Aktualisierungen von Webseiten

Ich frage mich seit längerem, was manche Internetuser von Webseitenbetreibern erwarten und würde das gerne zur Diskussion stellen. Vielleicht auch die Sichtweise anderer Nutzer sehen oder vielleicht auch mal Betreiber von privaten wie gewerblichen Webseiten dazu lesen.

Ich bin bei relativ vielen Seiten im Netz angemeldet oder besuche sie öfters. Bin auch auf Seiten angemeldet wie hier, bei denen man in irgendeiner Form aktiv ist. Bin auch auf Seiten wie Amazon und Ebay angemeldet, die ich als reine Verkaufsportale sehe. Der Nutzen der Seiten für den User machen für mich auch aus, in wie weit man eine ständige Aktualisierungen erwarten kann. Bei einer privaten Homepage erwarte ich an sich nicht wirklich viel. Es sei denn es ist ein Blog enthalten oder ähnliches, dann freue ich mich, wenn der regelmäßig gepflegt wird. Bei gewerblichen Seiten erhoffe ich, dass die Daten stimmen. Ein Impressum vorhanden ist, die Links zu allen Unterseiten funktionieren und so weiter. Bei Verkaufsseiten und anderen gewerblichen Seiten erwarte ich außerdem, dass Anfragen innerhalb von ein paar Tagen beantwortet werden. Allerdings erwarte ich nicht sofort eine Antwort. Zur Erklärung ein paar Beispiele.

Eine Internetcommunity, die unter anderem auf einem großen Chatsystem, Foren und Spielen aufgebaut ist. Der Support beziehungsweise die Betreiber sind durchaus am Geschehen beteiligt. Dort kann man unter anderem halt auch ein Profil anlegen und auch ein Profilbild hoch laden. Das Profilbild muss allerdings in der Regel erst durch den Support begutachtet werden und dann frei geschaltet werden. Das steht aber dabei und man bekommt auch die Nachricht, dass das Bild für alle sichtbar sein wird, wenn der Support das Bild frei geschaltet hat. Regelmäßig kommt es vor, bevorzugt Nachts oder an Wochenende, dass User sich im Supportforum beschweren, weil sie vor 30 Minuten ein Bild hoch geladen habe und das immer noch nicht freigeschaltet ist. Da frage ich mich immer wieder, was wird da an sich erwartet? Diese Seite wird gewerblich betrieben und auch den Angestellten steht es zu Nachts zu schlafen und am Wochenende frei zu haben. Sprich eine 24 Stunden am Tag- 7 Tage die Woche- 365 im Jahr Rund- um- Betreuung ist nicht möglich. Wenn die Fragen dann von anderen Usern noch freundlich beantwortet werden, wird noch rum gepampt ala ich will das aber sofort. Wobei auch klar die Arbeitszeiten des Supports irgendwo veröffentlicht sind.

Selbe Seite. Mit dem Support kann man auf der Seite in vielen Formen in Kontakt treten. Unter anderem direkt über das interne Mailsystem. Über der Mail steht dann auch groß, wie viel Zeit die Bearbeitung etwa dauern wird. Auch bei anderen Meldungen wird man darauf hingewiesen, dass die Bearbeitung X Tage dauern kann. Trotzdem kommt es immer wieder vor, dass sich im Forum lauthals beschwert wird, weil die Mail/ Beschwerde etc. noch nicht bearbeitet wurde. Wenn man nach fragt, dann bringt man in Erfahrung, dass die Nachricht erst vor wenigen Stunden raus ging oder eben am Wochenende oder Nachts. Wobei klar dabei steht, dass die Firma von Werktagen (Montag- Freitag) spricht.

Kürzlich erlebt, andere Seiten. Ein User beschwert sich in einem Forum über eine andere Seite. Diese Seite wird ebenfalls gewerblich betrieben und es ist an sich klar, dass die Mitarbeiter nur von Montag bis Freitag arbeiten. Der User hat einen Vorschlag gemacht und das an einem Wochenende und beschwerte sich bereits Sonntags morgens das man ihm noch nicht geantwortet hat. Auch hier frage ich mich, was da an sich erwartet wird.

Andere Seite. Hier ist die Seite nicht eindeutig gewerblich. Man braucht zur Nutzung zwar eine Account, aber es scheinen keinen wirklichen gewerblichen Interessen dahinter zu stecken. Es geht wohl hauptsächlich um Tabellen mit Wettkampfergebnissen. Sinnvoll wenn die relativ aktuell geführt werden, gebe ich zu. Nur dauert es halt seine Zeit, die Ergebnisse auch einzutragen. Trotzdem wird von Usern gemosert, dass die Ergebnisse nicht sofort nach den Wettkämpfen Online zu sehen sind. Die Seite wird wie gesagt nicht wirklich offiziell betrieben. Die Daten können also nicht einfach vom Veranstaltungsort eingepflegt werden, sondern müssen mit Sicherheit per Hand eingetragen werden. Des weiteren finden die Wettkämpfe an sich nicht nur an einem Ort statt, sondern oftmals auch zeitgleich an mehreren Orten. Sprich die Betreiber der Seite können auch nicht ständig vor Ort sein und die Ergebnisse gleich eingeben. Was ja dann auch einen mobilen Internetzugang erfordert, den auch heute noch nicht jeder hat.

Bei ebay habe ich es selbst schon erlebt, dass man nicht nur einen Ansprechpartner hat, sondern die Mails einfach von irgend jemand beantwortet werden. Finde ich sehr sinnig, wenn es um die Klärung eines Sachverhaltes geht. In der Regel weiß nämlich die zweite antwortende Person schon nicht mehr, was Person eins geantwortet hat. Da würde ich mir mehr Klarheit wünschen. Sprich wenn ein Mitarbeiter antwortet, sollte der auch für weitere Antworten zuständig sein. Was sich zwar nicht immer machen lassen wird, wegen Urlaub und Krankheit. Allerdings bei 10 Mails wegen ein und demselben Sachverhalt und man hat 10 Leute die einem geantwortet haben, endet das leicht in Verwirrung.

Der Vorteil des Internets ist die schnelle und direkte Kommunikation. So zumindest die Theorie. Denn wie du schön beschreibst, mal wird langsam reagiert, mal schnell. Zudem hat jeder so seine eigenen Vorstellungen und Erwartungen, was Schnelligkeit angeht. Grundsätzlich wird aber jeder im Hinterkopf erwarten, dass man den großen Vorteil des Mediums auch nutzen kann.

Wenn sich User nun beschweren, dann muss ich mich als Anbieter fragen, ob ich da vielleicht irgendwas falsch kommuniziere oder gar nicht kommuniziere. Du erwähnst Seiten, auf denen ausdrücklich erwähnt wird, dass eine Bearbeitung z. B. nur Mo-Fr stattfindet. Auch dann muss sich der Betreiber fragen, ob er das vielleicht an der falschen Stelle kommuniziert und über eine Verbesserung nachdenken. Unternehmen oder Webseitenbetreibern, die sich über ihre User wundern, kann man immer nur raten, hört auf eure User. Kommuniziert mit euren Usern. Jeder User versteht, dass eine 24/7 Lösung nicht immer möglich ist, auf privaten Seiten schon gar nicht, nur muss das dem User eben auch auf vernünftige und respektvolle Weise vermittelt werden. Ranzige Mods, Nichtreaktion, Meckern über User sind da bestimmt falsche Reaktionen. Eine Website lässt sich auch so betreiben, aber sie könnte eben auch erfolgreicher sein. Der Betreiber muss halt wissen, was er will.

Und seien wir mal ehrlich. Die Reaktion vieler Unternehmen auf Anfragen von Kunden ist immer noch allzu häufig schlichtweg eine Katastrophe:

• Da werden selbst einfachste Regeln nicht beachtet. Wie kann man z. B. einen Kunden zum Ausfüllen von Beschwerdeformularen zwingen, dann aber dem Kunden nach Drücken des Knopfes "Absenden" im Unklaren lassen, ob dieses Formular nun tatsächlich abgeschickt wurde, wobei man dann noch wochenlang nicht reagiert? Ein automatisierter Versand einer Antwortmail mit Kopie des Kundentextes würde da genügen, wenn man kein Ticketsystem benutzt. Hier sitzen viel zu viele Leute in Unternehmen, die keine Ahnung vom Internet und ihren Kunden haben. Und das betrifft nicht nur kleine Klitschen.
• Es dauert z. T. Wochen, bis Mails bearbeitet werden, wenn überhaupt. Oft bekommt man dann Antwort, obwohl ein guter Geist das Problem schon längst gelöst hat. So habe ich erst gestern einen Amazon Gutschein erhalten, für den ich die Leistung bereits Mitte Mai erbracht habe. Ein Mailnachfrage Mitte Juli wurde bis heute nicht beantwortet, dafür kam gestern der Gutschein. Bei einem bekannten Dealverwurster bitte ich um Widerruf eines Kaufes. Es dauert geschlagene 7 Tage, bis man eine Mail erhält, in der dann steht, dass die Anfrage weitergeleitet wurde.
• Und jeder kennt die zahlreichen Beispiele, wo ein Problem, für das man 4 Mails schicken muss, dann von 4 verschiedenen Leuten bearbeitet wird. Mit der Krönung, dass es alle 4 schaffen, trotz detaillierter Anfrage den Kern des Problems überhaupt nicht zu erkennen und z. T. völlig unsinniges Zeug schreiben.
• Jeder kennt doch die Beispiele, wo man sich die Finger wund sucht, um überhaupt eine Telefon- oder Mailadresse zu finden, um sein Problem zu artikulieren. Viele Webseitenbetreiber verstecken sich geradezu.

Solche Beispiele gibt es in rauen Mengen. Es sind die täglichen Katastrophen in der Servicewüste Internet. Fatal ist, dass es auch Unternehmen und Seiten gibt, die das alles viel unkomplizierter schaffen und das erweckt beim User natürlich auch Erwartungen, die er (zunmindest unterschwellig) an jede Seite stellt. Auf Seite A füllst du ein Profil aus, schickst es ab und hast sofort Zugang zur Seite, eine andere Seite erzählt dir was von "das Profil muss geprüft werden". Da wundert man sich natürlich und beschwert sich schnell, wenn dann diese Prüfung auch noch 2 Tage dauert.

Zum Glück kenne ich auch viele Unternehmen und Seiten, die ihre Kunden und seine noch so kleinen Probleme ernst nehmen. Das Zauberwort auf solchen Seiten und der Schlüssel zum Glück heißt wie immer: Kommunikation. Daneben muss man aber auch mit einem kleinen Teil von Usern leben, die nicht zufrieden zu stellen sind. Aber auch das ist menschlich und vollkommen normal. Es bringt aber nichts, sich darüber aufzuregen. Aber nach meiner Erfahrung sind das die allerwenigsten. Mit den meisten Menschen kann man gut reden, wenn man sein Gegenüber ernst nimmt. Alles eine Frage der Sichtweise.

Die Sache sehe ich doch eigentlich recht einfach. Wenn ich auf Verkaufsportalen, wie Ebay oder Amazon bin oder in irgendwelchen Online-Shops stöbere und dann eine Frage zu einem Artikel stelle, dann erwarte ich, dass diese binnen kürzester Zeit beantwortet wird. Niemand wartet gerne drei Tage lang, bis er Antwort bekommt. Dann schaue ich mich lieber wo anders um, wo ich das Gefühl vermittelt bekomme, dass man sich um die Fragen und Belange der Kunden (schnellstmöglich) kümmert. Wenn man dann natürlich eine Notiz bekommt, dass es etwas länger dauern kann, weil gerade viele in Urlaub sind und so, dann sollte man natürlich diesbezüglich Verständnis aufbringen. Aber so etwas ist mir auch schon bei Amazon untergekommen. Ich habe einen Artikel gekauft, der Artikel war kaputt und ich habe Kontakt mit dem Verkäufer aufgenommen. Nach einer Woche kam erst die Antwort und ich war kurz davon eine negative Bewertung abzugeben. Dann hat man mir aber gesagt, dass viele in Urlaub sind, man hat sich dafür entschuldigt und man hat die weitere Abwicklung wirklich schnell und einfach gestaltet.

Bei irgendwelchen Internetforen sieht die Sache anders aus. Natürlich sind Betreiber hinter diesen Foren, allerdings kann es auch gut sein, dass ein Forum hobbymäßig betrieben wird und dann hat man nun mal nicht immer rund um die Uhr Zeit, dafür sollte Verständnis von den Forumsnutzern aufgebracht werden, anderenfalls können die sich ja mal auf die andere Seite stellen und den Job übernehmen. Viele haben da einfach kein Verständnis an dieser Stelle.

Was aber absolut nicht geht sind so Sachen, wie keine Aktualisierung oder keine Reaktion. Ich gucke regelmäßig auf eine Seite, da werden Wettkampfergebnisse von Sportschützen in meinem Bezirk hochgeladen. Das geht schleppend und enorm langsam. In der Saison sind zehn Wettkämpfe, es gibt nur zwei Aktualisierungen. Am Schluss und in der Mitte. Das ist mir persönlich zu wenig, aber es sind eben Leute dahinter, die das organisieren, die sind älter, sind nicht, wie viele von uns, mit dem Internet aufgewachsen, berufstätig und haben andere Verpflichtungen. Da sage ich also noch nichts gegen, ich denke mit zwar meinen Teil, aber okay, es ist ja nicht nur das Hochladen, was damit verbunden ist. Was ich aber nicht verstehen kann ist, dass da auf der Seite als Adresse und als Zeiten des Trainings immer noch Daten von vor drei Jahren stehen, obwohl man mehrmals die Verantwortlichen angeschrieben hat, dass man das doch bitte aktualisieren möchte. Da habe ich, auch wenn es von Freiwilligen betrieben wird, die vielleicht nicht viel Zeit haben, überhaupt kein Verständnis für.