Kunden sagen, dass sie Handy vom Ohr nehmen sollen?

Vor einigen Tagen hatte ich mal wieder eine Kundin, die während des gesamten Gesprächs, oder vielleicht besser während des Verkaufsvorgangs, denn ein Gespräch kam nicht zustande, am Telefonieren war. Sie hat nicht einmal das Handy beiseite gelegt, sondern mir nur das Rezept in die Hand gedrückt und dann bezahlt und ist dann gegangen. Während der gesamten Zeit hat sie weiter telefoniert und ich konnte gar keine Frage stellen oder so etwas.

Ich muss zugeben, dass ich kurz davor war, etwas zu sagen und sie darum zu bitten, das Handy beiseite zu legen, damit sie auch meine Fragen mal beantworten kann und ein Beratungsgespräch zustande kommen kann. Ich muss zugeben, dass ich es ziemlich unhöflich finde, wenn man in einem Geschäft an der Kasse telefoniert, dabei ist es noch egal, in welchem Geschäft.

Aber sagen wollte ich dann doch nichts, weil ich die Kundin eben auch nicht vergraulen wollte. Gleichzeitig habe ich mich aber auch gefragt, wie es aus Sicht des Kunden wirken würde. Wie seht ihr das? Würdet ihr an meiner Stelle etwas sagen, wenn ein Kunde die ganze Zeit telefoniert und keine Rückfrage möglich ist? Wie würdet ihr das formulieren oder würdet ihr lieber auch nichts sagen?

Ich kann das absolut verstehen, wie du dich da fühlst. Ich finde es auch respektlos, einfach nur etwas hinzuknallen und dann am Telefon zu hängen. Meine Mutter hat an der Kasse im Supermarkt und auch im Baumarkt gearbeitet und da war es auch nicht anders. Teilweise wurde sich dann noch am Telefon gestritten, die Schlange dahinter wurde immer länger und derjenige war dann so vertieft, dass er es nicht mal mitbekommen hat, als alles drüber gezogen war und er zahlen sollte. Das ist ein absolut respektloses Verhalten.

Meine Mutter hat da durchaus etwas gesagt, weil man ja auch nicht andere Kunden warten lassen kann. Meistens haben die Leute alles andere als freundlich reagiert, aber was will man denn machen, wenn die Schlange immer länger wird? Ich würde es also schon ansprechen, aber nur wenn man wirklich etwas Wichtiges sagen muss oder die Schlange dahinter immer länger wird.

Ich würde nur im Notfall an der Kasse telefonieren, weil ich es eben so unhöflich finde und dann mein Gespräch auch unterbrechen oder beenden, wenn ich dran bin. Würde ich aber darauf angesprochen werden, würde ich es natürlich auch kurz sein lassen. In der Apotheke kann es ja auch durchaus wichtig sein, was einem da gesagt wird, gerade zur Einnahme.

Dieses Thema scheint dich ja sehr zu beschäftigen, dass du es zweimal postest Kunden im Gespräch bitten, Handy vom Ohr zu nehmen?

Ich denke, wenn es den reibungslosen Verlauf nicht behindert, also dass man die Ware bekommt und bezahlt, dann hat es eine Verkäuferin nicht zu interessieren, ob ich telefoniere oder nicht. Wenn ich dennoch schaffe zu sagen, was ich will und auch bezahlten kann, dann steht es meines Erachtens keiner Verkäuferin zu mich maßzuregeln. Wenn ich das Medikament kenne und es nur abholen will und bezahlen will, dann habe ich keine Lust auf Smalltalk mit einer Verkäuferin und warum soll das dann stören? Das Gespräch am anderem Ende kann auch wichtig sein. Man kann sich auch anstellen. Es hat dir nicht geschadet und dem Kunden wohl auch nicht.

Ich bin da mittlerweile reichlich abgestumpft. Glücklicherweise sitze ich nicht nur an der Kasse, aber Kundenservice und Beratung fällt auch zum Teil in mein Ressort. Und da kommt es auch schon manchmal vor, dass irgendwelche Deppen munter ins Handy plappernd mir ihr Zeug hinschmeißen und mich gar nicht als Person wahrnehmen. Oder sie treffen jemand Bekannten und fangen eine muntere Plauderei an, während ich mit erhobenem Handscanner warte, bis ihnen wieder einfällt, wieso ich hier sitze.

Meistens begnüge ich mich damit, die Kameraden durchdringend anzustarren. Wie schon öfter erwähnt habe ich keinerlei Bedürfnis danach, die Erziehungsdefizite anderer Leute auszugleichen. Ich würde also nicht unbedingt die Leute darum bitten, mit dem Scheiß mal aufzuhören, sondern je nach Laune entweder unbeeindruckt abwarten oder eiskalt unterbrechen. Und wenn sich eine Schlange bildet, umso besser. Dann können die Wartenden das Ganze unter sich ausmachen. Ich sitze hier ein paar Stunden, ich habe Zeit.

Wer kennt schon die Beweggründe der Kundin? Vielleicht ist sie momentan stark eingespannt und belastet? Ist berufstätig, hat zwei Kinder, einen Hund und einen pflegebedürftigen Vater? Hier sollte man Milde walten lassen und Toleranz beweisen. Denn was als arrogant und unhöflich herüber kommt, kann doch bei Licht betrachtet und an der Oberfläche gekratzt, ganz anders sein. Ich verstehe schon auch die Seite der Bedienung. Aber man sollte sich hier einfach nicht so wichtig nehmen, seinen Job machen und dann gilt: "Aus den Augen, aus dem Sinn." Wenn man diesbezüglich aus der sprichwörtlichen Mücke einen Elefanten macht, tut man sich selbst keinen Gefallen.