Kundenservice-Anruf mit Computerstimme

Meine Freundin hat mir gestern was erzählt, was ich kaum glauben konnte. sie hat bei Apollo Optik eine Brille in Reparatur gehabt und bekam gestern Vormittag einen Anruf. als sie an das Telefon ging kam eine Computerstimme die ihr sagte, dass die Brille zur Abholung bereit ist. Ich war ziemlich entsetzt über so wenig Kundenservice. Als ich meine Brille vor 2 Jahren bekam, habe ich noch einen persönlichen Anruf erhalten. Das war das gleiche Geschäft und ich finde, dass es fürchterlich ist, wenn man einen Computeranruf bekommt.

Ich habe noch nie gehört, dass nun auch schon der Kundenservice dermaßen auf Computer umgestellt ist, dass er einen anruft und Bescheid gibt, wenn die Brille fertig ist und abgeholt werden kann. Es kann ja sein, dass ich noch Fragen habe und die gerne abgeklärt haben will. Gibt es so einen "Service", den ich schon nicht mehr als Service ansehe auch in anderen Branchen? Habt ihr schon einmal so einen Anruf erhalten? Wie findet ihr diese anrufe? Ich finde es so unpersönlich, dass es für mich sogar ein Grund ist, dass ich zu einem anderen Optiker gehen werde.

Ich kann es auch nicht nachvollziehen, dass man sich so die Kunden verärgert. Ob man jetzt den Anruf der Computerstimme veranlasst oder aber schnell selbst zum Hörer greift, macht doch nun wirklich nur einen sehr geringen Unterschied, sodass ich wirklich nicht glauben kann, dass dies wirklich dazu führen kann, dass man sich hierbei Kosten einspart.

Außerdem würde ich mit einem solchen Anruf gar nichts anfangen könne, da ich bei einer Computerstimme eigentlich immer gleich wieder auflege. Gerade da man solche Stimmen immer wieder mit unseriösen Anrufen verbindet, die letzten Endes doch häufig darauf aus sind, dass der Angerufene abgezockt wird, kann ich diesen Schritt nicht verstehen. Ich werde ja sicherlich nicht der einzige sein, der bei einer solchen Stimme das Gespräch direkt wieder beendet, da er sich eben doch etwas belästigt fühlt. Eine persönliche, menschliche Stimme würde doch hier ein ganz anderes Verhältnis zum Kunden herstellen und diesem dann auch richtig das Gefühl geben, dass man sich um ihn kümmert.

Ich könnte mir durchaus auch vorstellen, dass ich ein solches Geschäft meiden würde, wenn ich einen solchen schlechten Service genießen muss. Wenn man schon eine Reparatur in Anspruch nehmen muss, dann muss man diesen Service doch auch so gestalten, dass der Kunde damit zufrieden hat und vor allem so, dass der Kunde auch das Gefühl hat, dass man sich gut um ihm kümmert. Dies ist in diesem Fall meiner Meinung nach einfach nicht der Fall und sollte schnellstmöglich wieder geändert werden.

Ehrlich gesagt kann ich die Aufregung gar nicht so wirklich verstehen. Es ist doch egal, auf welchem Wege die Benachrichtigung erfolgt. Hauptsache, die Benachrichtigung kommt und man kann sich darauf verlassen, dass die Brille auch wirklich fertig und abholbereit ist.

Wenn dann noch Fragen zu der Brille oder zur Abholung zu klären sind, dann kann man ja selbst noch einmal anrufen oder man klärt alles bei der Abholung ab. Das ist ja nun wirklich nicht wirklich schwer.

Es gibt viele andere Bereiche, in denen heutzutage eine Computerstimme die menschliche Stimme ersetzt. Ich kenne es zum Beispiel bei Eismann auch so, dass angerufen wird und per Computerstimme gesagt wird, wann der Eismann erscheint. Das ist mir auch ehrlich gesagt lieber so. Der Fahrer von Eismann ruft aber auch kurz vorher selbst nochmal an und fragt nach, ob und was benötigt wird. Erst dann kommt er her.

Ansonsten gibt es auch in anderen Bereichen, wo man selbst anruft und zunächst von einer Computerstimme begrüsst wird. So etwas finde ich eher daneben, weil man zig Knöpfe drücken oder ständig sich durch das Menü sprechen muss. Davon bin ich eher genervt, als wenn mir eine Computerstimme einen Termin nennt.

Genau aus diesem Grund, nämlich dem guten Kundenservice, gehe ich zu solchen Ketten, wie Apollo und vielleicht auch anderen Ketten. Bei den niedergelassenen Optikern, die nur wenige Filialen betreiben und in denen der Chef auch noch selbst vor Ort ist, steht der Kunde oft genug an erster Stelle.

Wer zu Apollo geht, der tut das in der Regel, weil der Meinung ist sparen zu können. Wieso ist es eigentlich so erstaunlich, dass man da nicht nur am Material spart (zumindest scheinbar) sondern auch am Service? Klar Apollo ist eine Optiker-Kette und da werden täglich viele Brillen fertig und etliche Kunden müssen informiert werden. Zwar habe ich keine Ahnung, wie viele Anrufe dazu nötig sind, aber ich weiß, dass ich auch nicht immer beim ersten Anruf erreichbar bin und da ist es doch einfacher und vor allen sparsamer, wenn man diese Anrufe dem Sprachcomputer überlassen kann.

Und ich frage mich ernsthaft, welche Fragen beim Abholen einer Brille aufkommen könnten? Öffnungszeiten und Zahlungsmöglichkeiten kann man im Internet recherchieren oder durch einen Anruf bei der Filiale klären. Ich denke, das man muss man einfach in Kauf nehmen, wenn man sparen möchte.

Wenn dann noch Fragen zu der Brille oder zur Abholung zu klären sind, dann kann man ja selbst noch einmal anrufen oder man klärt alles bei der Abholung ab. Das ist ja nun wirklich nicht wirklich schwer.

Natürlich kann man dann als Kunde einfach dort noch einmal anrufen und mögliche Fragen stellen. Aber genau das ist doch der Punkt. Bei einem guten Kundenservice würde ich einfach erwarten, dass man mich anruft und dann direkt auf noch mögliche Fragen eingeht. Als Kunde möchte ich dann nicht immer noch einmal die Initiative ergreifen und der Sache auf eigene Faust noch einmal nachgehen müssen. Wer weiß denn ob ich bei einem Anruf bei der Firma wieder direkt in der Abteilung lande, die mit der Sache beschäftigt ist und auch weiß worum es gegangen ist?

Ansonsten gibt es auch in anderen Bereichen, wo man selbst anruft und zunächst von einer Computerstimme begrüsst wird. So etwas finde ich eher daneben, weil man zig Knöpfe drücken oder ständig sich durch das Menü sprechen muss. Davon bin ich eher genervt, als wenn mir eine Computerstimme einen Termin nennt.

Natürlich gibt es diese Stimmen überall. Und ehrlich gesagt finde ich ein solches System allgemein auch gar nicht so verkehrt. Denn wenn du bei einem Unternehmen anrufst und ein bestimmtes Anliegen hast, dann ist es natürlich von Vorteil, wenn du einfach durch das Drücken einer Taste die Abteilung auswählen in die durchgestellt wirst, die eben auch etwas mit deinem Wunsch anfangen kann. Natürlich kann man dies dann auch einfach direkt so lösen, dass man alle möglichen Nummern der einzelnen Abteilungen veröffentlich. Aber so schlimm empfinde ich das Computersystem in einem solchen Fall jetzt nicht. Natürlich kommt es auch immer wieder darauf an, über wie vielen Stufen sich so eine Auswahl hinzuzieht. Wenn man etwas auswählt und dann erneut eine Auswahl treffen muss und dieser Ablauf gar kein Ende findet, dann ist es natürlich auch nicht mehr besonders kundenfreundlich.

Natürlich kann man dann als Kunde einfach dort noch einmal anrufen und mögliche Fragen stellen. Aber genau das ist doch der Punkt. Bei einem guten Kundenservice würde ich einfach erwarten, dass man mich anruft und dann direkt auf noch mögliche Fragen eingeht.

Aber da stellt sich mir die Frage, die JotJot auch gestellt hat. Welche Fragen sollten bei einer Brillenabholung noch auftauschen? Letztendlich klärt man das doch, wenn man die Brille angepasst bekommt, oder? Es ist doch eigentlich nur der letzte Schritt, bis man die Brille bekommt und da kann ich mir nun nicht vorstellen, dass es da noch offene Fragen gibt.

Wer weiß denn ob ich bei einem Anruf bei der Firma wieder direkt in der Abteilung lande, die mit der Sache beschäftigt ist und auch weiß worum es gegangen ist?

Nun, das kannst Du aber heute überall so sehen. Wenn Du bei Deinem Telefonanbieter anrufst, weil Deine Leitung nicht funktioniert, wirst Du immer mit einem anderen Mitarbeiter verbunden. Es gibt lediglich eine kurze Info und ein Eintrag, denn dann der Mitarbeiter aufrufen kann. Aber oft genug habe ich es erlebt, dass ich wieder alles von vorn erzählen musste. Das nervt dann wirklich.

Wer weiß denn ob ich bei einem Anruf bei der Firma wieder direkt in der Abteilung lande, die mit der Sache beschäftigt ist und auch weiß worum es gegangen ist?

Nun, das kannst Du aber heute überall so sehen. Wenn Du bei Deinem Telefonanbieter anrufst, weil Deine Leitung nicht funktioniert, wirst Du immer mit einem anderen Mitarbeiter verbunden. Es gibt lediglich eine kurze Info und ein Eintrag, denn dann der Mitarbeiter aufrufen kann. Aber oft genug habe ich es erlebt, dass ich wieder alles von vorn erzählen musste. Das nervt dann wirklich.

Entweder reden wir jetzt aneinander vorbei oder aber du bestätigst damit doch genau meine Aussage. Meine Aussage bezog sich eben genau darauf, dass man, wenn denn eine Frage hat, besser direkt dann fragen sollte, wenn man eben den Anruf bekommt, wenn die Reparatur beendet wurde. Du sagtest ja, dass man als Kunde wieder zurückrufen kann und dann eben die Frage stellen kann. Genau daraus ergibt sich ja dann die beschriebene Situation, sodass du möglicherweise dem Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung erst einmal erklären musst um welche Brille genau es geht. Dies würde man doch verhindern können, wenn anstatt eines Computers ein Mensch anruft, mit dem man dann eben alles weitere noch abklären kann.

Ob man jetzt eine Frage habe muss, wenn man seine Brille wieder von der Reparatur bekommt mag natürlich einmal in den Raum gestellt sein. Aber ich denke schon, dass es den einen oder anderen Kunden gibt, der direkt zur Reparatur eine Frage hat. Natürlich kann man auch beim Abholen fragen, aber ist das denn wirklich Sinn der Sache? Wenn mir eine Frage dazu einfällt, dann möchte ich die doch direkt stellen und nicht erst in den Laden rennen und dann danach fragen müssen. Aber ich würde diese Frage hier auch allgemeiner sehen und nicht auf die Reparatur der Brille beziehen, auch wenn es hier ursprünglich darum gegangen ist.

Wir sind Kunden bei der Postbank und haben auch ständig das Problem, dass wir uns zunächst mit einer Computerstimme unterhalten müssen. Ich finde das grauenhaft und bin jedesmal auf`s Neue genervt.

Dass Apollo Optik jetzt auch so einen Sprachcomputer hat, ist ja echt daneben. Andereerseits sind daran auch die Kunden selbst schuld. Alles muss immer billig sein und man will ja keinen Cent zuviel zahlen. Dass da der Service auf der Strecke bleibt, weil lebensechte Mitarbeiter nunmal mehr kosten als ein dummer Computer, ist den meisten scheinbar nicht klar.

Wir sind Kunden bei der Postbank und haben auch ständig das Problem, dass wir uns zunächst mit einer Computerstimme unterhalten müssen. Ich finde das grauenhaft und bin jedesmal auf`s Neue genervt.

Dass Apollo Optik jetzt auch so einen Sprachcomputer hat, ist ja echt daneben. Andereerseits sind daran auch die Kunden selbst schuld. Alles muss immer billig sein und man will ja keinen Cent zuviel zahlen. Dass da der Service auf der Strecke bleibt, weil lebensechte Mitarbeiter nunmal mehr kosten als ein dummer Computer, ist den meisten scheinbar nicht klar.

Ich glaube, dass du hier jetzt aber etwas leicht durcheinander bringst. Es ging ja wirklich nur darum, dass ein Kunde von einer Computerstimme angerufen wird und darüber informiert wird, dass seine Brille fertig ist und sie abgeholt werden kann. Wenn wir zum Beispiel bei einer Bank anrufen, dann finde ich es zumindest total in Ordnung, wenn man zunächst mit einem Computersystem telefoniert. Dadurch kann dann doch festgelegt werden in welcher Abteilung du landest. Es würde doch genauso schlecht sein, wenn du zum Beispiel eine Frage zu deinem Kontostand hast, du aber automatisch beim Kundenservice für technische Fragen, wie zum Beispiel dem Online-Banking, landest. Dann wäre dir auch erst einmal nicht geholfen und du müsstest erneut verbunden werden.

Dass die Preise immer günstiger werden sollen mag ja richtig sein. Aber ist doch so, dass das Unternehmen selbst diesen Kurs vorgegeben hat und die Produkte eben selbst so günstig anbietet, damit man eben Kunden bekommt. Auch ist der Trend zu günstigen Produkten doch erst deswegen ausgebrochen, da man das Gefühl hat, dass man immer weniger im Geldbeutel hat und sonst alles teurer wird. Wenn dieses Gefühl wieder aus dem Kopf der Verbraucher verschwindet, dann wird man auch wieder bereit sein mehr Geld für etwas zu bezahlen. Aber ich finde eigentlich, dass dies hier gar nicht auf die angesprochene Situation zutrifft. Denn dauert es denn wirklich länger den Kunden selbst anzurufen anstatt auf einen Knopf zu drücken, die Kundendaten herauszusuchen und den Anruf über den Computer zu veranlassen? Ich glaube es eigentlich nicht.

Bei einem guten Kundenservice würde ich einfach erwarten, dass man mich anruft und dann direkt auf noch mögliche Fragen eingeht. Als Kunde möchte ich dann nicht immer noch einmal die Initiative ergreifen und der Sache auf eigene Faust noch einmal nachgehen müssen.

Das erwarte ich von einem guten Kundenservice auch, und genau deswegen gehe ich nicht (mehr) zu solchen Anbietern, die mit billig werben und es genau genommen nicht mal sind. Da gehe ich dann gleich zu einem anderen Anbieter, der (scheinbar) teurer ist, aber eben auch mit einem exzellentem Kundendienst glänzt.