Wie geht ihr mit unselbstständigen Anrufern um?

Mir ist grade wieder aufgefallen wie unselbstständig manche Menschen doch sind. Ich halte meine Aussage bewusst sehr offen und spreche keine Menschengruppe oder ähnliches gezielt an. Vorhin rief eine fremde Dame bei mir an und hatte ein privates Anliegen.

Ich meldete mich also mit meinem Namen und der Tageszeit und wartete. Nichts. Ich fragte also ob ich der Dame helfen kann oder ob sie sich verwählt hat, oft verstummen Anrufer ja einfach, wenn sie sich verwählt haben und den "falschen" Namen dann hören. Nein, die Dame hatte ein Anliegen und sprach es an. Ich wusste grob was sie damit aussagen wollte, sie hat es aber nicht gesagt, also fing ich an das Gespräch zu leiten und die Dame antwortete immer kurz und sehr wage auf meine Fragen. Ich hatte inzwischen raus gefunden, dass sie meine Wohnung besichtigen wollte und wartete auf Fragen von ihr zu dieser. Wieder kam nichts. Anschließend fragte ich sie ganz gezielt ob sie denn noch Fragen hätte und wie wir weiter vorgehen sollen. Darauf folge eine Weile stille und ich wurde immer ungeduldiger und nannte ihr einfach einen Termin zur Besichtigung. Anschließend verneinte sie diesen und nannte einen anderen Termin, was ja gar kein Problem ist, zumindest sprach die Dame mal mit mir. Anschließend legte sie auf, ohne auch nur irgendeiner Abschiedsfloskel aufzusagen.

Solche Anrufe erlebe ich gar nicht so selten in den verschiedensten Situationen. Das sie vielleicht grade ein wenig aufgeregt war oder ziemlich unter Druck steht eine neue Bleibe zu suchen kann ich ja verstehen, aber ich erlebe es wirklich oft, dass bei mir Menschen anrufen, sei es privat oder im Büro, und diese dann einfach warten, nach dem Motto "mach du mal, du wirst schon herausfinden was ich möchte".

Wie geht ihr mit so unselbstständigen Anrufern um? Langsam nervt mich dieses Leiten der Gespräche nämlich tierisch. Natürlich rede ich nur von Erwachsenen, bei Kindern ist dies ja wieder etwas ganz anderes. Gehört es irgendwie nicht dazu ab einem gewissen Alter anständig telefonieren zu können und zwar ohne das einem der (angerufene) Gesprächspartner alles aus der Nase ziehen muss? Gibt es da vielleicht Tipps mit denen ich mein Gegenüber ein wenig zum sprechen und damit auch zum erklären und richtigen, verständlichen Kommunizieren auffordern kann? Ganz forsch dies einfach zu verlangen ist schließlich auch unhöflich und man weiß nicht immer was hinter dieser falschen Schüchternheit steckt.

Solche Anrufer kenne ich sowohl aus dem privaten, als auch dem beruflichen Bereich zur Genüge. Mir scheint, dass einige Menschen absolut nicht in der Lage sind, ein Telefongespräch sinnig zu führen und stattdessen bereits nach dem zweiten Klingeln vergessen haben, was sie denn eigentlich möchten.

Ich hatte vor gar nicht so langer Zeit einen Drucker über einen Marktplatz zum Verkauf angeboten. Mehrere Interessenten meldeten sich auf der von mir angegebenen Handynummer. Einer passte sehr gut zu der Dame die dich mit ihrem Anruf beehrt hat. Er fragte direkt zur Begrüßung: "Kann man noch am Preis drehen" (Originalton). Da es sich um mein privates Handy handelte, war ich erst einmal verwirrt und konnte gar nicht einordnen, was der Anrufer denn von mir wollte. Erst nachdem ich mehrmals nachfragte, konnte mir der Mann schließlich sagen, dass er wegen des Druckers anrief.

So etwas geht mir auch ziemlich auf die Nerven. Ich sehe ein, dass es vielleicht Menschen gibt, denen Telefonieren einfach nicht liegt. Wenn ich mich dann aber wegen eines Wohnungsangebotes oder einer sonstigen Annonce telefonisch bewerben will, würde ich in dem Fall eine geeignete Person bitten, diesen Anruf für mich zu erledigen.

So etwas habe ich auch schon oft erlebt. Scheinbar liegt das daran, dass manche Menschen sich als Mittelpunkt der Welt betrachten. Das geht teilweise soweit, dass manche Menschen aggressiv werden, wenn man nicht automatisch hellsehen kann, was sie wollen.

Besonders lustig war das bei meiner Wohnungssuche. Da kamen häufig Anrufe, wo derjenige sich mit " Wir müssen den Termin ändern" gemeldet hat. Daraufhin war ich natürlich verwirrt, da es sich um jeden Termin handeln kann, Beruflich, Privat oder Wohnungssuche. Bei meiner Nachfrage kam dann gereizt, "Na wegen der Wohnung" , was wiederum mindestens 10 Termine betreffen könnte. Es dauerte ganz schön herauszufinden, welche Wohnung denn gemeint war und den Namen habe ich bis zum Schluss nicht erfahren, es ist scheinbar nicht mehr üblich, sich mit dem Namen vorzustellen. Dafür wurde er dann ziemlich gereizt, als ich seinem Terminwunsch um 10 Uhr nicht zusagen konnte. Er konnte absolut nicht verstehen, dass man um diese Zeit normalerweise berufstätig ist, wenn ich die Wohnung unbedingt haben möchte, solle ich mir doch etwas mehr Mühe geben. Naja, nette Menschen.

Aber wer wirklich einmal schwierige Telefonate führen möchte, sollte in einem Callcenter arbeiten. Was ich dort alles erlebt habe, spottet jeder Beschreibung und würde den Rahmen hier deutlich sprengen. Jedoch ist meine größte Erkenntnis, dass 80 % der Menschen nicht kommunizieren können, weil sie nicht zuhören können. Man versucht etwas zu erfahren und die Menschen antworten etwas ganz anderes, verlieren den Faden, werden müde, oder haben einfach keine Lust zuzuhören. Wenn jemand gleich effektiv zuhört, und somit versteht was man von ihm will, brauch man ihm auch nicht alles aus der Nase ziehen. Ich denke also, das Problem liegt nicht nur beim Ausdrücken und Verständlich machen, sondern schon darin, dass die Menschen überhaupt nicht darauf achten, worum es eigentlich geht und was Ihnen da überhaupt gesagt wird.

Ich habe Anrufe solcher Art nicht so oft erlebt, aber sie sind schon vorgekommen und ehrlich gesagt finde ich diese Anrufer einfach nur recht anstrengend. Immerhin haben sie die Nummer gewählt und nicht ich, um mit mir zu sprechen, woher soll ich wissen, was denn los ist und worum es geht? Ich weiß manchmal nicht, ob es nur daran liegt, dass ein Telefon durchaus noch als etwas merkwürdiges angesehen wird oder ob die Leute an sich schüchtern sind und da kein Wort herausbringen. Geht es "nur" um einen Termin, so sollte es doch problemlos sein, zu sagen, dass es eben um eine Besichtigung einer Wohnung oder ähnlichem geht und auch den Namen dazu sagen, könnte helfen, wobei ich auch nicht direkt meinen Namen sage. Denn meistens, wenn ich wo anrufe, wird im Laufe des Gesprächs bei einer Terminvereinbarung auch gern ein zweites Mal nachgefragt, wer da denn spricht.

Manchmal hat man es auch einfach mit unkommunikativen Menschen zu tun, die sich weder so noch so äußern können. Ich finde es recht anstrengend und habe da auch keine Lust, der Person am anderen Ende der Leitung alles aus der Nase zu ziehen. Das geht mitunter schon so weit, dass ich beispielsweise einfach mal auflege, oder auch innerlich abschalte, und nicht mehr richtig zuhören kann und es im Grunde auch gar nicht richtig will. Ich rede auch an sich nicht so viel, aber wenn es eben um einen Termin geht, dann sage ich, was ich möchte, wann ich kann und so etwas. Genauso beende ich das Gespräch, wenn so weit alles geklärt ist und man nicht mehr am Telefon bleiben muss.

Ich kenne das nun nicht in so einem schlimmen Ausmaß. Manchmal rufen hier auch Leute an, melden sich mit ihrem Namen und sagen dann nichts weiter. Ich frage dann immer "Was gibts?" und wenn dann nichts kommt, dann lege ich einfach auf. Ich habe auch keine Lust zehn Minuten auf eine Antwort zu warten oder ewig mit jemandem am Telefon zu verbringen, weil dieser nicht richtig reden kann oder nicht genau weiß, was er nun von mir möchte. Deswegen frage ich dann eben einmal nach und wenn es da kein richtiges Ergebnis gibt, beende ich das Gespräch auch oder frage bei einer halbwegs gelungenen Antwort noch einmal nach, ob es sonst noch irgendetwas gibt und das dann auch meinetwegen öfter, auch wenn ich das ätzend finde.

Ich telefoniere manchmal auch mit Behörden oder ähnlichem, wobei ich mich dann ziemlich komisch fühle, aber ich versuche dann trotzdem immer klar zu sagen, was ich denn wissen möchte oder benötige, auch wenn ich immer ein wenig schüchtern bin so würde ich doch nicht auf die Idee kommen, dass mir der andere alles aus der Nase ziehen muss.

Ich habe noch nie ein solches Telefongespräch geführt und kann mir auch gar nicht vorstellen, dass jemand bei mir anruft und dann so gar nicht mit mir reden mag. Ich meine, das macht doch so gar keinen Sinn, denn wenn ich bei jemanden anrufe, dann möchte ich ja von dieser Person auch etwas bestimmtes und dann unterhalte ich mich auch deswegen mit dieser Person und stelle entsprechende Fragen. Deswegen kann ich überhaupt nicht nachvollziehen, wie es ist, sich mit solch unselbstständigen Anrufern herum zu schlagen.

Ich denke, dass ich genauso schweigsam wäre wie mein Gegenüber, denn mit fremden Leuten rede ich ohnehin nicht so gerne und wenn diese dann selber schweigen und sich jedes Wort aus der Nase ziehen lassen, dann würde ich mich ebenso verhalten. Denn wer nicht mit mir reden mag, mit dem mag ich auch nicht gerne reden und ich würde mir ehrlich gesagt auch ziemlich dumm vorkommen, wenn ich dann meinem Anrufer ein Gespräch aufzwängen würde beziehungsweise wenn ich immerzu Fragen stellen würde und darauf keine oder nur einsilbige Antworten erhalten würde.

Von Erwachsenen kenne ich so was gar nicht. Aber man weiß nun bei diesem Beispiel nicht, warum diese Dame so schüchtern war, um es mal vorsichtig auszudrücken. Immerhin gibt es viele Menschen, wo in einer Partnerschaft eine klare Verteilung der Aufgaben vorliegt. Bei meinen Eltern war das auch so und mein Vater konnte zwar auch selbst ein Problem am Telefon schildern, aber hat sich auch ein wenig schwer getan und war froh, wenn ihm das meine Mutter abgenommen hat.

Bei meinem Freund klang das neulich auch entsprechend lustig, als er Anrufe tätigte um die neue Hausnummer mitzuteilen. Er hat zwar fließend gesprochen, aber die Wortwahl hat mich einige Male grinsen lassen. Aber ein solches Verhalten, wie es im Eröffnungspost beschrieben ist, kenne ich sonst nur von Kindern. Gerade, wenn eine andere Reaktion kommt als erwartet, wissen sie oftmals nicht weiter. Da muss man dann schon als erwachsener Gesprächspartner ein wenig helfen.

Ich denke, ich weiß genau, was für eine Art von Anrufen Du meinst und ich habe ehrlich gesagt auch noch nie wirklich nachvollziehen können, weshalb manche Menschen offenbar geradezu Angst vor einem Telefonat haben. So ging es mir in der Arbeit ein paarmal schon gehörig auf die Nerven, wenn ich nach einem entsprechenden Klingeln den Telefonhörer abnahm, mich meldete und dann am anderen Ende der Leitung jemanden sagen hörte: „Hallo, Müller, und zwar...“ Das hat mich wirklich jedes Mal gewurmt, weil ich mich gefragt habe, weshalb es manche Menschen nicht einmal hinbekommen, einen halbwegs geraden Satz im Rahmen der Begrüßung zu äußern. Man kann sich doch ein wenig festlegen und sagen: „Hallo, mein Name ist Müller und ich hätte eine Frage“ oder „und ich bräuchte eine Auskunft“, „hätte gerne einen Termin“ oder irgendetwas in dieser Richtung. Dieses „und zwar“ hat mich deshalb immer schwer genervt, weil es mir schon in den ersten Worten des Gesprächs deutlich vor Augen gehalten hat, dass mein Gesprächspartner unsicher ist.

In der Rechtsanwaltskanzlei bin ich nun auch dafür zuständig, das Telefon zu bedienen und nicht selten möchten Anrufer ganz gezielt meinen Chef, den Rechtsanwalt, sprechen. Die meisten melden sich dann nicht einmal mit ihrem Namen, sondern sind nur fähig, zu sagen: „Ja, hallo, und zwar müsst ich mit dem Herrn X sprechen.“ Ich bin angewiesen, aus jedem erst einmal herauszulocken, was überhaupt der Sinn seines Anrufs ist und wenn jemand meinen Chef sprechen will, dann muss ich wissen, in welcher Sache genau und um was es grob geht, denn ich kann nicht wahllos und ohne vorher selektiert zu haben jeden Anrufer einfach sang- und klanglos durchstellen. Häufig stellt sich dann, während ich frage, ob mir der Anrufer sagen würde, worum es denn genau geht, heraus, dass derjenige lediglich einen Besprechungstermin vereinbaren will. Über so etwas wundere ich mich tatsächlich sehr, denn ich habe noch nie erlebt, dass ich einen Termin direkt mit einem Rechtsanwalt oder etwa einem Arzt ausmache – für solche Belange gibt es ein Sekretariat, also in diesem konkreten Fall mich.

Einige sehr wenige Anrufer sind wirklich in der Lage, ein vernünftiges Gespräch auf die Reihe zu bringen und manche fragen dann auch, ob sie den Besprechungstermin, den sie vereinbaren möchten, weswegen sie überhaupt anrufen, mit mir vereinbaren können. Es sind aber sicherlich mindestens neunzig Prozent der Anrufe, die wirklich unstrukturiert von Seiten der Anrufer ablaufen und die ich ganz gezielt lenken muss. Ich habe mir deshalb inzwischen auch angewöhnt, immer dieselben Fragen in derselben Reihenfolge zu stellen und mir stichpunktartige Notizen zu machen, damit ich dem Anrufer im Endeffekt einerseits beibringen kann, wie solch ein Anruf bei uns in der Regel abläuft und er sich das bestenfalls beim nächsten Mal merken und selbst in Anwendung bringen kann und zum anderen, um dem Anrufer zu ersparen, dass er eine halbe Stunde lang irgendetwas schildert, das bei mir an der falschen Stelle ist und eigentlich meinem Chef erzählt werden müsste, den der Anrufer aber momentan nicht sprechen kann, weil er sich zur Zeit außer Haus befindet.

Ich muss sagen, dass mir das auch nicht so geläufig ist. Und so krass wie im Eingangspostings habe ich es noch gar nicht erlebt. Das hätte ich vermutlich auch in der Form so nicht mitgemacht. Dabei fängt es damit an, dass ich eigentlich direkt wieder auflege, wenn niemand mit mir spricht. Es kommt maximal noch ein nachfragendes Hallo.

Dabei habe ich durchaus Verständnis dafür, wenn jemand schüchtern ist, wenig deutsch spricht, stottert oder Angst vor dem Telefonieren hat, aber wenn man irgendwo anruft, sollte man doch damit rechnen, dass jemand den Hörer abnimmt und man sein Anliegen erläutern sollte.

Bei Dingen, die ich inserierte, kommen durchaus schon mal vorsichtige Nachfragen zu Beginn, zum Beispiel, ob etwas gerade Inseriertes noch zu haben ist, ob man es selbst inseriert hat oder der richtige Ansprechpartner ist. Das ist vollkommen in Ordnung für mich. Wenn also jemand anrufen würde mit dem Anliegen Wohnung würde ich durchaus gleich zu Beginn sagen "Da sind Sie bei mir richtig, wie kann ich weiterhelfen?". Und das dann keine Antwort kommt, kenne ich wirklich nicht. Verbindungsschwierigkeiten, Losstottern, Weiterreichen an andere Angehörige/Bekannte, sowie schwierig zu verstehende Menschen habe ich durchaus schon erlebt. Wenn gar nichts käme, würde ich wohl her sagen, man soll sich nochmal melden, wenn man weiß, was man möchte. Das kann man durchaus auch freundlich sagen.

Wenn man nicht weiß, wen man dran hat und das Gespräch schwierig ist, empfiehlt es sich deutlich und langsam zu reden. Forderndes Auftreten verschreckt dann eher. Also stelle ich durchaus freundlich eine entweder-oder-Frage, im genannten Beispiel so etwas wie "Haben Sie noch Fragen oder sollen wir gleich einen Termin vereinbaren?". Oder wenn es um einen Termin geht, frage ich nach, ob es eher morgens oder abends passt (sofern das für mich dann auch in Ordnung ist). Als Ansprechpartner dann einen Vorschlag zu machen für einen Termin, stört mich nicht. So kann ich die Zeit direkt ein bisschen beeinflussen. Wenn jemand dann direkt sagt "Ich komme morgen um 15.00 Uhr" empfinde ich das als störender, als wenn man mir Unsicherheit entgegen bringt.

Was auch helfen kann sind offene Fragen. "Wie kann ich Ihnen helfen?", "Was möchten Sie wissen?". Ich lege dabei auch gerne eine Extra-Portion Freundlichkeit an den Tag, denn viele Menschen bekommen sonst erst recht Angst. Und als Angerufener sollte man sich selbst auch nicht verrückt machen, denn die betreffenden Anrufe bewegen sich doch in der Regel im ein- bis dreimütigem Rahmen und wäre auch nur unwesentlich kürzer, wenn jemand seinen kompletten Text herunterrasselt.

Also ich HASSE telefonieren, wirklich, aber wenn ich irgendwo anrufe, dann kriege ich es zumindest auf die Reihe, meinen Namen zu sagen und was ich möchte, und das sogar in ganzen Sätzen . Ich selbst habe solche Anrufe eigentlich noch nie erlebt, aber da ich noch nie ein Inserat in Zeitung aufgegeben habe oder ähnliches, gibt es auch eigentlich keinen Grund, warum fremde Personen mich anrufen sollten. Ich denke, ich hätte da aber auch gar nicht so viel Geduld bzw. wenn ich mich melde und keine Antwort kommt, würde ich direkt wieder auflegen, weil ich vielleicht erstmal denken würde, dass mich da jemand veräppeln will.