Unglaublich schlechte Kommunikation bei Internetanbietern

Mein Freund hat für seine Wohnung vor 4 Wochen einen Internetvertrag abgeschlossen. Die dafür benötigte Hardware sollte am 17.04. geliefert werden. Nachdem einige Tage später noch nichts angekommen war, riefen wir beim Kundenservice (42 cent / Minute) an um festzustellen, dass man das Paket vergessen hatte. Man versicherte uns jedoch, dass das Paket einige Tage später ankommen werde.

Als daraufhin wieder nichts ankam riefen wir gestern noch einmal an. Der Mann am Telefon brauchte fast 10 Minuten um überhaupt mal Informationen über unseren Fall zu finden (was uns wohlgemerkt 4,20 EUR gekostet hat). Er teilte uns dann mit, dass das Paket am 26.04. in unserem Haus abgegeben worden sei. Die Paketnummer der Sendung konnte er allerdings nicht einsehen und musste daher erst seinen Teamleiter fragen. Nach weiteren 10 Minuten erhielten wird dann eine Sendungsnummer und den Hinweis, dass das Paket ja zugestellt worden sei und wir uns nun selbst darum kümmern müssten das Paket zu finden.

Ein Anruf bei DHL ergab, dass die Paketnummer nicht existiert. Also mussten wir wieder beim Internetanbieter anrufen, weitere endlose Minuten in der Warteschlange warten und wurden dann zu einem anderen Mitarbeiter durchgestellt. Dieser sagte uns auf einmal, dass die Sendung zwar beauftragt wurde, aber nie das Lager verlassen hätte.

Wie kommt es dazu, dass uns der eine Mitarbeiter ein Sendungsdatum mit Paketnummer nennt, während der nächste mit einen Blick im System feststellt, dass das Paket nie verschickt wurde? Am liebsten würden wir den Vertrag direkt wieder kündigen. Allerdings haben wir inzwischen das Versprechen, dass die benötigte Hardware spätestens am Montag ankommen soll und außerdem die Befürchtung, dass es bei anderen Internetanbietern auch nicht anders läuft.

Seit nun insgesamt drei Wochen warten wir jetzt auf Internet und Festnetzanschluss. Kann man da eigentlich irgendetwas machen? Zum Beispiel die Telefonkosten rückerstatten lassen, die wir nun durch das Anrufen bei der Servicehotline hatten?

Hallo,

ich habe derzeit ein ähnliches Problem mit meinem neuen Internetanbieter. Meinen Vertrag habe ich bereits im Januar bestellt, in der Hoffnung, dass ich er möglichst direkt nach Ablauf meines alten Vertrages geschaltet wird.

Ich habe also fast drei Monate früher bestellt und ein paar Wochen vor dem Ablauf meines alten Vertrages erfahren, dass die Schaltung nun erst gut eineinhalb Wochen nach dem gewünschten Termin möglich ist.

Der Termin soll jetzt angeblich in der nächsten Woche sein. Allerdings habe ich jetzt schon wieder eine Nachricht von meinem neuen Internetanbieter bekommen, in der mir mitgeteilt wurde, dass man versucht hat mir einen Brief zuzustellen und dieser aber scheinbar nicht ankam und zurück zu meinem Anbieter gegangen ist. Das ganze finde ich recht merkwürdig, da ja zuvor bereits mehrere Briefe problemlos angekommen sind.

Das führte jetzt dazu, dass mein Anschluss scheinbar zunächst einmal einen Status erhalten hat, der den Versand der Hardware, also des Routers, weiterhin verzögert. Jetzt sieht es wohl so aus, dass ich zwar nächste Woche meinen Vertrag bzw. meinen Anschluss freigeschaltet bekommen, aber ihn nicht nutzen kann, da meine Hardware noch nicht bei mir angekommen ist und auch noch nicht einmal versendet wurde.

Wie du siehst, bist du nicht der einzige, der solche Probleme mit seinem Anbieter hat. Die Kosten, die durch die Hotline entstanden sind, wirst du wohl nicht wieder einfordern können. Wenn du allerdings hartnäckig bleibst und den unglücklichen Ablauf dem Kundendienst schilderst, könntest du vielleicht Glück haben und zum Beispiel einen Monat umsonst oder vielleicht die Kosten für den Router erlassen bekommen. Einfach mal direkt beim Anbieter nachfragen und nach einer Entschädigung fragen.

Auch wenn es mir natürlich für dich sehr leid tut, dass du auch solche Probleme mit deinem Internetanbieter hast, ist es beruhigend zu erfahren, dass es auch andere gibt, die sich mit solchen Problemen herumschlagen müssen.

Nach einigen endlosen Minuten in der Warteschleife und zahlreichen weiteren Telefonaten soll das Paket wohl diese Woche zugestellt werden. So richtig glaube ich daran zwar noch nicht, aber man darf ja noch ein bisschen hoffen.

Nach dem ich mich ausreichend beschwert und meinem Ärger etwas Luft gemacht habe, habe ich nun erreicht, dass mir eine Gutschrift über 20 EUR ausgestellt wird, da der Fehler nicht bei mir lag, sondern am Internetanbieter und ich somit normalerweise die Hotline nicht hätte anrufen müssen. Außerdem wurde der offizielle Vertragsbeginn nun nachträglich nach hinten verschoben, sodass er erst ab Zustellung der Hardware beginnt.

Ich hoffe das klappt alles so wie es mir nun versprochen wurde. Sagen kann man ja vieles. Vor allem am Telefon, wo ich ja gar keinen Nachweise darüber habe. Ich warte einfach mal ab. Was anderes bleibt mir ja leider auch nicht übrig.