Umgang mit unfreundlichen Kunden

Ich hatte vorhin wieder mal so ein Erlebnis: Ein Kunde, mit dem ich kurz vorher etwas besprochen hatte, musste auf einen meiner Kollegen warten und stand noch bei mir. Weil es ihm nicht recht war, warten zu müssen, murmelte er schon schimpfend vor sich her, dass man es mit ihm ja machen könnte und als ich dann zu ihm geschaut habe, meinte sehr unfreundlich er zu mir „Schauen Sie mich nicht so an“.

Da wusste ich auch gar nichts, was ich antworten könnte, sondern habe wieder weggeschaut und ihn so lange nicht mehr angesehen, bis mein Kollege kam und ihn mitnahm. Mir war das wirklich sehr unangenehm und ich frage mich vor allem auch, was ich diesem Menschen getan hab, dass er so barsch und ungehalten reagiert. Peinlich war es vor allem auch deswegen, da ja noch andere Kollegen von mir mit dabei waren.

Mir ist es aber auch bei Telefonaten schon passiert, dass mich die Kunden am anderen Ende angeherrscht haben, weil ich zu einer für sie ungünstigen Zeit angerufen habe oder sie gerade keine Lust hatten, zu telefonieren oder was auch immer. Irgendwie verstehe ich das nicht. Auch wenn man bestimmte Dinge momentan aus Zeitmangel nicht am Telefon klären kann, so kann man doch zumindest freundlich bleiben und auf später verweisen. Man muss doch deswegen nicht so unfreundlich oder beleidigend werden.

Das Blöde ist ja nur, dass ich trotzdem nett bleiben muss. Gerne würde ich da auch mal genauso unfreundlich werden und demjenigen die Meinung geigen. Nur würde das wohl nicht zu ein wenig Selbsterkenntnis bei den Betreffenden führen, sondern die würden sich über mich beschweren und dann würde ich Ärger mit meinem Chef bekommen.

Wie geht Ihr mit unfreundlichen Kunden um? Ignoriert Ihr sie einfach? Oder habe Ihr es Euch schon einmal „gegönnt“, genauso unfreundlich zu reagieren?

Also ich hatte leider auch schon öfter mit unfreundlichen Kunden zu tun gehabt. Meistens geschah dies bei Telefonaten. Auch wenn es mir schwer fällt, freundlich zu bleiben, versuche ich - um keinen Ärger von meinem Chef zu erhalten - bis zum Schluss freundlich zu bleiben. Manchmal verdrehe ich dann zwar schon die Augen, aber lasse es mir nicht anmerken. Sobald ich den Hörer endlich auflegen kann, dann schreie ich mir meinen Tobsuchtsanfall aus der Seele und teile meinen Ärger einem Kollegen mit - danach geht es mir wieder besser und ich kann dem nächsten Kunden wieder mit Freundlichkeit begegnen.

Ich habe auch im Einzelhandel gearbeitet und sicher kommen einem immer mal unfreundliche Kunden vor. Aber ich habe mich da nie gehen lassen und habe mich auch nie auf dieses Niveau begeben. Wenn man diesen unfreundlichen Leuten überfreundlich rüber kommt, dann wissen diese Kunden nämlich nicht mehr, wie sie sich verhalten sollen. Also einfach lächeln und sehr freundlich sein. Praktisch die Unfreundlichkeit einfach überhören und so tun, als ob ein super freundlicher Kunde vor dir steht. Das ärgert diese Leute ungemein und der Chef kann nichts negatives sagen.

Mit unfreundlichen Kunden habe ich auch schön des Öfteren zu tun gehabt. Leider kommt es immer auf den Job und die Position des Arbeitnehmers an, wie dieser mit unfreundlichen Kunden umgehen kann. In meiner Ausbildung zur Arzthelferin gab es auf Grund längerer Wartezeiten öfter einmal unzufriedene Patienten. Da meinem Arbeitgeber seine Patienten aber sehr am Herzen lagen, hatte ich gar nicht das Recht auch nur ein böses Wort gegenüber dieses rauszulassen. Einmal bekam mein Chef jedoch die Reaktion eines solch unfreundlichen Patienten mit und machte ihm freundlich aber bestimmt klar, dass er sich bei solchen Äußerungen einen anderen Arzt suchen muss.

Anders sah es in einem meiner unzähligen Nebenjobs während dem Studium aus. Ich arbeitete in einem Imbiss und war dort sehr auf mich allein gestellt. Klar sollte ich keine Kunden verkraulen, aber dennoch konnte ich mir auch nicht alles bieten lassen. So kam einmal während der am Besten besuchten Mittagszeit ein besonders unfreundlicher Taxifahrer zu mir. Er maulte rum, als nach 5 Minuten seine Pommes mit Currywurst noch nicht fertig waren. Er warf mir richtig böse Worte an den Kopf, die ich erst einmal ignorierte. Es wäre ja wohl ein Witz, sich Schnellimbiss zu nennen, wenn das Essen so lange bräuchte, moserte er. Ich machte ihn freundlich darauf aufmerksam, dass wir ein "Schlemmerimbiss" sind und das Wörtchen "schnell" nirgendwo zu lesen ist. Zudem könnte ich den Garvorgang der Fritteuse leider nicht beschleunigen, könnte ihm seine Pommes aber gerne auch frühzeitig aus dem Fett nehmen. Er motzte weiter rum und wollte sofort sein Essen haben, was er dann auch bekam. Wabbelige Pommes! Ich war besonders freundlich zu ihm und wünschte ihm noch einen guten Appetit. Von diesem Tag an sah er mich nicht mehr an und hat sich sein Essen irgendwo anders geholt. Ich erzählte meinem Chef die Geschichte und er gab mir recht. Den Kunden an sich hatte ich allerdings nicht verkrault, er betrat den Imbiss nur dann nicht mehr, wenn ich anwesend war.

Im Allgemeinen habe ich die Erfahrung gemacht, unfreundlichen Kunden einfach besonders freundlich entgegenzutreten. Diese extrem freundliche Art macht die Meisten noch wütender, aber immerhin hat man sich selber nichts vorzuwerfen.

Ich bin zwar nicht im Handel tätig, habe aber durchaus auch mit gewissen Kunden zu tun, die stets etwas zu meckern haben. Manche sind wirklich fast schon unverschämt, sie warten quasi hinter der Tür schon und lauern auf die Zeitung. Wenn diese zu einer bestimmten Uhrzeit nicht da ist, wird man immer sehr freundlich begrüßt und es wird einem vorgeworfen, man habe ja verschlafen. Mal ist das ja ganz witzig, aber wenn es stets und ständig der Spruch ist, den man sich so grundsätzlich anhören muss, dann reicht es - ich habe es mit Freundlichkeit und mit Ignoranz versucht, beides hat nichts geholfen. Auch die Erklärungen, weshalb man eben später als sonst da ist, wurden nicht so angenommen - keine Ahnung, was die sich manchmal denken.

Ich kann sehr gut nachvollziehen, Zitronengras, dass Dir auch manchmal die Hutschnur hochgeht, aber leider sitzt man als Angestellter eher am kürzerem Hebel. Sich großartig wehren kann man nicht, und mir würde es ebenfalls schwerfallen, mich da immer sehr freundlich aufzuführen. Meist reicht es, wenn man seinen Pflichtteil macht, aber eine Vorzugsbehandlung gibt es eben nicht. Das Mindestmaß an Freundlichkeit, aber nicht mehr und nicht weniger.

Gibt es in Deinem Bereich nicht die Möglichkeit, einen Kurs zu belegen, der genau dieses Thema behandelt? Ich würde mich danach einfach mal informieren und beim Chef erfragen, ob Du ein solches Seminar belegen kannst. Zum Einen zeigst Du so Eigeninitiative und zum Anderen schaffst Du es vielleicht auch, Dir ein dickeres Fell zuzulegen.

Ich kenne das Problem mit unfreundlichen Kunden nur zu gut. Ich arbeite neben dem Studium in einem Bekleidungsgeschäft und da hat man natürlich sehr viel Kundenkontakt. Ab und an hatte ich dort wirklich schon auch schöne Erlebnisse mit manchen Kunden, die einfach nett und freundlich waren. Aber natürlich gibt es auch hin und wieder sehr unangenehme Kunden und darüber habe ich mich besonders zu Beginn meiner Arbeit in dem Geschäft sehr geärgert.

Da man ja selber immer freundlich bleiben musst, hat man nicht so viele Möglichkeiten darauf zu reagieren. Am Anfang habe ich das unfreundliche Verhalten meist persönlich genommen und war danach immer recht traurig, aber nach über einem Jahr kann ich mittlerweile sehr gut damit umgehen. Es ist egal, ob ich direkt im Verkauf oder an der Kasse bin, immer gibt es Leute die unfreundlich sind und sogar leicht beleidigend werden. Wie ich reagiere hängt meistens von meiner Laune und dem Kunden ab. Manchmal bleibe ich betont freundlich, was viele Kunden erstaunlicherweise dann doch irgendwie irritiert. Aber manchmal werde ich dann auch etwas zickig, weil ich mir das dann doch nicht gefallen lassen will. Immerhin studiere ich ja nebenbei und bin nicht ganz so doof, wie manche Leute die Personengruppe „Verkäufer“ eben leider einschätzen. Mich stört dieses herablassende Verhalten einfach total und es macht mich richtig sauer automatisch in eine Schublade gesteckt zu werden. Manche Kunden meinen tatsächlich sie seien etwas besseres und lassen es uns geradezu spüren, was mich richtig wütend macht.

Am Anfang hätte ich mich das nie getraut, aber inzwischen ist mir das egal und ich weiß, dass mein Chef mir da nicht ganz so böse ist. Außerdem reagiere ich ja nicht immer so, sondern eben nur im Ausnahmefall und das kommt glücklicherweise nicht allzu oft vor.

Mit unfreundlichen Menschen hatte ich auch schon genug zu tun. Die meisten sind aber nur am Telefon unfreundlich und reißen da ihren Mund auf, sobald sie dann vor einem Sitzen, oder ich bin dann bei ihnen vor Ort ist von den Menschen meist nichts mehr zu erwarten. Am Telefon lasse ich mir nicht alles gefallen. Ich bin in der Position, dass wenn Leute bei mir anrufen, sie mich brauchen und nicht andersherum. Ich wurde auch schon auf das Übelste beschimpft und wie sich dann rausstellte, war der Mensch am Telefon selber schuld.

Ich und meine Kollegen lassen uns das nicht gefallen. Ich bringe die Menschen dann ruhig aber bestimmt wieder in die richtige Richtung, manch anderer beendet das Gespräch einfach. Wir haben einen Chef, der das in Ordnung findet, denn niemand muss sich unbegründet Beschimpfen lassen. Natürlich fallen von unseren Seite keine Schimpfwörter oder Ähnliches. Ich bin auch froh, dass es bei mir auf Arbeit so ist, wie es ist.

Ich habe früher neben meinem Studium bei einer großen Fast-Food-Kette gearbeitet. Dort wurde einem von Anfang an eingetrichtert, dass man immer höflich zu den Gästen sein muss, egal was sie auch sagen. Das klingt eigentlich gar nicht so schwer, aber ich hätte auch nicht gedacht, dass man sich da manches Mal ganz schön zusammenreißen muss, um nicht völlig durchzudrehen und auch mal unfreundlich zu werden. Was ich da an unverschämten Aussagen alles schön gehört habe, ist echt nicht mehr normal. Man wird da teilweise richrtig angeschnauzt und beschimpft, weil man eine Soße vergessen hat (die meistens nicht mal wirklich bestellt wurde, wie man am Kassenzettel sehen konnte!). Da fällt es einen nicht wirklich leicht, die Kontrolle zu behalten, aber man muss eben immer freundlich bleiben.

Manchmal hätte ich die Leute am liebsten auch unfreundlich behandelt, da deren Aussagen und Beschwerden echt ziemlich lächerlich und auch übertrieben waren. Die meisten Leute wissen aber auch, dass wir Verkäufer dazu angehalten werden, immer nett und freundlich zu bleiben und es gibt dann auch leider viele Menschen, die dies dann schamlos ausnutzen und ihren ganzen Ärger an uns auslassen. Ich bin ehrlich gesagt echt froh, dass ich nicht mehr dort arbeiten muss, denn ich bin echt ein freundlicher Mensch, aber ich muss mich nicht wie Dreck behandeln lassen - zumal es meistens nicht mal einen Anlass dazu gibt. Wenn ich einen Fehler mache, ich das nur menschlich und irgendwann muss man dann echt schlucken, um nichts falsches zu sagen, denn dann lässt die schriftliche Beschwerde oft nicht lange auf sich warten und man hatte eine Arbeit. Mir war das irgendwann dann auch zu viel und ich habe mir eine andere Arbeitsstelle gesucht, denn auf Dauer wird man da echt wahnsinnig.

Dass man da herablassend behandelt wird, habe ich auch schon mitbekommen und ich finde es einfach nur unverschämt. Klar gibt es Leute, die keine andere Arbeit finden und auf den Job angewiesen sind und oft sind es auch Leute, die aufgrund unzureichender Deutschkenntnisse oder anderen Dingen keinen "besseren" Job bekommen können. Aber dann alle gleich als doof abzustempeln, finde ich einfach unverschämt, zumal bei uns echt viele Studenten gearbeitet haben, die nur nebenbei in diesem Laden gejobbt haben. Es ist echt schon dreist, was sich manche Leute herausnehmen. Mit der Zeit kommt man zwar immer besser damit klar und man nimmt es dann auch nicht mehr so persönlich, aber trotzdem ist es kein schönes Gefühl, ständig sinnlos angemotzt zu werden, nur weil die Gäste sich mal Luft machen müssen. Meistens kann man dann freundlich bleiben, aber immer geht das eben auch nicht. Ist ja auch völlig normal, denn das staut sich alles an und irgendwann platzt man dann. Ich bin froh, dass ich das nicht mehr mitmachen muss!

Ich habe auch eine Zeit lang an der Kasse gearbeitet, danach im Einzelhandel, und danach im Kundenservice. Und auch mir sind solche unfreundlichen Menschen begegnet, sei es am Telefon, oder auch direkt persönlich.

Als ich an der Kasse gearbeitet habe, und es ziemlich voll war, wodurch die Warteschlange an meiner Kasse immer länger wurde, hat man so manchen Leuten es schon angesehen, dass sie gleich "explodieren". Aber ich selber konnte da natürlich nichts für, denn es gab auch keine Mitarbeiter mehr, die an der Kasse noch eingesetzt werden können, und ich kann mich ja auch nicht mehr als beeilen.

Die meisten Kunden, sind in der Situation ruhig geblieben, auch wenn es sie verständlicherweise genervt hat so lange warten zu müssen. Aber an einen Kunden, kann ich mich noch sehr gut erinnern. Als er dann an der Reihe war, pflaumte er mich direkt an. Er habe ja nur ein einziges Teil, und müsse dafür so lange anstehen. Das wäre eine Frechheit, und er würde nie wieder kommen. Er meinte, was das nur für ein Laden wäre, und hat im weg gehen noch irgendetwas gemurmelt.

Ich habe darauf eigentlich eher locker reagiert. Der Mann war etwas jünger, und sah auch schon etwas aggressiv aus, wenn ich mir das Äußere so betrachtete. Ich meinte zu ihm, dass ich mein Bestes gebe, damit es schnellst möglich voran geht, und dass ich nichts dafür kann, dass es so voll ist, und die Kassen eher unterbesetzt sind. Die Diskussion haben auch meine Kollegen und die Kunden mit bekommen. Die Kollegen schauten natürlich, ob die Situation nicht irgendwie eskaliert, denn man weiß ja nicht, was der Kunde noch so in der Lage ist zu machen, wenn er so auf 180 ist. Die Kunden habe eigentlich alle gleich geschaut, nämlich erschrocken, und haben dabei nur mit dem Kopf geschüttelt.

Die nächsten Kunden, haben mir dann auch gesagt, dass ich mir daraus nichts machen soll. Solche Menschen gibt es nun mal, die es immer sehr eilig haben, und denken, dass man nicht schnell genug arbeitet. Aber für solche Leute, habe ich einfach kein Verständnis. Seit dem ich an der Kasse gearbeitet habe, bin ich auch selber viel lockerer geworden, wenn ich an der Kasse warten muss, denn ich weiß, wie es manchmal zugeht.

Im Kundenservice, wo ich die Kunden persönlich, und auch am Telefon bedient habe, gab es auch einige Fälle. Auch ich musste Kunden anrufen, um mit ihnen einen Termin vereinbaren zu können. Ich rief nie direkt früh morgens an, da manche Kunden das sicherlich noch zu früh fanden. Vormittags, habe ich dann diese Arbeit erledigt, wobei mir da niemand blöd gekommen ist. Die Kunden waren eigentlich froh, dass man sie anruft.

Aber persönlich, gab es einige Diskussionen, wieso sie denn so lange warten müssen, waren mit der Rechnung nicht einverstanden, oder mit der Autoreparatur. Da ich selber mit diesen Dingen gar nichts zu tun hatte, waren sie bei mir natürlich falsch. Aber meine Kollegen und ich, die dann als erste Ansprechpartner da waren, haben das natürlich alles ab bekommen. Mehr als fragen, wie lange es noch dauert, die Rechnung überprüfen und weiter geben, konnten wir einfach nicht.

Manche Leute sind wirklich unverschämt, und wissen wahrscheinlich auch gar nicht, wie sie auf die Personen wirken. Es ist schon verständlich, dass viele Leute unter Zeitdruck stehen. Aber so ist es nun mal im Leben, dass man auch mal warten muss. Denn die Leute sind ja nicht die einzigen, die es so schnell, wie möglich haben wollen. Ich versuche einfach immer ruhig zu bleiben, und natürlich nett, da ich den Kunden gegenüber so auftreten muss. Ich denke mir einfach meinen Teil. Aber ich gehe schon lieber auf diese Anschuldigungen ein, denn sowas lasse ich einfach nicht auf mir sitzen. Sie einfach zu ignorieren, finde ich keine gute Lösung, da sie sich nur noch mehr vernachlässigt fühlen. Und manchmal kann ich über Leute im geheimen auch nur lachen, aber das wissen sie natürlich nicht.

Du hast den meisten Kunden etwas voraus, was sie nicht kennen. Ich nehme an, du arbeitest in irgendeinem Geschäft und verkaufst etwas oder die Kunden suchen Rat bei dir. In der Lehre wirst du Verkaufskunde, Kundenberatung und etwas über den sonstigen Dienst am Kunden gelernt haben. Dazu gehörte auch Höflichkeit und Freundlichkeit. Der Kunde hat von diesen Dingen noch nie etwas gehört, kennt es nicht von zu Hause und als Kind hat man es ihm nicht beigebracht. So benimmt er sich oft ungehobelt und grob und meint, er kann sich alles erlauben, weil er ja für Dienstleistungen und Ware bezahlen muss.

Oft hat ihn jemand geärgert. Den ganzen angesammelten Frust lässt er bei nächster Gelegenheit raus, da muss es nur einen winzigen Anlass geben, dann schreit er herum. Daraus musst du dir nichts machen. Für dich hat es keinen Sinn und ist nicht zweckmäßig, wenn du versuchst, dich zu rechtfertigen. Wenn du nichts getan hast, brauchst du das nicht. Bleib einfach ruhig und freundlich. Wenn der Kunde geht, dreh dich um, atme mehrmals tief ein und denke: „Du Blödmann.“ Dann vergesse es. So einfach, wie es sich anhört, ist es nicht immer, aber versuchen kann man es.