Amazon schickt zweimal Ersatz – und jetzt?

Ich habe mir Anfang dieser Woche das Samsung Galaxy S2 bei Amazon bestellt und es kam auch ziemlich zügig bei mir an. In der ersten halben Stunde des Gebrauchs schaltete es sich allerdings einmal komplett ab und nach dieser halben Stunde war es nur noch damit beschäftigt, sich auszuschalten. Es bootete auch nicht neu, sondern ich musste es immer selbst wieder einschalten, konnte dann allerdings die Tastensperre nicht mehr lösen. Und dann ging das Handy irgendwann komplett aus und ließ sich auch gar nicht mehr einschalten.

Nun war ich also der Meinung, das Gerät müsse wohl defekt sein, denn dass solche Eskapaden zum Funktionsumfang gehören, kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen. Also gab ich bei Amazon an, dieses Gerät aufgrund eines Fehlers, den ich auch kurz beschrieb, zurückschicken zu wollen und klickte an, dass ich einen Ersatz, statt einer Erstattung des Kaufpreises wünsche.

Da anschließend einige Stunden vergingen und die durch die Auswahloption der Ersatzlieferung eigentlich automatisch auszulösende offene Bestellung eben dieses Ersatzhandys nicht in meinem Kundenkonto ersichtlich war, wandte ich mich an den Live-Chat von Amazon, in dem mir allerdings nur mitgeteilt wurde, dass es einige Stunden dauern kann, bis diese Ersatzbestellung im System eingebucht wird. Ich wartete also weitere drei Stunden, mittlerweile insgesamt sechs, und ließ mich dann vom Amazon-Kundenservice zurückrufen, der mir zunächst einmal erzählen wollte, dass ich erst meinen defekten Artikel an Amazon zurückschicken muss, bevor ich dann nach Überprüfung einen Ersatzartikel erhalte.

Als ich darauf hinwies, dass ich eine andere Information vom System erhalten hatte, nämlich die, dass meine Ersatzbestellung durch das Anklicken dieser Option automatisch und vor allem zeitnah ausgelöst wird und ich anschließend dreißig Tage Zeit hätte, das defekte Gerät zurückzusenden, weil ich andernfalls das Ersatzgerät ebenfalls in Rechnung gestellt bekomme, änderte der gute Mann vom Kundenkonto seine Meinung und gab mir recht. Helfen konnte er mir aber auch nicht wirklich, er meinte jedenfalls, ich müsste weiter abwarten und spekulierte an dem Grund dafür herum, dass meine Ersatzbestellung auch nach sechs Stunden noch nicht vom System erfasst wurde.

Kurz nach diesem Telefonat war meine Ersatzbestellung aber dann doch offenbar erfasst worden und ich erhielt auch eine entsprechende Bestellbestätigung per eMail. Allerdings erhielt ich diese Bestellbestätigung mit einer anderen Bestellnummer anschließend noch ein zweites Mal und am folgenden Tag gingen mir auch zwei Versandmeldungen über den Versand meines Ersatzhandys zu. Heute erhielt ich nun ein Paket von Amazon mit zwei identischen Handys – meiner Ersatzbestellung nämlich, die ich eigentlich nur einmal benötige.

Ein wenig erstaunt mich diesbezüglich nun auch, dass ich gestern Abend eine Aufforderung per eMail bekommen habe, das defekte Gerät innerhalb von dreißig Tagen an Amazon zurückzusenden, allerdings ging mir eben auch diese eMail unter Bezugnahme auf ein- und dieselbe Bestellnummer zweimal innerhalb von sechs Minuten zu.

Ich frage mich nun, wie umfangreich dieser Fehler ist, den Amazon hier offenbar gemacht hat und was ich nun tun muss oder was Ihr tun würdet, wenn Ihr an meiner Stelle wärt. Nach dieser negativen Erfahrung würde ich gern eins der beiden Ersatzhandys ausprobieren und, wenn das wieder nicht funktionieren sollte, eine kurze eMail an Amazon mit dem Hinweis verschicken, dass ich nun das zweite Ersatzhandy testen werde, das mir von dort übersandt wurde. Ich vermute allerdings, dass beide Ersatzhandys funktionieren werden und ich mit meiner ersten Bestellung einfach Pech hatte.

Weiß aber nun jemand von Euch, bestenfalls aus eigener Erfahrung, wie ich hier nun weiter zu verfahren habe? Muss ich ernsthaft zur Post oder zum Hermes-Paketshop fahren, um das zweite Ersatzhandy, das ich nicht angefordert hatte, an Amazon zurück zu leiten? Oder kann ich eine Mitteilung mit dem Hinweis dorthin schicken, dass das zweite Ersatzhandy bei mir innerhalb einer bestimmten Frist abzuholen ist? Normalerweise würde ich das zweite Ersatzhandy nun einfach zur Post bringen und mir gar keine Gedanken über meine Rechte machen, sondern eher über meine Pflichten.

Ehrlich gesagt lief diese Bestellabwicklung und die Abwicklung meiner Ersatzangelegenheit so unschön, dass ich dieses Mal wirklich keine große Lust habe, für einen Fehler, den ich nicht verursacht habe, nun auch noch einen Aufwand in Kauf nehmen zu müssen, egal, wie groß dieser Aufwand nun ist. Amazon kenne ich einfach als wesentlich mehr auf Zack und ich fand es schon unglaublich nervig, dass ich meiner Ersatzlieferung für ein bezahltes Handy von nicht gerade allzu geringem Wert dermaßen hinter herlaufen muss. Ich kenne das von Amazon so nicht und bin in diesem Fall auch vom Kundenservice ziemlich enttäuscht worden, muss ich sagen. Deshalb würde mich hier interessieren, ob jemand von Euch weiß, was ich nun tun muss und vor allem, was ich nicht tun muss.

Ich würde eine Ersatzlieferung gar nicht erst annehmen und die Annahme verweigern und eine Ersatzlieferung würde ich annehmen und das defekte Teil zurückschicken. Aber vorher würde ich nochmal den Kundenservice anrufen. Denn ich kenne eigentlich den Service von Amazon immer als erstklassig. Vielleicht hattest du einen Menschen am Telefon, der noch nicht lange bei Amazon ist. Da sie sich ja erweitert haben, kann es sein, dass dieser Mensch noch nicht so auf Zack ist.

Ich benötigte ein Ersatzhandy, weil das ursprünglich bestellte defekt war. In dem einen Paket, das mir heute zugestellt wurde, befanden sich, wie gesagt, zwei Ersatzhandys. Es handelte sich also nicht um zwei Pakete, von denen ich eines hätte einfach nicht annehmen müssen. Eine Annahmeverweigerung hätte in diesem Fall bedeutet, dass ich überhaupt kein Ersatzhandy bekomme und war insofern natürlich keine wirkliche Option.

Der Kundenservicemitarbeiter, den ich am Telefon hatte, konnte übrigens gar nichts tun, wie er mir selbst sagte. Weder konnte er eine Ersatzbestellung auslösen noch sich genauer erklären, weshalb diese noch nicht im System erfasst war, darüber konnte er nur spekulieren. Er sagte allerdings, dass er seit einigen Jahren bei Amazon im Kundenservice arbeite und daher wisse, dass diese Auslösung einer Ersatzbestellung bisher angeblich noch jedes Mal am selben Tag dieser Beauftragung im System erfasst worden war. Ansonsten war er da, um mich zu beschwichtigen und mir sein Verständnis zu versichern, konnte aber direkt selbst gar nichts für mich tun.