Umgang mit mürrischen Kunden

Heute war wieder einmal so ein Tag, an dem man arbeitet und sich schon beim ersten Kunden wünscht, wieder zuhause in seinem Bett zu liegen und gar nicht erst auf die Arbeit gekommen zu sein.

Gleich der erste Kunde war sehr mürrisch und es passte ihm nicht, dass er ein paar Dinge, die er brauchte, nicht sofort bekommen konnte, sondern dass ich ihm anbot, sie ihm zu bestellen und sie dann am Nachmittag frei Haus zu ihm zu liefern. Das brachte ihm ein müdes Lächeln auf die Lippen und den Kommentar, dass ich das wohl selber nicht glaube und dass das sowieso nicht klappen würde. Natürlich habe ich mich danach ziemlich über diesen Kunden geärgert, bin aber während des Gesprächs ruhig und höflich geblieben. Für mich zählt noch immer der Grundsatz, dass der Kunde König ist. Natürlich hat am Nachmittag dann alles so geklappt, wie ich es dem Kunden am Vormittag versprochen hatte.

Ähnlich höflich, aber mit Wut im Bauch, habe ich dann auch die zweite Kundin bedienen dürfen, die nach einem Artikel gefragt hat und den Preis davon wissen wollte. Da wir einen Sonderpreis darauf hatten und dieser doch recht weit unter dem von der Firma empfohlenen Verkaufspreis lag, habe ich ihr diesen freudestrahlend verkündet, woraufhin die Kundin sehr empört war und mir erzählte, dass sie den gleichen Artikel woanders günstiger gesehen habe. Ich konnte ihr nur entgegnen, dass ich leider nicht weiter runter gehen könne, da sonst unser Einkaufspreis unterschritten werden würde. Darauf verließ die Kundin unverrichteter Dinge und ohne ein weiteres Wort zu verlieren unseren Laden und ließ mich wieder mit Wut im Bauch zurück.

So ging es eigentlich den ganzen Tag weiter. Oft musste ich mir heute immer wieder sagen, dass der Kunde eben König ist und immer Recht hat, auch wenn er nicht wirklich sich immer im Recht befindet. So wurde es mir aber von meinem damaligen Chef gelehrt. Daran halte ich mich größtenteils auch heute noch, da ich selber in anderen Geschäften, wenn ich einkaufen gehe, ebenfalls so behandelt werden möchte.

Wie handhabt ihr es? Wie behandelt ihr eure mürrischen Kunden, wenn sie schlecht gelaunt vor euch stehen? Gilt bei euch auch der Grundgedanke, dass der Kunde König ist oder sagt ihr euren Kunden auch schon einmal eure Meinung, auch wenn die Kunden diese nicht unbedingt hören möchten und darauf etwas verärgert reagieren?

Ich kenne das auch so, dass der Kunde König ist und man den Kunden immer freundlich behandeln soll. Wenn der Kunde verärgert ist, sollte man versuchen ihn zu beruhigen und nicht noch mehr zu provozieren. Ich denke die Grundsätze dürfte oder sollte jeder kennen. Manche Firmen schicken ihre Mitarbeiter ja sogar auf spezielle Schulungen, wo sie das richtige Verhalten beigebracht bekommen. Ich weiß aber nicht, ob das mit der Branche zusammen hängt.

Mir persönlich fällt es sehr schwer freundlich zu bleiben, wenn jemand mir gegenüber unfreundlich ist und rummeckert. Das kommt dann auch ganz auf meine Laune an, wie ich mich in dem Moment verhalte. Bei meinen bisherigen Jobs hatte ich damit nie Probleme, aber bei meinem jetzigen Job habe ich täglich damit zutun, einer ist unfreundlicher als der andere. Am Anfang hat mich das sehr gestört und ich habe mich sehr darüber geärgert, aber mittlerweile sehe ich das relativ locker und gebe auch schon mal patzige Antworten, weil es mich einfach nur nervt. Mit manchen Leuten kann man auch nicht anders umgehen. Ich sehe auch nicht ein, mir alles gefallen zu lassen.

Generell sehe ich das aber nicht mehr so, dass es heute noch so ist, dass die Regel "der Kunde ist König" noch so ernst genommen wird. Die Menschen sind unzufrieden und zeigen das auch. Ich merke das, wenn ich selbst einkaufen gehe, wie viele unfreundliche Kassierer angestellt sind und da frage ich mich oft, wie diese Leute mit so einem Verhalten ihren Job überhaupt auf Dauer behalten können.

Also mein Freund arbeitet in so einem "Kiosk", wo auch Zigaretten verkauft werden. Dort kam mal ein betrunkener Kunde, der billige Zigaretten kaufen wollte. Ich wollte meinen Freund dort abholen, weswegen seine Kollegin, die die nächste Schicht übernahm, auch schon dort war und mit die Kunden bediente. Sie boten ihm beide die "Elixir" an und er beriet sich kurz mit seiner Begleitung und sagte dann, dass er gerne die "Electric" hätte. Beide meinten dann lächelnd, dass sie keine "Electric"- Zigaretten im Laden hätten und der Kunde wurde auch einmal so etwas von unfreundlich. Er schrie herum, dass die beiden ja gerade noch gesagt hätten, dass es die "Electric" gäbe und war total sauer. Die Kollegin meines Freundes sagte dann, dass der Mann auch gehen könne, wenn er sich noch einmal so im Ton vergreife und da war er still. Ihm wurde dann erklärt, dass er die "Elixir" meint und nicht die "Electric" und hat diese dann auch gekauft.

Ein anderes Mal kam ein Kunde, der ein Monatsticket haben wollte. Mein Freund verkaufte es ihm, der Kunde bezahlte und verließ den Laden. Ungefähr zehn Minuten später kam der selbe Kunde total wütend rein und wollte, dass mein Freund das Ticket zurück nimmt, welches aber schon entwertet war (entwertete Tickets dürfen nicht zurück genommen werden). Es war kurz vor Monatsende Februar, deswegen dachte mein Freund, dass der junge Mann das Ticket für März haben wollte. Dieser Kunde wollte aber noch das Ticket für Februar und hat meinen Freund bedroht, als dieser ihm sagte, dass er das Ticket nicht zurück nehmen werde und der Kunde hätte dazu sagen sollen, dass er das Ticket nicht für den nächsten Monat haben wollte.

Also ich denke, dass der Kunde König ist, so lange er sich auch höflich verhält. Aber nichts gibt ihm das Recht, den Kassierer oder Verkäufer anzuschreien. Wenn er etwas zu bemängeln hat, wird ihm wohl eher geholfen, wenn er sich freundlich mit seinem Problem an jemanden wendet.

Wenn ich es mal wieder einen besonders „netten“ Kunden zu tun habe, dann denke ich mir schon gern mal: ja lieber Kunde, Du bist König, aber ich bin Kaiser Hört sich ziemlich böse an, ich weiß, aber der Kunde ist bei mir so lange König, wie er sich auch königlich benimmt.

Ich selbst arbeite in der Einkaufsabteilung, die auch für das Marketing Vorschläge erarbeitet und teilweise umsetzt. Daher habe ich als Einkäufer Kontakt mit Verkäufern, bin also oft genug Kunde, wenn es um die Unterstützung unserer Kunden geht, habe ich aber auch oft genug mit diesen Kunden zu tun.

Da ich beide Seiten kenne, bemühe ich mich immer, die Kunden zuvorkommen zu behandeln, was in der Regel auch kein Problem ist. Wenn ein Kunde sich aber wirklich absolut daneben benimmt und selbst durch ein höfliches Gegenübertreten von meiner Seite zickig bleibt, dann gebe ich dem Kunden durchaus zu verstehen, dass er sich mal zurück nehmen sollte. So habe ich erst neulich einem Kunden sehr eindringlich erklärt, dass ich sein Anliegen verstanden habe, es aber nicht sofort erledigen kann (habe natürlich auch erklärt warum); und das nachdem dieser Kunde immer wieder ankam und mir erklären wollte, warum ihm das wichtig ist.

Genau aus dem Grund, wäre ein Beruf, in dem ich Umgang mit Kunden habe, niemals was für mich, weil ich diese Geduld einfach nicht hätte. Leitsprüche wie ''Der Kunde ist König'', könnte ich niemals wahrnehmen und könnte mich auch nicht danach verhalten, denn mir wäre das einfach zu gezwungen und künstlich. Wenn jemand etwas kaufen will, dann soll er das tun und wenn nicht, dann eben nicht. Wenn einem Kunden mein Lächeln nicht künstlich-fröhlich genug ist, dann ist das sein Problem. Ich würde zwar nicht so weit gehen, den Kunden zu verjagen, aber ich würde sein Gemecker schlicht und einfach ignorieren und nicht hin hören.

Ich bin nicht im Kundenverkehr tätig. Aber wenn ich manche Kunden beobachte, sind sie doch oft recht mürrisch und meckern rum. Dass eine Verkäuferin da auch mal die Geduld verliert, kann ich nachvollziehen. Wenn man an einem Tag mehrere solcher Muffel zu bedienen hat, denke ich schon, dass man völlig sauer ist.

Ich versuche grundsätzlich auch immer freundlich zu bleiben, auch wenn die Kunden unverschämt und unfreundlich sind. Immer gelingt mir das leider nicht. Dann bekommt meine Stimme eben auch schon mal einen schnippischen Unterton. Wenn ich fast den ganzen Tag unfreundliche Kunden hatte, kann ich oft auch nicht mehr richtig freundlich sein, das ist natürlich nicht schön, wenn ein Kunde der nichts dafür kann und nett ist, dann meine Laune abbekommt.

Der Kunde ist zwar König, aber das heißt noch lange nicht, dass er alle Verkäufer oder Dienstleister behandeln darf wie er mag. Wir hatten auch einmal einen Kunden, der war absolut nicht zu beruhigen und hat richtig geschrien, den hat meine Chefin raus geworfen. Also alles muss man sich dann doch nicht gefallen lassen.

Wenn du in jedem Geschäft erfolgreich sein willst musst du lernen auch mal bei mürrischen Kunden trotzdem freundlich zu sein.

Bevor du deinen Plan, um mit diesen schwierigen Situationen fertig zu werden umsetzt, ist es wichtig die Sicht von beiden Seiten zu verstehen. Du bist die erste Anlaufstelle bei den verärgerten Kunde. Die Kunden haben Besorgnis über das Unternehmen und nicht um dich als Individuum. Versuche es nicht persönlich zu nehmen.

Du solltest auch bedenken, dass der Kunde immer Recht hat. Dein Ziel sollte immer die Kundenzufriedenheit, unabhängig von der Situation sein.
Hoffe konnte helfen

Mir fällt es Gott sei Dank relativ einfach, ruhig und höflich zu bleiben, auch wenn sich ein Kunde daneben benimmt oder extrem mürrisch ist. Das kann aber je nach eigener Gemütslage und abhängig vom Kunden durchaus auch mal etwas kippen; dann kriege ich auch leicht einen schnippischen Unterton und meine Höflichkeit fällt eher reserviert aus.

Wenn der Kunde z.B. einfach nur schlechte Laune hat und etwas pampig ist, bleibe ich einfach weiterhin überaus freundliche, lächle und wünsche einen guten Tag. Bei Beschwerden versuche ich auch sehr geduldig und ruhig zu bleiben, aber wenn ein Kunde mich grundlos dumm anmacht oder einfach nicht verstehen will, dass etwas nicht so geht, wie er es gerne hätte kann ich auch leicht pampig werden. Die meisten Kunden beruhigen sich bei Beschwerden aber zum Glück sobald sie merken, dass jemand versucht ihr Problem zu lösen.

Ich denke übrigens nicht, dass der Kunde immer Recht hat und auch ist er bei mir kein König. Eine Kollegin hat mal ganz treffend gesagt: Der Kunde ist Gast. Das soll nicht heissen, dass wir nicht um Kunden bemüht sind und dergleichen, aber alles lasse ich mir sicher nicht gefallen.

Ich kenne das Problem mit unfreundlichen und mürrischen Kunden leider sehr gut. Ich versuche dann immer, mich zusammenzureißen, so gut es eben geht, und dem Kunden trotzdem halbwegs freundlich gegenüberzutreten. Allerdings fällt mir das auch zunehmend schwerer, wenn mehrere unhöfliche Kunden mir offensichtlich den Tag versauen möchten.

Es kommt natürlich auch darauf an, aus welchem Grund der Kunde unhöflich ist. Wenn er eine berechtigte Beschwerde hat, ist es für mich einfacher, damit umzugehen, weil ich den Grund kenne. Wenn der Kunde aber einfach nur ohne bestimmten Grund mürrisch ist, finde ich es sehr schwer, mit solchen Menschen umzugehen.