Shopping-Sperre bei zu viel Retouren nachvollziehbar?

Ein schwedischer Onlinehändler namens “Boozt” hat zwei Prozent der Kunden, sprich 42.000 Kunden, eine Shopping-Sperre verhängt. Grund hierfür war, dass diese zu oft Artikel zurückgesendet haben. Diese Kunden hatten ein Viertel aller Retouren verursacht. Durch die Shopping-Sperre konnten laut dem Händler 800 Tonnen CO2 eingespart werden und vermutlich auch ziemlich viel Verwaltungsaufwand und Arbeitsaufwand bzgl. Buchhaltung etc. Diese Sperrung wird deshalb dauerhaft aufrecht erhalten.

Ich persönlich sehe das Ganze mit gemischten Gefühlen. Einerseits kann ich den Kosten- und Umweltaspekt nachvollziehen, finde aber auch, dass Retouren in bestimmten Branchen auch verständlich und ganz normal sind. Gerade in der Kleiderbranche zum Beispiel muss man ja vieles oft auch erstmal probieren und hat keine Garantie dafür, dass die Kleiderstücke auch passen, trotz Größenangaben.

Wie seht ihr das, könnt ihr solche Shopping-Sperren von Onlineshops verstehen? Habt ihr selbst eine relativ hohe Retouren-Quote? Macht es Onlineshopping unattraktiv, wenn man auf seine Retouren-Quote achten muss?

Ich finde es absolut nachvollziehbar, dass man mit Sperren arbeitet, wenn die Leute zu viele Sachen zurückschicken. Es gibt ja Menschen, die in 5 Größen und in 5 Farben dasselbe Teil bestellen und den nicht passenden Rest dann zurückschicken. Tut mir leid, aber dann sollte man doch lieber einen Laden aufsuchen. Natürlich kann immer mal etwas sein, aber es handelt sich hier ja um eine Quote und immer wird ja nicht alles unpassend sein.

Die Händler müssen da ganz klar einen Riegel vorschieben. Man kann ja nicht alles für die Leute zahlen und dann im schlimmsten Fall pleite gehen, nur weil die Leute offensichtlich kein Gewissen mehr haben. Natürlich ist die Größe nicht immer gleich, aber man hat ja so seine Marken und wenn man eine Marke nicht kennt, dann sollte man sich die Beschreibung durchlesen oder das Ganze mal in einem Laden probieren.

So wie ich das sehe, wird ja niemand gesperrt, weil er mal ein Strickjäckchen zurückgeschickt hat, weil es von der Länge her zu knapp war, sondern die Top 2 Prozent der Arbeitsverursacher. Sprich, 98 Prozent der Kundschaft ist offensichtlich entweder halbwegs vernünftig oder übertreibt es mit den Retouren zwar objektiv gesehen, verursacht aber nicht mehr Kosten und Aufwand als Umsatz.

In meinen Augen ist das Zahlenverhältnis auch nachvollziehbar. Verrückte gibt es bekanntlich überall, und dass zwei Prozent der Kunden eines Online-Klamottenshops völlig die Kontrolle verlieren und nur noch blindlings Zeug hin und her schicken, halte ich für realistisch. Und entweder pflegt man als Unternehmen die Macken, um nicht zu sagen Störungen der Kundschaft, weil man Profit damit macht, oder man macht im übertragenen Sinne vom Hausrecht Gebrauch. Wenn ich einen Laden hätte, und von 100 Kunden würden ein oder zwei nur Klamotten abnutzen und wieder umtauschen, wäre es auch mein gutes Recht, diese nicht weiter zu bedienen.

Das macht auch ein deutsches Versandhaus so. Ich bin dort auch Kunde, aber habe da vor Jahren das letzte Mal eine Retour gehabt. Ich weiß das nur von einer Kundin, die da letztes Jahr sehr viel bestellt hatte und auch entsprechende Retouren brachte. Als sie dann Pakete von einem anderen Versandhaus bekam, habe ich nur gemeint, dass sie wohl nun fremdshoppt. Da hat sie mir gesagt, dass sie wegen der vielen Retouren bis Ende des Jahres gesperrt ist.

Ich bin da sogar der Meinung, dass das viel mehr Versandhäuser machen müssten. Ich habe zum Beispiel auch eine Paketkundin, die Anfang des Jahres vielleicht 20% ihrer Pakete abgeholt hat. Der Rest ging nach der Liegefrist so zurück. Mittlerweile holt sie gar keine Pakete mehr ab, die sie vorher ja bestellt hatte. Solche Kunden komplett gesperrt werden, weil sie ja nur Kosten verursachen.

Das ist absolut nachvollziehbar. Es gibt "Kunden", die durch ihre Rücksendungen so viele Kosten verursachen, dass die betroffenen Anbieter nicht nur gar keinen Gewinn mehr machen, sie legen sogar noch drauf. Und jetzt darfst du mal raten wer diese Kosten trägt? Genau, die Kunden, die sich eine Bestellung genau überlegen und nur eine normale Menge zurückschicken.

An deinem Beispiel sieht man doch auch, dass es sich hier eben nicht um ein normales Verhalten handelt. 2 Prozent der Kunden sind für 25 Prozent der Rücksendungen verantwortlich. Ein einziger Blick auf diese Zahlen reicht doch um zu sehen, wo das Problem liegt.

Ja, natürlich kommt es vor, dass ein Kleidungsstück nicht passt. Dann schickt man es zurück und wenn außer der Größe alles gefallen hat bestellt man es in einer anderen Größe. Völlig normal. Nicht normal ist es sich alle paar Wochen 20 Teile zu bestellen und pro Bestellung ein, zwei Stück zu behalten oder direkt die ganze Bestellung wieder zurück zu schicken. Solche Leute gibt es und die sind dann eben in den 2%.

Vielleicht hatten eben jene Kunden aber auch für einen entsprechend hohen Umsatz gesorgt? Nein im Ernst, die Zahlen sind natürlich schon krass und überzeugend, wenn man das Verhältnis gegeneinander abwägt. Zwei Prozent sorgen für ein Viertel aller Retouren, wow. Ich kenne auch Leute, die in diese Kategorie fallen könnten. Manche bestellen jede Woche mehrere Pakete und schicken den Großteil wieder zurück, vieles wird nur geordert, um es mal anzugucken, anzuprobieren, auszutesten. Richtig finde ich das nicht, ich würde mir nie etwas bestellen, wenn ich im Vorfeld ahne, dass ich das sowieso wieder zurückschicke. Mir wäre es auch schlicht zu nervig und zu viel Arbeit.

Aber, und jetzt kommt ein großes Aber: Ich hoffe, dass die entsprechenden Kunden eine Vorwarnung bekommen hatten, ansonsten würde ich es doch etwas unfair finden. Ich habe selbst letztes Jahr bei Zalando 13 Sachen bestellt und davon fünf wieder zurückschicken müssen, eine gute Quote ist das leider auch nicht. Aber bis auf eine Bestellung, wo ich eine Hose in zwei Größen bestellt hatte, war nichts davon geplant, absehbar oder in irgendeiner Art und Weise meine Schuld oder Verantwortung. Die Sachen sahen entweder doch komplett anders aus, haben gekratzt wie ein widerborstiges Schaf oder waren schlicht von der Größe her unpassend.

Ehrlich gesagt hätte ich am liebsten noch drei weitere Dinge auch zurückgesendet, aber habe sie behalten, um die Retourenquote nicht zu sehr anzuheben. Den schwarzen Peter sehe ich zu einem nicht gerade kleinen Teil aber bei den Händlern, und nicht immer nur bei den Kunden! Das fängt ja schon damit an, dass Zalando zum Beispiel die Bewertungsfunktion ausgehebelt hat. Wie oft hat mich gerade ein negativer oder besonders distinkter Kommentar von einem Fehlkauf abgehalten. Bei manchen Reiz- oder Schlagwörtern bin ich sofort raus, zum Beispiel, wenn etwas wie ein Sack sitzt oder kratzt. Wenn die Größe ungewöhnlich anders als angeben ausfällt.

Das zweite Problem sehe ich im Rätselraten und Würfeln bei den Kleidergrößen, ich habe alleine bei Oberteilen vier verschiedene Größen im Schrank. In diesem Land ist jeder Blödsinn genormt, vermutlich sogar, wie weit meine Garage vom Gartenzaun des Nachbarn stehen darf und ähnliche Auswüchse. Warum wird das nicht auch bei Kleidung durchgesetzt? Sodass jeder und jede weiß, dass eine Größe x immer eine Achselbreite von y bedeutet usw. Würde man die Achselweite oder den Taillenumfang kennen, wäre den Kunden schon viel geholfen. So macht Momox es ja zum Beispiel auch, um die Retourenquote zu senken.

Und nicht zuletzt wird teilweise bei den Fotos im Modebereich extrem beschönigt und getrickst. Da entpuppt sich ein körpernaher Pulli plötzlich als Sack, weil die Bildbearbeitungsabteilung mit ihrer neuen Software gespielt hat und die Kleidung tailliert erscheinen lässt. Oder die Models sind angewiesen, in besonders ungewöhnlichen Posen zu stehen, damit ein Kleidungsstück anders erscheint. Man muss diese Tricks schon kennen bzw. kann man manchem nicht ausweichen.