Fall wird die Menschenwürde jedoch stark verletzt, so dass es sein gutes Recht ist, nicht weiter auf den Kunden einzugehen. Der Chef kann auch nicht von seinen Mitarbeitern verlangen, dass sie sich Beleidigungen aussetzen müssen.

@Schneeblume: wenn ich mir die genannten Beleidigungen zusammen reime, dann ist das aber schon eher so, dass es fast "normal" ist. Man braucht sich bloß zu Stoßzeiten anschauen, was auf den Ring- und Einfallstraßen der großen Städte los ist. Ist zwar wirklich nicht schön, deutet aber eher auf eine geistig unreife Kundschaft hin. Wirklich beleidigend ist das dann doch nicht. Jedenfalls nicht so, dass es ernst genommen werden sollte.

Hier würde ich tatsächlich noch nichts weiter machen. Man könnte bestimmt die Gegenseite darauf aufmerksam machen, dass diese sich im Ton vergriffen hat und dennoch in der Sache klar bleiben. Einen Abbruch der Kommunikation sollte das noch nicht verursachen.

Die Kommunikation war im Grunde doch gar nicht abgebrochen. Meine Mitarbeiterin antwortete ihm, dass das Gespräch in diesem Tonfall nicht weitergehen könne. Nicht, dass sie ihn nun ignorieren würde, aber dass es nur in einem sachlichen Ton ohne Schimpfwörter weitergehen kann. Der Spieler meldete sich nicht mehr, was wohl zeigt, dass es ihm nicht möglich war, ohne unschöne Bemerkungen zu antworten.

Lustig finde ich dabei auch, dass es in den vorgefertigten Antwortschreiben, die hin und wieder eingesetzt wurden, auch eine Vorlage zum Thema Beleidigungen vorhanden war, in der mehr oder weniger das stand, was meine Kollegin dem Spieler antwortete. Davon abgesehen, was sollte man denn eigentlich auf ein Schreiben voller Beleidigungen antworten? Es stand ja keine Fragen drin oder so.