Eure ärgerlichsten Erfahrungen mit einer Hotline?

Ich musste mich jetzt kürzlich mal wieder über eine Hotline ärgern. Ich habe eine Unfallversicherung und wollte nach dem Unfall von meinem Mann ein paar Informationen haben. Also habe ich die Polizze durchgelesen, wobei mir aber so einiges unklar war. Aber ich habe dann auch noch eine Telefonnummer gefunden wo man eben 24 Stunden am Tag anrufen kann und diese habe ich dann genutzt. Also angerufen und dann wurde ich schon recht unfreundlich begrüßt. Die Dame fühlte sich wohl an ihrem wohlverdienten Feierabend gestört. Aber anscheinend hatte sie Bereitschaft.

Ich habe sie dann einiges gefragt und bekam eigentlich keine brauchbare Antwort. Sie hat nicht mal im Computer nachgesehen welche Unfallversicherung ich habe oder welche Leistungen es eventuell gibt und ich musste ihr aus der Polizze vorlesen wenn ich etwas wissen wollte. Ich bekam Antworten und gab es dann auf und verabschiedete mich von ihr und legte auf. Ich war richtig verärgert.

Am Montag in der Früh habe ich dann meinen Versicherungsvertreter angerufen und festgestellt dass ich von dieser Dame komplett falsche Informationen erhalten habe. Hätte ich die richtigen Informationen erhalten wäre mein Mann am Dienstag statt am Montag vom Krankenhaus nach Hause gegangen und hätte dann einiges an Geld aus dieser Versicherung erhalten. Also hat uns diese unfreundliche und unwillige Frau einiges an Geld gekostet. Mein Mann hätte nämlich noch länger im Krankenhaus bleiben können, aber wenn es so auch geht wieso soll er noch bleiben. Zu Hause erholt man sich doch am besten.

Wie sieht es bei euch aus? Habt ihr euch auch schon mal über Hotlines geärgert? Oder vielleicht auch durch eine Falschinformation Geld verloren? Ich habe ja selber mal in einer EDV Hotline gearbeitet und weiß dass man sogar Schulungen machen kann um die Leute abzuwimmeln. Ist zwar auch nicht nett, aber Falschinformationen finde ich persönlich noch schlimmer! Was waren eure ärgerlichsten Erfahrungen mit einer Hotline?

Vor einigen Jahren rief ich einmal die Vodafone Hotline an, weil ich über bestimmte Tarife Informationen haben wollte. Damals gab es bei Vodafone unter anderem den FUN- und den SUN-Tarif.

Die Hotline wurde von Sprachcomputern bedient. Und da wurde ich dann gefragt, zu welchem Tarif ich Informationen wolle. Ich gab Vodafone FUN an. Als Antwort kam: "Sie wollen also Informationen zum Vodafone SUN-Tarif." Ich sagte nein und anschließend ging die Abfrage wieder von vorne los. Und das ging so ein paar mal. Am Ende brüllte ich meiner Erinnerung nach nur noch "FUN, FUN, FUN" ins Telefon. Unbeirrbar kam aber stets die gleiche Antwort: "Sie wollen also Informationen zum Vodafone SUN-Tarif."

Ich hatte da schon mehrere negative Erlebnisse. Einmal ging es um den falschen Abschluss eines Bausparvertrages. Ich hatte die Unterlagen auf der Arbeit liegen gelassen und irgendwie wurden die dann von da aus abgeschickt, obwohl ich das gar nicht wollte. Daraufhin buchte man mir natürlich im nächsten Monat vom Gehalt Geld ab. Ich rief daraufhin die Hotline an und wollte das unterbinden und habe zeitgleich eine Kündigung losgeschickt. Jedenfalls hat der gute Mitarbeiter angefangen mich zubeleidigen, warum ich denn einfach meine Unterlagen liegen lassen würde usw. und dann hat er im Gespräch aufgelegt. Da war ich dann schon leicht geschockt.

Und bei einem Telefonanbieter habe ich wirklich ewig gebraucht um da mal durch die Leitung zu kommen. Manche werden das kennen: unsere Leitungen sind zur Zeit leider alle besetzt. Und so ging das dann gut und gerne 40 Minuten. Ich weiß gar nicht mehr, was das Problem war, aber es war sehr wichtig, sonst hätte ich es gar nicht so lange probiert. Dann hatte ich endlich einen Mitarbeiter am Telefon, der mir erklärte, dass er dafür nicht zuständig wäre. Sehr komisch, wo man doch genau angeben kann, was man für eine Frage oder für ein Problem hat. Jedenfalls hat er mich verbunden, dass ging schief und ich musste erneut ewig warten, bis ich durch kam. Darüber habe ich mich wirklich auch sehr geärgert.

Ärgerlich war einmal der Anruf bei einer kostenpflichtigen Hotline bei einem Telefon- und Internetanbieter. Es war Sonntag morgen, wir hatten Probleme mit unserem Internetanschluss gehabt und benötigten einen telefonischen Support. Da dieser Anbieter damit wirbt, ja von einem Tag auf den anderen alles zu schaffen, hatten wir auch damals gehofft, schnell Hilfe zu erhalten. Aber von wegen - erst hatte ich eine Dame am Apparat, die dann aber meinte, mich weiterleiten zu müssen. Scheinbar hat sie den Knopf nicht gefunden, denn erst hörte ich sie noch, dann habe ich ins Telefon etwas gesagt und es wurde aufgelegt. Danach rief ich sofort wieder an, jetzt war plötzlich die Hotline nur noch besetzt oder es ging niemand mehr ran. Inzwischen haben wir auch einen anderen Anbieter und auch, wenn es da mal Probleme gibt, so haben wir immerhin eine kostenfreie Hotline, die uns dann auch versucht, weiterzuhelfen. Zwar könnte man sich hier ebenfalls über die fehlende Kompetenz streiten, aber immerhin sind sie freundlich.

Grundsätzlich mag ich es nicht, wenn Hotlines kostenpflichtig sind und diese dann den Anrufer lange warten lassen. Manchmal habe ich wirklich den Eindruck, es gibt Hotlines, die sich in der Tat tot stellen, nur, um an den Gebühren zu verdienen. Daher meide ich diese Hotlines und versuche dann auf anderem Wege, zum Beispiel per Mail, mein Anliegen zu klären. Telefonisch ginge es schneller, aber ich sehe es nicht ein, eben ein paar Cent pro Minute zu zahlen, wenn ich doch eine Flatrate fürs Festnetz habe. Da lobe ich mir meine Krankenkasse, die explizit für Flatrate-Kunden eine Festnetznummer eingerichtet haben und das schon seit einigen Jahren.

Inkompetenz und Lustlosigkeit geht für mich gar nicht, ich könnte mir zwar auch etwas besseres vorstellen, als am Abend oder am Wochenende Telefondienst zu haben, aber es ist ein Job, der professionell erledigt werden sollte und meiner Ansicht auch erledigt werden muss. Wenn das nicht möglich ist, kann eine Beschwerde durchaus mal Wunder bewirken.

Mein ärgerlichster Anruf war vor einigen Jahren die Hotline der Firma Mobilcom. Damals war es so, dass mich an meinem Handy ein Vertreter der Firma anrief, um mich zu fragen, ob ich meinen Handytarif umstellen möchte. Da ich gerade in der Stadt unterwegs war und alles nicht genau verstand, bat ich ihn, mir Unterlagen zu schicken, die ich mir anschauen wollte. Als ich die Unterlagen bekam, fiel ich aus allen Wolken. Mir wurde ein fertiger, neuer Vertrag zugeschickt, den ich am Telefon abgeschlossen haben sollte.

Ich war damals noch sehr jung und als ich die Hotline anrief, wurde mir sofort gesagt, dass der Vertrag abgeschlossen sei und man daran nichts mehr ändern könne. Das haben mir nacheinander zwei Telefonistinnen in dem Callcenter erzählt. Als danach mein Vater anrief, um die Sache zu klären, war es plötzlich kein Problem mehr, den Vertrag für nichtig zu erklären. Das hat mich schon sehr geärgert.

Mein ärgerlichster Anruf bei einer Service-Hotline war wohl der, als wir nach unserem letzten Umzug versucht hatten, unsern DSL-Modem neu einzurichten und dabei nicht weiter kamen, da die Leitungen noch gesperrt waren. Ich hatte die Betriebsanleitung zur Installation natürlich zur Hand, hatte mir alles durchgelesen und konnte das Kapitel schon fast auswendig und trotzdem hat es einfach nicht geklappt und das Teil wollte einfach nicht so, wie ich wollte. Ich griff dann zum Hörer und rief die im Handbuch hinterlegte Hotline von T-Mobile an.

Wer schon mal versucht hat bei einer solchen "Service"-Hotline durch zu kommen, der weiß, dass man hier sehr gute Nerven braucht. Erst mal wurde ich mit einem Mitarbeiter verbunden, welchem ich mein Problem schilderte. Anschließend wurde ich in eine Warteschleife weiter geleitet, wo mir ständig gesagt wurde, dass der nächste freie Mitarbeiter sofort zu meiner Verfügung stehe - "Sofort" ist hierbei ein sehr dehnbarer Begriff, wie ich nach einigen Minuten feststellen musste. Irgendwann riss mir der Geduldsfaden, ich legte auf und rief noch mal an, mit der Folge, dass das gleiche Spiel noch mal mit mir gespielt wurde.

Nach einer gefühlten halben Ewigkeit (Es dauerte wirklich lange) wurde ich dann mit einem "Experten" verbunden, der sich wohl auf meinem Problemgebiet auskennen sollte. Ich schilderte ihm also erneut mein Problem und dies wohl auch schon mit einem echt genervten Unterton, da ich wie gesagt, extrem lange warten musste und die Hotline natürlich auch nicht kostenfrei war. Nachdem der Mitarbeiter mich dann noch mal kurz in eine Warteschleife vertröstet hatte (Er musste wohl selbst erst mal das Handbuch zu Rate ziehen, wie ich den Verdacht hatte), wollte dieser mir altklug erzählen, was ich zu tun hätte. Dummerweise erzählte dieser mir aber auch genau das gleiche wie im Handbuch zuvor von mir gelesen - Und ich meine wirklich genau das gleiche. Der Mitarbeiter hat mir schlicht und einfach die Installationsanleitung vorgelesen und ich wäre beinahe völlig ausgerastet .

Nachdem ich dann aber noch mal mit einem weiteren Mitarbeiter verbunden wurde, der wohl schon ein oder zwei Dienstjahre mehr auf dem Buckel zu haben schien, wurde mir letzten Endes doch noch geholfen und meine Leitung wurde endlich freigeschaltet.

Das Erlebnis, dass Voice-Computer einen nicht verstehen wollen, hatte ich auch schon einmal. Wünschenswert ist es für mich, wenn man dann doch noch eine Auswahlmöglichkeit hat, direkt mit jemanden verbunden zu werden. Ein anderes Erlebnis war bei der Polizei. Dort begrüßte man mich gelangweilt bis genervt und ich bekam fast ein schlechtes Gewissen, weil ich scheinbar gestört habe. Genervt fragte man, ob man also einen Wagen raus schicken soll und auf meine Rückfrage, wie lange es dauert, wurde ich weiter angemault, bekam keine genaue Angabe und wurde stattdessen unfreundlich darauf hingewiesen, dass ich ja nicht die Einzige wäre, die dort anruft. Da wäre ich alleine auch nicht drauf gekommen.

Bei technischen Hotline finde ich die Frage, ob man den Netzstecker angeschlossen hat, das Gerät eingeschaltet hat, usw. teilweise sehr nervig. Jedoch ist es so, dass die Mitarbeiter mit diesen Abfragen beginnen müssen und so manches technische Problem ist schnell gelöst.

Wirkliche Falschinformationen habe ich noch nicht bekommen. Wäre dies der Fall, würde ich mich durchaus auch beschweren. Ebenso muss ich mich von niemanden anschnauzen lassen. Das gilt allerdings für mich als Anruferin. Dabei ist mir durchaus bewusst, dass mein Gesprächspartner nicht für mein Problem verantwortlich ist, also dieses nicht verursacht hat und auch bei Verärgerung, nach längerer Warteschleife oder wenn man mir nicht weiterhelfen kann, halte ich mich mit verbalen Wutausbrüchen zurück.

Als ich mich vor einigen Wochen als Zeitungszusteller bei einer Regionalzeitung bewerben wollte, kam ich unwillkürlich in den Hotline-Horror: Der erste Anruf von mir ging an den Verlag, der mich dann eine Viertelstunde
mit irgendwelchen unnötigen Informationen zugequatscht hat, nur um mich dann schlussendlich doch an eine Vermittlungsfirma weiterzuleiten.

Alles klar, dachte ich mir, die können mir doch bestimmt weiterhelfen. Aber: Fehlanzeige. Auch die sagten mir, man könne mir nur bedingt weiterhelfen, da sie angeblich nicht für die Zusteller verantwortlich waren. Erst beim dritten Telefonat war ich nun schlussendlich dort, wo ich mich bewerben konnte, und das bei einem regionalen Unternehmen!

Ich möchte mir das gar nicht vorstellen, wie das denn bei einem größeren Betrieb sein kann, schließlich hat die Telefonrechnung auch immer ein Wörtchen mitzureden. Ich hoffe, dass die Regierung da ein neues Gesetz rausbringt, um solche Wartschleifen zu vermeiden.

Ich habe bisher selbst mit direkten Anrufen an Service-Hotlines keine schlechten Erfahrungen gemacht. Aber mit Anrufen von einer Service-Hotline von einer bekannten Firma mit einem markanten magentafarbenen T. Ein Mitarbeiter wollte unbedingt Provision kassieren und hat mich sage und schreibe 50 mal am Tag angerufen. Ich bin nie drangegangen, weil ich Wichtigeres zu tun hatte. Das ging dann ungefähr eine Woche so.

Danach bin ich in den Urlaub nach Spanien geflogen und ich dachte, es wäre endlich Ruhe. Morgens um halb fünf Uhr in Spanien klingelt mein Handy und im Halbschlaf ging ich dann dran. Es meldete sich so ein Depp von der besagten Firma mit dem magentafarbenen T und wollte mir eine wichtige unnötige Werbung andrehen. Also ich war danach furchtbar ungehalten und habe ihm dann auch klipp und klar gesagt, dass ich sein Verhalten als Nötigung ansehe und dass ich kein Problem hätte, rechtliche Schritte einzuleiten, den Namen hätte ich ja. Seitdem bekam ich nie wieder solche störenden Anrufe mehr und ich bin wieder sehr zufrieden mit dieser Firma.