Gespräche von Service-Callcentern aufzeichnen lassen

Wenn man bei einem Callcenter anruft, weil man irgendeinen Service in Anspruch nehmen will. Oft wird dann, bevor man mit einer Mitarbeiterin oder Mitarbeiter verbunden wird gesagt, dass man das Gespräch aufzeichnet und wenn man das nicht will, soll man eine Taste am Telefon drücken oder es vorher sagen.

Auch bei Amazon ist mir das schon passiert und ich habe da nichts gegen, wenn man mein Gespräch aufzeichnet. Ich denke, dass es ja nur zur Verbesserung des Kundenservice gut sein kann, wenn die Gespräche aufgezeichnet werden. Mir begegnen äußerst selten unfreundliche Mitarbeiter bei einem Kundenservice, wo angekündigt wird, dass Gespräche aufgezeichnet werden.

Stimmt ihr der Aufzeichnung immer zu oder seid ihr gegen die Aufzeichnung von Telefongesprächen bei Service-Centern? Warum stimmt ihr zu oder warum lehnt ihr ab?

Ich lehne die Auszeichnungen der Gespräche grundsätzlich ab. Im Normalfall sage ich am Anfang eines Gespräches meinen Namen und gebe auch andere persönliche Daten an und ich möchte nicht, dass meine Daten nun für Schulungs- oder Qualitätsmanagementzwecke zur Verfügung stehen. Wobei ja auch nicht garantiert wird, dass die Daten nicht doch aufgezeichnet und genutzt werden, aber ich möchte das grundsätzlich einfach nicht.

Außerdem rufe ich teilweise wegen irgendeiner Kleinigkeit beim Kundenservice an, die ich nicht alleine regeln kann, weil die Buttons bei den Plattformen oder die Möglichkeiten einfach nicht gegeben sind. Und es ist schon schlimm genug, dass ich dann das Callcenter anrufen muss und dann möchte ich nicht unbedingt, dass meine Gespräche nun aufgezeichnet werden.

Ich rufe sehr selten bei irgendwelchen Kundencentern an und mir ist es deswegen auch neu, dass da überhaupt eine Ansage kommen soll, dass das Gespräch aufgezeichnet werden soll bzw. man die Option hat zu wählen ob es das nun wird oder nicht.

Dennoch würde ich persönlich nicht unbedingt wollen, dass meine Gespräche mit aufgezeichnet werden. Schließlich kann man doch auch in gestellten Dialogen üben, wie man sich als Mitarbeiter gegenüber Kunden zu verhalten hat. Dafür braucht man keine "echten" Kunden.

Mir ist es relativ egal und ich habe schon mal ausprobiert, wie es ist, wenn man das Gespräch nicht aufzeichnen lassen will. Ich weiß nicht, ob es Einbildung war, aber ich hatte den Eindruck, dass die Mitarbeiter dann unfreundlicher sind. Es kann ja auch nicht nachvollzogen werden, was gesprochen wurde. Wenn ich ein Problem habe, dann will ich, dass mir geholfen wird. Und ich hatte auch schon mal, dass ich zurück gerufen wurde und der, der zurückgerufen hatte schon Bescheid wusste, weil er das Gespräch angehört hat.

Weitaus unangenehmer finde ich es für die Callcentermitarbeiter, die damit im Prinzip voll überwacht werden. Auch wenn vom Arbeitgeber vielleicht nur eine Stichprobe gemacht wird, müssen sie immer damit rechnen, dass der Arbeitgeber die Gespräche mit anhört oder später anhört, wenn man sie aufzeichnen lässt.

Ich persönlich habe nichts dagegen, wenn die Gespräche aufgezeichnet werden. Wie gesagt, ist es dann auch empfindungsgemäß so, dass die Servicecenter-Mitarbeiter freundlicher sind und sich mehr Mühe geben.