Mit richtigem Stichwort Erfolg bei Kundenhotline haben?

Eine Bekannte von mir arbeitet bei der Servicehotline eines bekannten Telekommunikationsunternehmens. Mein Freund hat sich neulich bei ihr darüber beschwert, dass er immer sehr lange warten muss und dann häufig schnell abgewimmelt wird, ohne das sein Problem wirklich gelöst werden konnte.

Meine Bekannte meinte dann, dass man oftmals einfach die richtigen Stichwörter nennen muss, damit einem weiter geholfen wird. So haben die Mitarbeiter der Servicehotline maximal 4 Minuten Zeit für einen Anruf und müssen den Anrufer anschließend abwimmeln.

Wenn man aber sagt, dass man mit dem Vorgesetzten sprechen möchte, dann verlängert sich die Bearbeitungszeit pro Anrufer auf 7-15 Minuten und man wird zu einem anderen Mitarbeiter weitergeleitet. Kann einem dann immer noch nicht geholfen werden, kann man zu Mitarbeitern weitergeleitet werden die sich bis zu 75 Minuten Zeit nehmen können.

Offenbar muss man dafür am Telefon aber explizit betonen, dass man mit dem Vorgesetzten sprechen möchten. Andernfalls stehen die Chancen nicht sehr gut. Habt ihr auch schon die Erfahrung gemacht, dass euch besser weitergeholfen wird, wenn ihr bei einer Servicehotline sagt, dass ihr mit Vorgesetzten sprechen möchtet? Hättet ihr gedacht, dass die Mitarbeiter die Anweisung bekommen einem dann eher weiter zu helfen, als wenn man das nicht sagt?

Mit dem Vorgesetzten drohen funktioniert immer sehr gut, manchmal bekommt man dann auch die direkte Durchwahlnummer zum höheren Support. Auch sollte man immer nach dem Namen fragen, dann geben sich die Angestellten mehr Mühe.

Das scheint ja schon zu funktionieren, wenn deine Bekannte das so sagt. Ich muss selten mal bei einem Support anrufen, aber selbst da wird mir meistens geholfen ohne dass ich bestimmte Stichworte nennen muss. Auch ist mir noch nie aufgefallen, dass ich nach vier Minuten oder so direkt abgewimmelt werde. Ich kann mich da jedenfalls nicht beschweren.

Ich kann das auch nicht bestätigen. Ich habe zwar schon mit einer Kundenhotline telefoniert, aber da wurde ich ganz normal behandelt und nicht kurzfristig abgewürgt. Da hatte ich zumindest nicht das Gefühl, dass ich irgendwelche Stichworte brauche. Nach dem Geschäftsführer musste ich da noch nie verlangen. Aber vielleicht ist das bei manchen Hotlines so.

Das kann man pauschal nicht sagen. Es hängt auch davon ab, wie gut die Mitarbeiter geschult sind und was die Firma zu verlieren hat. Könnte sie einen guten Kunden verlieren, gibt man sich Mühe. Wenn es eine Versicherung ist, die viel Geld bezahlen soll, hat man eher weniger Druckmittel.