Kunden an Kollegen verweisen, der Thema besser kennt?

Vor einigen Wochen hatte ich ein Gespräch mit einer Freundin, die den gleichen Beruf macht wie ich und es ging darum, dass ich einen Kunden an einen Kollegen verwiesen habe, der sich mit einem bestimmten Thema einfach deutlich besser auskennt, als das bei mir der Fall ist. Meine Freundin meinte daraufhin, dass das bei ihnen im Betrieb nicht gerne gesehen ist, weil ihr Chef der Meinung ist, dass das bei den Kunden nicht gut ankommt.

Ich muss für mich sagen, dass ich diese Meinung überhaupt nicht teile. Wenn ich zugebe, dass ich mich in einem Gebiet nicht so komplett gut auskenne, aber einen Kollegen habe, der sich super auskennt, dann würde ich es unfair finden, den Kunden weiter zu bedienen, obwohl dieser eine viel bessere Beratung haben könnte. Zum Glück sieht mein Chef das genauso und begrüßt es, wenn wir Kunden das in so einem Fall erklären und an einen Kollegen verweisen.

Wie seht ihr so etwas aus Sicht der Kunden? Würde es bei euch einen schlechten Eindruck machen, wenn ihr von einem Verkäufer an einen Kollegen verwiesen werdet, der sich mit eurer Frage besser auskennt? Oder würdet ihr es auch begrüßen, so eine bessere Beratung bekommen zu können?

Also ich möchte immer bestmöglichst beraten werden wenn ich Fragen habe. Wenn mir die erste Beraterin freundlich erklärt, dass ein Kollege/Kollegin in diesem Bereich größere Erfahrungswerte bzw. mehr Informationen hat, dann freue ich mich über einen unkomplizierten Beratungswechsel. Auch, wenn sich dadurch meine Warte- und Beratungszeit etwas in die Länge zieht.

Ich empfinde es erst dann als nervig oder störend, wenn man mehrmals weitergereicht wird und am Ende schließlich genauso schlau ist wie zu Beginn. Dies ist mir zum Beispiel bei telefonischen Beratungen schon passiert. Im Endeffekt hatte ich dann drei verschiedene Versionen und wusste letztendlich trotzdem keine Lösung für mein Problem. In so einem Fall stelle ich dann schon die Gesamtkompetenz eines Unternehmens in Frage.

Ich würde es wirklich gut finden, wenn man selber sieht, dass man nicht so gut im Thema ist und dann an einen Kollegen verweist. Ich will ja nicht irgendeine Beratung, in der dann irgendetwas gesagt wird, sondern eine gute Beratung, die einem weiterhilft. Deswegen würde ich das immer positiv bewerten und nicht negativ auslegen. Immerhin kann kein Mensch alles wissen und jeder hat so gewisse Lieblingsthemen.

Bei uns ist es an sich so, dass wir in allen unseren Bereichen das entsprechende Wissen haben müssen. Das bedeutet, dass jeder von uns alles können muss und dies auch entsprechend kommunizieren sollte. Es gibt jedoch Tage, an denen es einem vielleicht nicht so gut geht oder man mal nicht so fit ist, dann wird auch manchmal an einen der älteren Kollegen verwiesen, was bei uns jedoch absolut kein Problem ist.

Wenn ich im Einzelhandel Fragen zum Produkt habe, erlebe ich es immer wieder, dass ich an einen Kollegen verwiesen werde, der sich besser auskennt. Ich finde das gut, schließlich möchte ich eine gute Beratung haben. Bei der letzten Beratung hat der andere Kollege dann auch wirklich kompetent weiterhelfen können und ich war dankbar dafür. Außerdem finde ich es ehrlich, wenn man zugibt, dass man sich in einem bestimmten Thema nicht auskennt. Das steigert meine Wertschätzung und ich empfinde das nicht als Schwäche.

Bei der heutigen Produktvielfalt ist es kaum möglich, dass alle Kollegen alle Produkte gut kennen. Besser ist es einzelne Experten für bestimmte Produkte zu haben, die dann ein erweitertes Fachwissen haben. Wenn ein Chef von seinen Mitarbeitern verlangt, dass Sie die Kunden nicht weiterreichen sollen, dann befürchte ich eine sinkende Qualität bei der Kundenberatung.