Support wegen technischer Probleme nicht erreichbar?

Ich muss auf Arbeit mit einem Programm hantieren, wobei ich bei Problemen immer den Support kontaktieren muss. Nun kam es letzte Woche so, dass ich nicht weitergekommen bin und dem Support eine Email mit meinem Anliegen geschickt habe und sogar Screenshots als Beweise hinzugefügt hatte. Normalerweise bekomme ich dann auch zeitnah eine Email mit einer Case-Nummer, auf die ich mich immer beziehen muss bei Rückfragen.

Nun war es aber so, dass ich mehrere Stunden gar keine Reaktion erhalten habe, sodass ich letzten Endes in einer freien Minute da angerufen habe. Es stellte sich heraus, dass es technische Probleme mit dem Server gegeben hat, sodass die Email gar nicht zugestellt werden konnte. Hattet ihr auch schon Probleme mit dem Support und konntet diesen nicht erreichen? Wie häufig kommt so etwas vor? Wie reagiert ihr in so einem Fall? Darf so etwas überhaupt passieren, wenn man bedenkt wie teuer so ein Support ist?

Natürlich sollte das bei einem Support nicht vorkommen. Aber ich denke, dass da eben auch mal Fehler passieren, da hinter der Technik ja auch nur Menschen stecken. Ich habe das so noch nicht erlebt, aber ich arbeite auch nicht mit einem Support, sondern bekomme so etwas eher durch meinen Partner mit.

Da habe ich mal mitbekommen, dass er sich darüber aufgeregt hat, dass man sich mit dem Support nicht richtig verständigen konnte. Es handelte sich wohl um einen Inder, der nur sehr schlechtes Englisch sprach. Da war es dann wohl auch sehr schwierig miteinander zu kommunizieren. Aber das es solche Serverprobleme gibt, kommt wohl eher selten vor. Du sagst ja selbst, dass du häufiger mit dem Support Kontakt aufnehmen musst und das bisher immer problemlos funktioniert hat.

Ich habe lange im First-Level-Support gearbeitet und es ist auch mal vorgekommen, dass ich ein Problem während mehreren Stunden nicht bearbeitet habe. Es kommt immer auf die Prioritäten an. Wir haben uns aber auch absolut nur um eine Firma gekümmert, waren also der firmeninterne Support.

Serverprobleme können immer mal vorkommen. Oder die Person, die die Tickets vergibt, ist beschäftigt, krank oder es gibt keinen Vertreter. Oft werden Tickets auch von Personen vergeben und an die zuständigen Supportmitarbeiter weitergeleitet. So kann es auch mal vorkommen, dass ein Ticket nicht prioritär ist und erst andere Dinge abgearbeitet werden.

Ich war zum Beispiel in der Mittagspause nie erreichbar. Da habe ich meine Pause gemacht und die Tickets waren mir in dem Augenblick absolut egal. Wie gesagt, die Technik kann immer mal versagen, die Server müssen auch mal gewartet werden und im Support sitzen oftmals auch nur Menschen.