Retoure kommt nicht an, warte auf Geld

Ich habe folgendes Problem. Ich habe Mitte Januar ein paar Dinge in einem Onlineshop bestellt. Das Paket kam am 29.01. Ich habe es am 31.01 per Retourenschein mit Hermes zurückgeschickt. De Bestellung (knapp 100 €) habe ich per Vorkasse bezahlt. Nun warte ich also auf mein Geld. Das ist aber immer noch nicht zurück überwiesen worden.

Laut der Sendungsauskunft von Hermes ist mein Paket noch nicht mal angekommen! Nach 14 Tagen! Das ist doch nicht normal oder?! Heute habe ich beim Kundenservice angerufen und gefragt wann ich mit meinem Geld rechnen kann und wann mein Paket ankommt. Da haben sie mich auch nur noch weiter vertröstet!

Was soll ich also nun machen? Ich habe keine Lust noch wochenlang auf mein Geld zu warten. Bisher habe ich bei dieser Art von Bezahlung keine Probleme gehabt. Nun aber leider schon. Wie komme ich also schnellstmöglich an mein Geld und wieso ist meine Retoure noch nicht angekommen? Ich bin echt ein bisschen ratlos!

Bei welchem Kundenservice hast du denn angerufen? Wenn ich dich richtig verstehe, dann ist das Paket doch noch gar nicht bei dem Online-Shop angekommen. Dann ist es doch auch klar, dass dieser dein Geld noch nicht zurück überwiesen hat. Wieso sollte dieser das denn auch schon getan haben, wenn er noch gar keine zurück gesendete Ware erhalten hat?

Was du machen kannst ist, dass dich an den Paketdienst wendest und dort nachfragst. Dieser kann dann gegebenenfalls eine Nachforschung einleiten um festzustellen wo dein Paket gerade ist und wann es den voraussichtlich ankommen wird. Im Moment liegt das Problem ja im Versand und nicht darin, dass der Shop noch nicht aktiv geworden ist.

Also es ist Ambellis.de (ein Untershop von mytoys.de). Das Paket wurde seit dem 02.02. nicht weiter bearbeitet. Wenn ich den Sendungsstatus aufrufen, dann wird es immer am HUB umgeschlagen. Beim Kundenservice meinten die zu mir, dass das wohl normal wäre. Und ich noch 1-2 Wochen warten soll. Ich finde das aber irgendwie komisch. Kein normales Paket braucht 4 Wochen um beim Empfänger anzukommen!

Jetzt weiß ich zwar immer noch nicht bei welchem Kundenservice du nachgefragt hast, aber wenn man dir gesagt hat, dass dies normal sein sollte, dann würde ich eben noch ein paar Tage warten. Möglicherweise kommen bei dem Shop entweder viele Pakete zurück oder aber der Paketdienst hat in dieser Region einfach zu wenig Personal, sodass es eben etwas länger dauert. Vielleicht wurde dein Paket auch irgendwo vergessen und es wird jetzt erst weiter bearbeitet. Aber das kannst du nur vom Paketdienst selbst und eben nicht vom Online-Shop erfahren.

Also es war der angegeben Kundenservice auf meiner Rechnung von Mytoys.de (01805 698697 begin_of_the_skype_highlighting              01805 698697      end_of_the_skype_highlighting). Auf meine Email hat mir leider niemand geantwortet und deswegen habe ich da angerufen (für 0,14 €/Minute). Ich habe eben auf eine Mail an Hermes geschrieben und hoffe jetzt einfach mal, dass die sich da um meine Retoure kümmern. Bei Mytoys kam mir die Sachbearbeiterin einfach etwas desinteressiert vor. Sie fragte nach meiner Kundenummer, meinem Namen und meinem Geburtsdatum und meinte ich soll warten. Wobei ich da den Zusammenhang zwischen den erfragten Daten und meinem Paket nicht finden konnte.

Wie sieht es eigentlich aus, wenn das Paket verloren gegangen ist? Wer trägt dann die Kosten? Und kriege ich mein Geld dann trotzdem wieder oder nicht, weil die Ware fehlt?

Dass manchmal der Versandstatus bei Paketdiensten, so auch bei Hermes, nicht wirklich aktualisiert wird, habe ich schon öfter erlebt. Darum würde ich mir nun keine Gedanken machen. Es kann also sein, dass das Paket kurz vor der Zustellung steht. Dass es noch nicht angekommen ist, entnehme ich einfach mal Deinem Beitrag. Bei Hermes läuft die Uhr auch manchmal etwas anders.

So lang das Paket bei dem Onlineshop nicht ankommt, kannst Du eigentlich nichts machen. Es ist schon mal gut, dass Du dem Onlineshop Bescheid gegeben hast. Die brauchen Deine Kundendaten, um die Meldung aufzunehmen und dann entsprechend zu bearbeiten.

Es ist auch gut, dass Du Dich bei Hermes auch gemeldet hast. Meines Wissens nach haben die nur eine teure 0900-Nummer, an die man sich wenden kann. Das finde ich ziemlich unverschämt. Allerdings wirst Du beim Nichtankommen des Paketes keine andere Wahl haben.

Ein wenig Geduld musst Du wohl noch etwas aufbringen, da Hermes für eine verloren gegangene Sendung haftet. Nach 20 Tagen kannst Du die Sendung, wenn sie bis dahin noch nicht angekommen ist, melden. Erst dann tritt die Haftung ein. Jedoch kann ich Dir keine Details zu dieser Haftung benennen, da ich solche Probleme noch nicht hatte. Ich drücke Dir fest die Daumen, dass die Sendung noch rechtzeitig ankommt.

Wenn du beim Onlineshop deswegen anrufst, obwohl dein Paket noch nicht bei denen angekommen ist, können die erstmal nichts machen. Geld zurück erstatten gleich gar nicht, da sie noch nicht wieder im Besitz der Ware sind.

Demzufolge kann nur der beauftragte Paketdienst dein Ansprechpartner sein. Und da kannst du doch auch in das Geschäft gehen, wo du dein Paket abgegeben hast. Die sollten sich da normal auch darum kümmern können und haben als Geschäftspartner auch ganze andere Kontaktmöglichkeiten als du.

Das Risiko des Versandes liegt in diesem Fall beim Verkäufer. Selbst wenn das Paket verloren geht, bist du raus aus der Nummer. Dein Geld musst du dann trotzdem zurückbekommen. Du hast alles richtig gemacht und hast auch einen Nachweis darüber, dass das Paket an den Transporteuer gegangen ist.

Strenggenommen könntest du jetzt schon auf sofortige Rückzahlung des Kaufpreises bestehen und musst dir nicht zurechnen lassen, dass der Transporteur oder der Wareneingang beim Händler sich im Winterschlaf befinden. Das ist alleiniges Risiko des Händlers. Allerdings sind 14 Tage Wartezeit sicherlich noch zumutbar, aber langsam grenzwertig.

Die andere Sache ist das praktische Vorgehen. Ich würde jetzt noch maximal 7 Tage warten, dann versuchen, das erneut telefonisch mit dem Händler zu klären. Statt der teuren 0180 Nummern gibt es meist auch billige Festnetznummern. Versuche bei Mytoys mal die 030-726201-0 oder 030-726201-450 (Kundenservice, bzw. Servicestelle). Kommt da kein positives Feedback und Desinteresse, wirst du erneut abgewimmelt, schicke ein Einwurfeinschreiben oder ein (möglichst bezeugtes) Fax, mit der Bitte um sofortige Rückzahlung des Betrages XYZ auf das Konto UVW. Bewahre den Faxbeleg bzw. den Beleg des Einwurfeinschreibens auf. Ziehe daraus die Lehre und vermeide in Zukunft die beteiligten Unternehmen. Dauern wird es in jedem Fall.

Das ist natürlich alles nur meine halbwissende Meinung und keine Rechtsberatung oder so etwas. Es ist nur die Beschreibung des Vorgehens, wie ich es handhaben würde. Wenn sich alle weigern, bleibt am Ende nur, das Geld einzuklagen. Aus eigener Erfahrung weiß ich aber, dass alle Beteiligten nicht zur Schnelligkeit neigen. Insofern wird wohl zu 99,9 % Geduld den Erfolg bringen.

Vielen Dank erst mal für eure Beiträge ! Mytoys hat sich heute bei mir gemeldet und mir mitgeteilt, dass meine Retoure angekommen ist. Ob das nun an meinem Drängen bei Hermes liegt oder nicht kann ich natürlich nicht beantworten. (Gestern habe ich meine Beschwerdemail geschrieben und heute wurde das Paket zugestellt.) Nun muss ich nur noch auf mein Geld warten und hoffen, dass das bald ankommt.