Bank: Terminabsprache, Fremden sagen was man will?

A möchte mit seinem Kundenberater bei einem Bankinstitut einen Termin haben, weil er etwas geregelt haben will. Damit er seinen Kundenberater Herrn X auch antrifft, ruft er vorher die Durchwahlnummer von Herrn X an. Da Herr X aber zur zeit nicht an seinem Platz saß, wurde Herr A an die Hauptzentrale durchgeleitet. Dort meldete sich eine Frau. Sie wollte natürlich wissen, was man will und Herr A bat darum, dass die Dame ihn mit "seiner" Filiale verbindet. Angeblich ging das nicht. Also hat A gesagt, dass er einen Termin mit Herrn X haben wollte. Dies könne die Dame am anderen Ende wohl auch vereinbaren, weil sie die Termine einsehen kann.

A bekam einen Termin. Aber bevor die Dame am anderen Ende den Termin eintragen würde, wollte sie wissen, was denn A für ein Anliegen hat. A war die Sache peinlich und wollte über seine Finanzen nun nicht mit einer fremden Frau sprechen. Die Dame am anderen Ende meinte jedoch, dass sie den Termin nur vergeben kann, wenn er den Grund für den Termin nennt. A war etwas verwirrt und wollte sich erst sträuben. Doch die Dame blieb hart und meinte, dass sie sonst den Termin nicht vergeben kann. Also schilderte A das Problem.

Ich kann sowas ehrlich gesagt nicht verstehen, dass man einer fremden Person am Telefon sagen muss, warum man einen Bankberatertermin haben möchte. Ist das normal, dass sonst so ein Termin nicht vergeben wird? Oder ist es nur in diesem Bankinstitut (Sparkasse) so, dass man sagen muss, warum man den Termin haben will. Wenn A nun direkt Herrn X am Telefon gehabt hätte, wäre es Herrn A nicht so schwer gefallen. Aber Herr A meint, dass er sein Anliegen nicht mit fremden Personen besprechen muss. Das ist, als wenn man einen Arzttermin haben will und die Sprechstundenhilfe fragt, warum man zum Arzt will.

Wie ist das bei euch, wenn ihr euren Kundenberater nicht direkt am Telefon habt und ein anderer Mitarbeiter den Termin macht und dieser Mitarbeiter auch noch aus einer anderen Filiale ist, würdet ihr euer Anliegen mitteilen oder euch sträuben?

Was ist denn am Beispiel mit der Sprechstundenhilfe so peinlich? Man muss doch eigentlich nie sagen, warum man denn genau zum Arzt will. Zumindest musste ich es bisher noch nicht. Man sagt doch meistens, dass man Probleme mit so und so hat oder dass man zum vereinbarten Termin kommt. Wenn einem der genaue Wortlaut peinlich ist, kann man das Ganze doch immer irgendwie allgemein ausdrücken, oder nicht? Um was ging es denn in deinem Kundenberater-Bsp.? Oder war es nur allgemein ausgedrückt? Es hängt ja von Fall zu Fall ab.

Das Problem kenne ich. Wenn ich was von meiner Bankberaterin wissen möchte, oder einen Termin haben möchte, komme ich in der Zentrale heraus, die mir dann einen Termin gibt. Diese wollen am Telefon dann meistens zur Vorbereitung vom Gespräch schon mal im Vorfeld wissen, worum es geht. Wenn ich es allerdings nicht mit der guten Frau am Telefon besprechen will, sondern mit meiner eigentlichen Bearbeiterin, dann sage ich es ihr direkt und sie akzeptiert es. Sie gibt dann automatisch in den Computer ein, dass es um mein Konto geht und dann ist es gut.

Ich kann es nicht verstehen, wieso die Dame bei euch so ein Theater gemacht hatte. Wenn ich etwas direkt mit meiner Bearbeiterin besprechen will, dann sage ich es nicht noch vorher einer Fremden. Wenn die gute Frau nicht locker gelassen hätte, dann hätte ich mich direkt verbinden lassen und den Termin bzw. die Sache dann direkt mit der Bearbeiterin geklärt. Wenigstens die Weiterleitung hätte eigentlich ohne Fragen funktionieren müssen.

Den Vergleich zwischen Arzt und Bank wollte ich auch gerade vorbringen - wenn ich einen Arzttermin mache, sage ich der Sprechstundenhilfe doch auch "ich brauche eine Röntgenaufnahme" oder "ich hätte gern ein Gespräch mit meinem Arzt", damit sie die Zeit (und eventuelle weitere Ressourcen) für den Termin abklären kann. Die richtig pikanten Details wie "ich habe Verstopfungen" würde ich am Telefon weder mit der Arzthelferin noch mit der Vergleichsperson bei der Bank besprechen, doch die grobe Planung ist doch kein Thema. Immer hin arbeitet die Frau in der Telefonzentrale genauso in der Bank, hat Verschwiegenheitspflicht und dazu hört sie solche Geschichten außerdem wohl ziemlich oft und interessiert sich nicht besonders dafür. Solche Leute fragen doch auch nicht aus Spaß oder Neugierde nach diesen Dingen. Wenn es für die Planung notwendig ist, ist es für mich kein Problem, auch einem anderen Mitarbeiter etwas dazu zu erzählen.

Sowieso finde ich diese Versteifungen auf "seinen eigenen" Kundenberater sehr merkwürdig, auch wenn irgendwie viele Leute die haben. Natürlich ist es nett, einen konkreten Ansprechpartner zu haben der einen vielleicht auch nach einer Weile gut kennt und so, aber dieser Kundenberater ist ja auch nur jemand der seinen Job hoffentlich genauso gut oder schlecht wie jeder andere Kundenberater dort auch macht, und Daten zur Vorgeschichte liest er doch auch nur aus seiner Kartei heraus und weiß nicht alles auswendig, das könnte sich doch eh kein Mensch merken.

Also als A mir das erzählt hat, fand ich es schon ziemlich komisch, dass ich einer fremden Person am Telefon sagen muss, warum ich mit meinem Bankberater sprechen will. Die Dame am Telefon muss wohl sehr hartnäckig gewesen sein und hat den Termin nicht eher eingetragen, als bis er gesagt hat, was er mit dem Bankberater zu besprechen hat und das finde ich schon ein Eingriff in die Persönlichkeit. Ich denke, dass es auch gerade Menschen peinlich ist, die nicht so viel Geld haben und dann auch noch irgendwelche Probleme haben. Da muss man das nicht noch Leuten erzählen, die man nie gesehen hat. Der Dame reichte auch nicht ein Stichwort wie zum Beispiel "Kredit". Sie wollte es schon detailliert wissen.

Und ja, ich finde, dass man das mit der Sprechstundenhilfe vergleichen kann. Denn das haben viele Sprechstundenhilfen, dass sie fragen, warum man zum Arzt geht. Neulich war ich auch bei einem Arzt. Ich hatte kein Termin, weil man zu diesem Arzt auch ohne Termin gehen kann. An der Rezeption fragte mich die Arzthelferin, worum es bei dem Arztbesuch geht und ich habe dann geantwortet, dass ich das mit dem Arzt besprechen will. Sie hat dann auch nicht näher nachgefragt. Aber es gibt auch da hartnäckige Sprechstundenhilfen. Und auch da will ich nicht mit einer Person über meine Probleme reden, die ich nicht kenne oder die es schlichtweg nichts angeht.

Im heutigen Computerzeitalter ist es auch meiner Meinung nach absolut nicht nötig. Wenn ich zu meinem Bankberater will, dann kann er innerhalb weniger Sekunden meine kompletten Konten einsehen und ob ich dann vorher sage um was es geht oder nicht, wird den Termin nicht verkürzen. Also finde ich es einfach sinnlos danach zu fragen und war schon erstaunt, dass es sowas überhaupt gibt, dass man sagen muss um was es geht. Ich kann A schon verstehen und ich würde auch nichts am Telefon sagen wollen, wenn es um einen Termin geht. Das geht die Frau am anderen Ende meiner Meinung nach einfach nichts an.

Ich kann die Problematik eigentlich ganz gut verstehen. Bei mir in der Bankfiliale sitzt auch ständig wechselndes junges Gemüse, denen ich auch keine Geschichten aus meinem Leben erzählen will. Wenn ich einen schlechten Tag habe, kann ich da auch schon mal zicken und am Telefon erklären, dass ich der Kunde bin und einen Termin haben möchte und dass mich mein Bankberater gern selbst zurückrufen kann, wenn er den Grund unbedingt vorab wissen möchte.

In der Regel aber blocke ich solche Gespräche im Vorfeld, erwähne meinen Terminwunsch gar nicht und bitte um Rückruf meines Beraters, wenn er wieder Zeit hat. Außerdem lassen sich Begründungen gut in belanglose als nichtssagende Einzelstichworte darstellen. Statt "ich habe mein Konto überzogen und Peter Zwegat droht mir mit einer RTL-Doku und Team Balkan war auch schon da", sagt man halt, man hätte da eine kleine Kreditsache und den 17stelligen Lottogewinn, stellt man als kleine Geldanlage hin.

Ich hatte bisher leider noch kein solches Beratungsgespräch und habe mir daher auch noch keinen Termin geben lassen müssen. Zum Teil kann ich das Verhalten der Frau in der Hauptzentrale aber auch gut verstehen. Beim Arzt zum Beispiel kenne ich ja ähnliches - Hier fragen mich die Sprechstundenhilfen am Telefon auch immer, was ich denn für ein Anliegen habe und was der Grund dafür ist, dass ich einen Termin beim Arzt haben will. Hin und wieder will ich dann eigentlich auch nicht darüber reden und würde dies am liebsten für mich behalten, aber da bleibt einem meist nichts anderes übrig.

Auch bei einer Bank kann ich es eben gut verstehen, wenn man dort den Grund angeben muss, warum man einen Termin beanspruchen möchte. Natürlich ist es nicht grade angenehm, noch weitere Personen, die damit nichts zu tun haben, einzuweihen, aber wenn es nicht anders geht, muss das eben sein. Ich denke mal, dass man auch in der Hauptzentrale eben so etwas wie einer Verschwiegenheitsverpflichtung unterliegt. Auf der anderen Seite wäre es mir wiederum auch nicht so unangenehm, wenn ich eh nur mit einer Frau aus der Hauptzentrale telefoniere, da ich dieser vermutlich eh niemals persönlich begegnen werde, oder? Ich denke mal, dass man den Grund angeben muss dient einfach dazu, dass der Berater in der Bank sich im Vorfeld vorbereiten kann und eventuelle Unterlagen schon mal heraus sucht, was ja auch in deinem Interesse sein sollte.

Das Verhalten der "Servicekraft" am Telefon ist für mich eher unverständlich, wobei hier sicher auch ein Missverständnis Ursache der Schwierigkeiten sein kann. Klar ist die Aufgabe am Telefon für die Bankmitarbeiter möglichst klar die Wünsche der Kunden vorab aufzunehmen. Zum einen um die Termine zeitlich steuern oder planen zu können (Kontoeröffnung dauert vermutlich weniger lang, als das erstellen eines Umschuldungsplans) und zum anderen natürlich um dem Berater die Möglichkeit zu geben, sich vorzubereiten.

Was ich aber in so einer Situation gerne mache, wäre tatsächlich auf stur zu stellen und wiederholt ausschließlich nach einem Termin zu fragen. Natürlich kann man auch darauf aufmerksam machen, dass der Berater dann gerne vorab zurückrufen kann, wenn es um die Themenfindung geht. Aber allein bei der Terminvereinbarung mit einer dritten Kraft würde ich schon in Floskeln "flüchten" wie z.B. die, dass mein Berater schon weiß, worum es geht. Ist die andere Seite aber immer noch unzufrieden, würde ich wohl (wenn ich die Nerven verliere) schon einfach sagen, dass es um ein sehr persönliches sexuelles Problem gehen würde. Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Damen und Herren die Termine vereinbaren sollen, hier noch einen Grund haben, "hartnäckig" zu bleiben.

Der Wunsch übrigens, mit seinem konkreten Berater zu sprechen, ist wie ich finde schon legitim und macht ja die Filialbanken im Vergleich zu den "Direktbanken" wettbewerbsfähig. Wenn einem dann tatsächlich ein X-Beliebiger Mitarbeiter aus einem Call-Center reicht und man niemals jenseits der beschriebenen Prozesse wandeln wird, ist das sicher ein schneller und vor allem günstiger Weg. Hat man aber Sonderwünsche oder aber will Grenzen im Ermessensspielraum der Berater (die nach wie vor existieren!) nutzen, dann funktioniert dies eigentlich nur über "einen Draht" zum Berater. Der wieder muss einen kennen und so gehen dann auch Vorhaben, die anonym über Telefon niemals eine Zustimmung finden würden.

Ich denke mal, dass man den Grund angeben muss dient einfach dazu, dass der Berater in der Bank sich im Vorfeld vorbereiten kann und eventuelle Unterlagen schon mal heraus sucht, was ja auch in deinem Interesse sein sollte.

Im heutigen Computerzeitalter sind es einige Tastenklicks auf dem PC und schon hat man alles vor sich liegen und wenn A noch mehr Fragen hat, als er angegeben hat, dann dauert es ja doch länger. Es ist also von der Organisation eigentlich völliger Blödsinn, wenn man vorher die Akten raussucht. Denn die paar Klicks auf dem PC erledigt der Bankberater bestimmt nicht vor Erscheinen von A.

Was ich aber in so einer Situation gerne mache, wäre tatsächlich auf stur zu stellen und wiederholt ausschließlich nach einem Termin zu fragen. Natürlich kann man auch darauf aufmerksam machen, dass der Berater dann gerne vorab zurückrufen kann, wenn es um die Themenfindung geht. Aber allein bei der Terminvereinbarung mit einer dritten Kraft würde ich schon in Floskeln "flüchten" wie z.B. die, dass mein Berater schon weiß, worum es geht. Ist die andere Seite aber immer noch unzufrieden, würde ich wohl (wenn ich die Nerven verliere) schon einfach sagen, dass es um ein sehr persönliches sexuelles Problem gehen würde. Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Damen und Herren die Termine vereinbaren sollen, hier noch einen Grund haben, "hartnäckig" zu bleiben..

Naja, A hat ja versucht einenm Termin zu bekommen. Da wurde ihm gesagt, dass der Termin nicht eingetragen wird, wenn er nicht sagt um was es geht. Die Dame am Telefon wollte ihm also den Termin nicht geben, wenn er ihr nicht sagt, warum er den Bankberater X sprechen will. A kam sich ziemlich veräppelt vor.

Wer mit Diamante gern darüber diskutieren möchte, wie das beim Arzt ist, der kann das auch gern in dem ebenfalls von Diamante eröffneten Thread Arzttermin machen und Arzthelferin den Grund nennen? tun

Aber mal ganz ehrlich: ich sehe es schon so, dass es da Parallelen gibt. Zum einen ist es nun wirklich nicht so, dass alles mit ein paar Klicks erledigt ist. Unter Umständen müssen eben aus Gründen der Nachweisbarkeit Papiere vorliegen, eventuell kann oder darf der Berate bestimmte Dinge nicht ad hoc allein entscheiden und muss daher mit Vorgesetzten Handlungsalternativen abstimmen. Da gibt es in der Tat schon einige Dinge, die unter Umständen vorbereitet werden müssen.

Dann ist es auch so, dass die zeitliche Koordination nicht unwesentlich ist. Hier sollten Termine möglichst optimal abgestimmt werden und wenn der Kunde denn schon nicht persönlich einen Termin abstimmen kann oder möchte, dann wäre es wohl auch unschön, wenn das Anliegen nicht in einem Termin geklärt werden kann sondern der Kunde erneut in der Filiale erscheinen muss.

Davon abgesehen ist es doch rational betrachtet so, dass A die Terminvereinbarung nur deswegen unangenehm ist, weil A sicher keine größere Summe Geld anlegen möchte sondern wahrscheinlich sich eher etwas von der Bank leihen möchte. Klar ist das eher unangenehm, aber für die Bankkaufleute eher Tagesgeschäft und daher ist A wohl nur ein Kunde von vielen und wird der Dame an der Vermittlung nicht weiter im Gedächtnis bleiben. Sollte A es aber trotzdem zu unangenehm sein, dann sollte A beim nächsten Mal einfach später noch einmal versuchen den Berater direkt zu erreichen.