Gesprächsaufnahme im Callcenter - Kontrolle der Mitarbeiter?

Wenn ich bei einer Servicenummer anrufe wie beispielsweise beim Kundencenter von Amazon, wird am Anfang eines Gesprächs immer gesagt, dass das Gespräch für Schulungszwecke aufgenommen wird, wenn man das nicht will, kann man das aber sagen und dann wird es nicht aufgenommen.

A arbeitet seit einiger Zeit in einem Callcenter im Kundenservice. Sie arbeitet jetzt einen Monat dort und muss nächste Woche zur Unterschrift ins Büro des Vorgesetzten. Ihr wurde gesagt, dass sie da hin muss, weil sie unterschreiben muss, dass Kundengespräche zu Schulungszwecken aufgenommen werden und sie damit einverstanden ist. A wurde von Kollegen schon gesagt, dass sie sich nicht weigern darf das zu unterschreiben, weil sie sonst die Probezeit nicht übersteht,

A möchte aber nicht, dass sie ständig abgehört wird. Sie macht das unsicher in ihrem Job. Darf denn ein Callcenter die Gespräche alle aufnehmen, wenn der Kunde nicht widerspricht? Muss ein Mitarbeiter unbedingt damit einverstanden sein und ist das ein Grund gehen zu müssen, wenn man nicht unterschreibt? Kann man die Unterschrift vielleicht nach der Probezeit wenigstens wieder widerrufen?

Es ist in Call Centern ganz normal, dass Gespräche entweder aufgezeichnet werden, oder dass Mitarbeiter der Qualitätssicherung ohne Ankündigung Gespräche mithören und danach zum Gespräch bitten. Das müssen Mitarbeiter akzeptieren. Wer dem nicht zustimmen möchte, ist seinen Job ganz schnell wieder los.

Zur Qualitätssicherung werden Gespräche und z.T. auch die Eingaben am Bildschirm aufgezeichnet, denn das ist Teil des Qualitätsmanagements und über Speech Analytics werden die Aufzeichnungen z.T. automatisiert ausgewertet.

Grundsätzlich verbietet der Gesetzgeber die Aufzeichnung von Gesprächen ohne Einverständnis der Betroffenen. Deshalb muss ein Anrufer seine Einwilligung zur Gesprächsaufzeichnung erteilen. Bei Mitarbeitern im Callcenter oder Kundenservice wird dies zumeist im Arbeitsvertrag oder über eine Betriebsvereinbarung geregelt.

Deshalb gibt es auch Sprachaufzeichnungslösungen, die nur die Seite des Mitarbeiters permanent aufzeichnen und den Anrufer nur, wenn das Einverständnis vorliegt. Da die Aufzeichnung ein Basic für die Qualitätssicherung ist, kommt man als Mitarbeiter im Callcenter / Kundenservice kaum darum herum.

Ich kenne es auch nicht anders, dass das in der Betriebsvereinbarung dann entsprechend geregelt worden ist und meistens sogar nochmals im Arbeitsvertrag mit drinnen steht oder auch als Beiblatt mit angehängt wird. Unterschrieben werden muss es auch, wird es nicht gemacht, dann sucht man sich einen anderen Job und ist schneller raus als man möchte.

Es hat auch nicht alles etwas mit dauerhafter Überwachung zu tun und wie schon erwähnt worden ist, werten das teilweise schon Systeme und Programme automatisch aus und nicht der Mensch dahinter der sich jedes Gespräch dann auch anhört. Darauf basieren dann auch die Bausteine die der Mitarbeiter zu sagen hat, da ebenfalls mit ausgewertet wird wie die Stimmlage sich bei Begrüßung X oder Y vom Kunden ändert oder auch nicht.

Widersprechen kann da nur der Anrufer, also der Kunde. Will er das nicht, dann widerspricht er und das ganze wird nicht aufgezeichnet. Aber als Mitarbeiter sind die Chancen sehr gering, dass man seinen Job behält oder auch antreten kann, wenn man diese Vereinbarung mit dem Arbeitgeber nicht unterschreibt.

Vor 15 Jahren als ich bei Vodafone noch an der Hotline saß, wurde ich übrigens nie zum Gespräch gebeten aufgrund eines Telefonats und auch nicht damit "geschult", dass mir Gespräche von mir oder anderen vorgeführt worden sind. Wenn das kam, dann war das das übliche Mitarbeitergespräch was alle 6 Monate stattfindet, die Zahlen angeschaut die man hatte und die Bewertungen die Kunden hinterher abgegeben haben und damit war die Sache gegessen.

Oder auch wenn eine Beschwerde kam, dann wurde in die Aufzeichnung nochmals gehört ob auch wirklich die Details genau erklärt wurden und der Kunde aufgeklärt wurde. Denn manchmal beschwerten sich Kunden, dass sie angeblich nicht aufgeklärt wurden am Telefon, aber mit der Aufzeichnung konnte das Gegenteil bewiesen werden und damit hatte man auch weiterhin seinen Job. Sprich das ist nicht alles negativ zu sehen, es kann dir auch deinen Job retten wenn eine Aufzeichnung existiert.

Wenn es tatsächlich stimmt und das auch im Arbeitsvertrag so ausdrücklich geschrieben steht, dann verstehe ich nicht, warum A sich dann beschwert und dagegen Widerspruch einlegen möchte. Man sieht den Arbeitsvertrag doch schon vorher und kann ihn auch in aller Ruhe durchlesen und wenn man nicht mit der Praxis vor Ort einverstanden ist und mit den Bedingungen, dann kann man doch genauso gut absagen und sich einen anderen Job suchen.

Aber ich habe absolut gar kein Verständnis dafür, wenn jemand einen Arbeitsvertrag unterschreibt und sich damit einverstanden zeigt mit allem, was der Betrieb verlangt und sich dann hinterher beschwert. Natürlich riskiert man seinen Job, wenn man Leistungen verweigert, denen man ausdrücklich im Arbeitsvertrag durch die eigene Unterschrift zugestimmt hat.

So etwas ist doch inzwischen ganz normal und gehört meiner Meinung nach einfach zum Job. Schließlich geht es in dem Fall ja auch nicht nur um Kontrolle der Mitarbeiter oder eine "Bespitzelung", damit sie nichts Verbotenes tun, sondern es geht auch darum, dass das Unternehmen im Zweifelsfall Beweise hat, was besprochen wurde. Wenn etwa ein Kunde mit einer Behauptung ankommt, was man ihm versprochen hatte, dann muss das Unternehmen eventuell vor Gericht beweisen können, dass es nicht so war bzw. dass etwas anderes gesagt wurde.

Und es gehört meiner Meinung nach zur Job-Beschreibung dazu. Ich kann mich auch nicht als Fleischerei-Fachverkäuferin bewerben und anfangen zu arbeiten und nach einer Woche fällt mir ein, dass ich aus Gewissensgründen nichts mit Rindfleisch zu tun haben möchte.

Auch wenn das im Vertrag so geregelt ist, finde ich es moralisch nicht ok, Mitarbeiter die ganze Zeit zu überwachen, um ihnen dann später jeden kleinen Fehler vorzuwerfen. Also das würde ich nicht mitmachen und dann lieber auf den Job verzichten. Stellt euch mal vor, man würde das mit euch machen, würde euch doch sicher auch nicht gefallen oder?