Für Kundendienst als Kunde immer erreichbar sein müssen?

In einem anderen Beitrag erwähnte ich schon, dass ich nicht besonders zufrieden mit dem Kundendienst meines Telefon- und Internetanbieters war und als ich schließlich gebeten wurde, ein Feedback zu geben und aus diesem Grund an einer Umfrage teilzunehmen, habe ich das natürlich in Anspruch genommen und mich beschwert.

Einige Tage später hat der Kundendienst mich dann mehrfach versucht zu erreichen, wobei ich da nie Zeit hatte. Die Zeiten waren auch immer unpassend, zum Beispiel wenn ich gerade auf Arbeit war und gerade eh keine privaten Gespräche annehmen durfte. Am Freitag riefen die an, heute vormittag wieder, wobei ich da wie gesagt jedes Mal auf Arbeit war und da eh keine privaten Anrufe annehmen darf. Sogar auf Festnetz bei uns zu Hause wurde angerufen, wobei mein Freund da drangegangen ist.

Mein Partner hat dann eben auch ausgerichtet, dass ich arbeiten wäre und ab welcher Uhrzeit ich abends zu erreichen wäre. Die Dame rief also später noch einmal an, wobei ich mir da mehrfach Vorwürfe anhören durfte, warum ich denn nicht erreichbar gewesen wäre. Muss man als Kunde für den Kundendienst immer erreichbar sein oder wie? Ich finde es ganz schön blöd, wenn man sich inzwischen schon dafür rechtfertigen muss, dass man keine Zeit hat und auch mal Geld verdienen muss.

Ich finde die Aussage des Kundendienstes auch albern. Immerhin muss man wirklich auch mal etwas anderes machen und auch arbeiten gehen. Die Aussage finde ich da doch sehr dreist und habe das so auch noch nie erlebt. Wobei ich durchaus auch schon Kundendienste hatte, die zig Mal wegen der selben Sache angerufen haben, das war auch nicht eben besser. Ich finde aber, dass man als Kunde nicht erreichbar sein muss, um den Anruf eines Dienstleisters entgegen zu nehmen.

Natürlich nicht aber es ist menschlich. Die Damen und Herren arbeiten auch wenn sie telefonieren und natürlich ist es für sie blöd, wenn sie mit ihrer Arbeit nicht voran kommen da niemand zu erreichen ist. Selbstverständlich muss man für einen Kundendienst nicht immer zu erreichen sein, man hat auch andere Verpflichtungen und das sollte der Kundendienst auch einsehen.

Aber menschlich kann ich das dahinter an der Leitung schon verstehen, denn diese haben auch ihre Vorgaben und wenn alle erst ab 20 Uhr zu erreichen sind, dann heißt das Überstunden und später Feierabend machen als wenn man das in der üblichen Arbeitszeit alles erledigen könnte. Du musst einmal selbst an solch einer Hotline arbeiten, dann verstehst du einiges besser warum die Damen und Herren das reichlich nervig finden.

Daher finde ich die Kontaktformulare am besten, bei denen man auch eine Uhrzeit angeben kann wann man zu erreichen ist. Dort wird sich im großen und ganzen dann auch dran gehalten und man hat die besten Chancen den Kunden auch beim ersten oder zweiten mal zu erwischen und muss nicht erst 20 mal hinterher telefonieren und immer abgewimmelt, vertröstet oder weggedrückt zu werden. Diese sollten dann aber auch von Kundenseite so angegeben werden, dass es wirklich so passt. Nicht selten gab es bei mir noch Ansagen wie "passt mir jetzt nicht" obwohl diese Zeiten angegeben wurden vom Kunden und man telefonierte ebenfalls wieder ewig hinterher um ein Problem des Kunden zu klären.

Ich kann es auch schon irgendwie verstehen, dass es für den Kundendienst ärgerlich ist, wenn man den Kunden immer wieder zu erreichen versucht und das doch nicht so schafft. Aber natürlich sind Vorwürfe dann nicht wirklich angebracht, dass man nicht zu erreichen ist. Es ist doch klar, dass man auch mal arbeiten muss und nicht jeder darf bei der Arbeit auch privat telefonieren. Ich hatte auch schon solche Fälle, in denen es länger dauerte, bis ich erreicht wurde, aber Vorwürfe musste ich mir noch nicht anhören.