Amazon Live-Chat – schon mal genutzt?

Ich erhielt heute die Lieferung meines Samsung Galaxy S2 und musste dann leider feststellen, dass das Gerät sich trotz fast vollständig geladenen Akkus nach einem halbstündigen Betrieb ausschaltete und sich nach anschließendem Einschalten die Tastensperre nicht mehr lösen ließ. Auch schaltete das Gerät sich immer wieder von selbst aus, ich kann damit also so rein gar nichts anfangen.

Da ein solcher Fall natürlich zweifelsohne ein Garantiefall ist, habe ich mich an meinen Verkäufer gewandt, also an Amazon. Ich habe eine Rücksendung beauftragt und Ersatz gewünscht, allerdings gab es etwas in meinem Amazon-Kundenkonto, das mich erstaunt hat: Es hieß während des Rücksendeauftragsablaufs nämlich, dass ich mit meinem Ersatzwunsch eine neue Bestellung auslöse, was ja auch logisch ist, allerdings ist diese neue Bestellung nicht in meinem Kundenkonto zu finden. Weil ich jetzt ungern aber noch länger auf das bestellte Handy warten will, dachte ich mir, ich schreibe eine Mail an Amazon, die Antwortzeiten sind ja recht kurz gehalten und man bekommt von dort in der Regel kurzfristig eine hilfreiche Antwort.

Als ich dann allerdings „Kontaktieren Sie uns“ angeklickt habe, war ich ziemlich erstaunt, weil ich nicht nur eine eMail schreiben oder anrufen kann, sondern nun auch ein Live-Chat angeboten wird. Ich fand das recht praktisch, allerdings frage ich mich gleichzeitig auch, seit wann Amazon diesen Service eigentlich anbietet. Hat jemand von Euch den Live-Chat von Amazon schon mal genutzt oder kennt Ihr diesen auch noch gar nicht? Konnte man Euch im Live-Chat kompetent weiterhelfen? Und weiß zufällig jemand, ob auch hier der Chat-Verlauf per eMail an den Kunden übersandt wird, wie das bei einigen Online-Versandhandeln der Fall ist?

Interessant, davon habe ich noch nie gehört - und obwohl ich treuer Kunde bei Amazon bin, ist mir diese Funktion noch nie aufgefallen, finde ich aber gut. Steht sie denn 24 Stunden und 365 Tage im Jahr zur Verfügung? Das wäre doch mal interessant zu wissen. Bei der schnellen und oberflächlichen Suche über Google News konnte ich keine Artikel finden, daher denke ich, dass es diese Funktion schon länger gibt. Im englischen Amazon (Amerika) gibt es das sicherlich schon länger, dort werden neue Funktionen und Produktgruppen i.d.R. als erstes eingeführt.

Ich finde das insofern gut, als dass ich bei Fragen keine große Lust habe eine E-Mail zu schreiben, da ich erstens nicht weiß, wie lange es dauert bis ich eine Antwort erhalte und zweitens in 95 % aller Fälle eine vorformulierte Standardantwort bekomme, die meine Frage nicht oder nur ungenau und unzureichend beantwortet. Ein Chat ist viel direkter und wenn meine Frage nicht beantwortet wurde, kann ich direkt nachhaken. Das ganze dauert in der Regel nie länger als 1 oder 2 Minuten. Hast du diesen Live-Chat denn in Anspruch genommen und kannst selbst etwas dazu sagen, wie kompetent dir geholfen wurde?

In welchem zeitlichen Umfang dieser Live-Chat zur Verfügung steht, weiß ich leider gar nicht und ich habe auch unterhalb dieses Buttons keinen entsprechenden Hinweis gefunden. Allerdings habe ich um 21 Uhr noch einmal nachgesehen, ob der Chat noch erreichbar ist, weil sich leider an meinem Problem nichts geändert hat, der Chat war zu dieser Zeit aber schon deaktiviert. Ich vermute deshalb dass er maximal bis 20 Uhr erreichbar sein wird und das sicherlich auch nur montags bis freitags.

Was die Kompetenz angeht, kann ich leider nichts Gutes berichten und muss eher motzen. Meine Anfrage war nun nicht sonderlich schwierig, allerdings musste ich meine Frage tatsächlich dreimal formulieren, bis ich eine konkrete Antwort erhalten habe, die allerdings auch nur einen generellen Bezug auf meine Frage hatte, diese aber nicht abschließend beantwortete. Bevor ich die Frage ein drittes Mal stellte, sagte ich der Kundenservicemitarbeiterin auf ihre zweite bezuglose „Antwort“ sogar, dass dies nicht die Frage gewesen sei. Das hat mich schon leicht verärgert.

Übrigens habe ich vorhin, nachdem also keinerlei Aktion seitens Amazon auf meinen Live-Chat-Versuch hin festzustellen war, die Rückruffunktion von Amazon genutzt. Das funktioniert ja auch prima, ich habe nur meine Telefonnummer angegeben und dass man mich sofort anrufen soll – schon klingelt das Telefon. Der arme Mensch, mit dem ich mich dann entsprechend aufgelöst unterhalten habe, tat mir richtig leid, weil er mit seinem Psychogesäusel irgendwie heute mal keine Chance bei mir hatte und ich ziemlich genervt davon war, dass er mich ständig besänftigen wollte. Ich wollte nicht besänftigt werden, sondern endlich mal eine Hilfe erfahren, eine konkrete zweckgebundene Aktion, die mein Problem löst!

Nachdem ich versucht habe, dem guten Mann das klar zu machen und ihm auch sagte, dass ich ihn nicht wirklich anmachen will, sondern einfach nur genervt bin, weil ich Amazon doch deutlich kundenfreundlicher kenne, haben wir uns übrigens verabschiedet. Und nach zehn Minuten klingelte das Telefon erneut. Derselbe Call-Center-Mitarbeiter, mit dem ich kurz zuvor telefoniert hatte, war am Telefon und sagte mir, dass er nicht wisse, ob ich schon gesehen hätte, aber er wollte mir kurz noch sagen, dass diese Ersatzbestellung, auf die ich nun sechs Stunden gewartet habe, zwei Minuten nach Beendigung unseres Telefonats ausgelöst wurde und jetzt auch in meinem Kundenkonto zu sehen sei. Dann folgten noch ein paar aufmunternde Worte seinerseits, und ich muss echt sagen, dass ich das richtig nett fand.

Ich hatte nämlich das Gefühl, dass ihm das wirklich ein bisschen leid tat, dass so irgendwie gar nichts passiert ist und ich fand es auch nicht wirklich nötig, dass er mich extra deshalb nochmal anruft, um mir zu sagen, dass die Bestellung jetzt in meinem Kundenkonto aufgetaucht ist. Verabschiedet hat er sich mit den Worten, dass er mir das nur noch mitteilen wollte, weil er hofft, dass ich dann heute Nacht vielleicht etwas besser schlafen kann als mit diesem Ärger im Bauch.

Das nächste Mal würde ich definitiv wieder die Anruffunktion wählen, anstatt mich in den Live-Chat zu begeben, muss ich sagen. Da wird einem wenigstens auch zeitnah geantwortet, das war im Chat nämlich wieder ein Problem. Auf manche Antworten musste ich vier oder gar fünf Minuten warten. Das empfinde ich doch als etwas zu lang für einen „Live“-Chat.

Als ich das letzte Mal Probleme mit Amazon hatte, habe ich auch diesen Live Chat benutzt. Da ich nicht gerne telefoniere und es über die Email nicht so gut geklappt hatte, war dies eigentlich eine sehr willkommene Alternative für mich. Ich wurde auch ziemlich schnell verbunden und wurde kompetent beraten. Allerdings war es etwas umständlich das Ganze über den Chat zu erklären und die Mitarbeiterin hatte des öfteren noch weitere Fragen, aber das war für mich kein Problem.

Ich denke mal, dass dir am Telefon schneller geholfen wird, da man eben dort direkt verbunden ist und der Informationstausch schneller von statten geht. Allerdings finde ich es im Chat angenehmer und mir wurde da auch gut geholfen. Einen Verlauf habe ich meines Wissens nach nicht geschickt bekommen, aber man kann das ja dann auch kopieren und noch einmal nachlesen, wenn man denn möchte.

Habe vor einer Stunde eine Schutzhüllel für mein Galaxy S2 bestellt und nun gesehen, dass ich die falsche Adresse angegeben hat. Musste nun E-Mail-Support kontaktieren, da der Live-Chat nur montags bis freitags von 9-17 Uhr erreichbar ist. So werden die wohl nichts mehr machen können. Schade, dass die samstags und sonntags nicht auf haben

Ich bestelle laufend bei Amazon Produkte aus allen möglichen Warenbereichen und bin trotzdem niemals auf diesen Live-Chat gestoßen. Ich würde es aber ebenfalls begrüßen, dass es solch einen Live-Chat gibt, weil die Variante mit den E-Mails doch immer eher langwierig ist und man manchmal das Gefühl hat, dass man sowieso keine Antwort bekommt, auch wenn der Support von Amazon verhältnismäßig gut ist. Dass man den Live-Chat nicht rund um die Uhr anbieten kann und man die Mitarbeiter nicht unbedingt am Wochenende an die Telefone bekommen kann, das finde ich aber komplett akzeptabel und auch vertretbar von Amazon, natürlich ist das ärgerlich, aber bis Montag sollte die Reklamation schon noch Zeit haben.

Ich kaufe schon seid einigen Jahren regelmäßig über Amazon ein. Aber dieser Livechat ist mir, genau wie fcbtill, noch niemals begegnet. Ich habe auch letztens erst gesehen, dass man bei Amazon in einer Art Forum, wie hier, richtig über Themen diskutieren kann.

Allerdings benutze ich eigentlich Amazon nur um einzukaufen und um zu schauen, was gerade im Angebot ist. Ich kann mir kaum vorstellen, dass dieser Livechat wirklich viel benutzt wird.