Umgang mit unfreundlichen Kunden

Ich arbeite ja in einer Apotheke und habe auch oft genug mit unfreundlichen Kunden zu tun. Ich bemühe mich dann schon, immer extrem freundlich zu bleiben, weil ich festgestellt habe, dass man jemanden, der schon von vornherein auf Zoff aus ist, so am besten "ärgern" kann. Einige möchten dann extra provozieren und wissen gar nicht, wie sie reagieren sollen, wenn der Bedienende hinter der Kasse gleichbleibend freundlich bleibt. Das ist schon irgendwie witzig zu beobachten.

Trotzdem rege ich mich über manche Kunden auch auf. Dennoch kann ich sie ja nicht zurück anmeckern, sondern muss versuchen, freundlich zu bleiben, sonst meckert mich mein Chef als nächster an. Es ist nicht immer einfach, aber ein großer Trost für mich ist auch, wenn andere Kunden das mitbekommen und mir dann hinterher sagen, ich sei nicht schuld und ich solle mich nicht aufregen. Das ist mir dann auch wichtig, dass die netten Kunden nicht auch noch vergrault werden, sondern wissen, dass ich im Recht bin und trotzdem wieder gerne in die Apotheke kommen.

In deinem Fall war es wohl das beste, den unfreundlichen Herrn einfach zu ignorieren, bis dein Kollege da war. Ich denke, jedes weitere Wort deinerseits hätte er wahrscheinlich als Provokation aufgefasst, was die Situation noch schlimmer gemacht hätte.

Unfreundlichkeit und Frechheit begegne ich in solchen Fällen dadurch, dass ich die Leute und deren Problem ernst nehme und versuche, Lösungen anzubieten. Dabei duckmäusert man nicht, dabei bleibt man selber immer freundlich und übernimmt möglichst aktiv die Führung. Dabei sieht man über Ausfälle der anderen Seite nonchalant hinweg. So etwas ignoriert man, genau wie einen Furz. Man muss sich aber immer auch fragen: Warum reagiert der Kunde eigentlich so, wie er reagiert? Wo lag der Fehler? Jede Beschwerde, jeder Krawall ist eine Chance zum Lernen und einem neuen Problem zuvorzukommen. Im Gegenteil: Beschwerden sind cool! Die Würze im Alltag.

Unsere Kunden sind in der Regel alle recht umgänglich, aber ab und zu kommt es auch mal vor, dass ein Kunde unverschämt wird. Ich hatte mal so eine Situation, als ein Kunde ein Produkt angefragt hat, was er vorher noch nie gekauft hatte. Ich erklärte ihm, dass ich dafür eine schriftliche Anfrage brauche, da das Produkt als Gefahrgut eingestuft wird und wir auch belegen müssen, an wen wir es verkauft haben.

Das hat er aber nicht verstanden oder es war ihm zu viel. Er fragte mich dann, warum das so kompliziert wäre. Ich sagte dann wiederum gerade heraus, dass es NICHT kompliziert ist, sondern Vorgabe. Jedenfalls diskutierte er noch mit mir und meinte dann ganz frech, dass er sich an eine andere Firma wenden wird, die kompetenter wäre, als wir. Ich meinte dann nur so was wie "tun sie das". Ich war so sauer, weil ich mich indirekt angegriffen gefühlt habe.

Und ich denke auch, dass man sich auch von Kunden längst nicht alles gefallen lassen muss. König Kunde hin oder her, aber man muss sich weder beleidigen, noch anbrüllen lassen oder was auch immer. Und in der besagten Situation war ich dann auch froh, diesen ungehobelten Klotz los zu sein!