Bestimmte Arten von Patienten von vornherein ausschließen?

Ein Freund von mir hat vor drei Jahren eine Praxis eröffnet. Er ist Ergotherapeut und ist mit Patienten inzwischen gut ausgelastet. Anfangs hat er jeden als Patienten angenommen, aber da er das nun nicht mehr nötig hat, würde er gern von vorn herein steuern, wer als Patient zu ihm kommt. Es gibt insbesondere bestimmte Patientengruppen, mit denen er nicht gut auskommt und die dann meistens auch wieder recht schnell verschwinden oder es sich anders überlegen und schon vereinbarte Folgetermine nicht wahrnehmen. Zudem sind mache Patienten für ihn nervlich total anstrengend und er würde solche Leute gern von vorn herein ausschließen.

Vom Charakter her ist er ein pragmatischer Mensch. Ich finde, dass er gern auch mal einen Scherz macht und sich engagiert und einiges für Patienten möglich macht. Er ist aber auch nicht perfekt organisiert und es kann schon vorkommen, dass Patienten bei ihm mal etwas warten müssen und nicht pünktlich dran kommen. Es gibt keine total langen Wartezeiten, aber dass mal jemand 15 min warten muss kommt schon vor. Viele Patienten stört das gar nicht, aber es gibt sehr anspruchsvolle Patienten oder die mit einem sehr vollen Terminkalender, die dann schimpfen. Er erzählte, neulich wäre sogar eine Frau wieder gegangen, weil sie ein paar Minuten warten musste. Er hat nun überlegt, dass er den Patienten von vorn herein sagt, dass es zu Wartezeiten kommen kann und dass sie sich die Termine bitte so einrichten sollen, dass sie nicht in Zeitnot geraten, wenn sie 15 min warten sollen. Auch mit der Hoffnung natürlich, dass die, die auf einen absolut pünktlichen Beginn bestehen, sich dann gleich eine andere Praxis suchen, sodass er sich mit denen gar nicht erst herumärgern muss.

Er meinte darüber hinaus, dass er mit „vornehmen älteren Damen“ und Privatversicherten meistens Probleme habe. Die hätten oft sehr hohe Erwartungen an alles und würden teilweise an der Einrichtung der Praxis benörgeln, dass es ihnen nicht schick genug ist. Ich war mal in seiner Praxis, die sieht ganz normal aus, aber halt nicht „chiq“. Die erwarten dann manchmal auch, dass sie besonders bevorzugt behandelt werden oder schneller Termine bekommen als andere und dann Theater machen, wenn das nicht gewährleistet wird oder wenn die Behandlungserfolge ihrer Meinung nach nicht schnell genug zu spüren sind. Auch solche Patienten würde er gern von vorn herein ausschließen.

Die Frage ist nur wie. Er kann ja nicht von vorn herein Privatversicherte ablehnen und ob jemand besonders hohe Erwartungen hat, merkt man ja auch nicht immer gleiche bei der Terminvereinbarung am Telefon. Dass man sich aber nicht mit Patienten herumärgern will oder keine nervigen Leute haben möchte, die nur meckern, ist logisch. Er hat überlegt, ob er Bilder seiner Praxis im Google Business Account veröffentlicht, sodass Leute, die einen Ergotherapeuten in der Gegend suchen und seine Praxis bei Google finden, auch die Bilder sehen und wem die Einrichtung nicht teuer genug aussieht, der geht dann vielleicht gleich woanders hin. Was denkt ihr, wie er das erreichen könnte, dass solche Leute, mit denen er öfters Probleme hat, gar nicht erst in die Praxis kommen, dass er die vor er herausfiltern kann?

Er kann ja selber ein paar schlechte Bewertungen über sich schreiben, in der Art "ewig lange Wartezeiten", "ist offensichtlich nur zu männlichen Kassenpatienten unter 70 Jahren freundlich", "Inventar wie aus dem Gebrauchtmöbelhaus", "unfreundlich". Entspricht wahrscheinlich sogar der Realität. Ich finde, dass man im Gesundheitsbereich bestimmte menschliche Qualitäten haben sollte und auch mit schwierigen Patienten, solange es nicht extrem ist, zurechtkommen sollte. Ich kann mir nicht vorstellen, dass zu einem Ergotherapeuten derart viele schwierige Patienten kommen. Und kann man nicht wahrgenommene Termine sowieso in Rechnung stellen?

Viele sind es auch nicht, pro Woche möglicherweise nur 1 bis 2, auf die man gut verzichten könnte. Und unfreundlich ist er als Therapeut wirklich nicht. Aber eine Patient, der besonders viel meckert und besonders fordernd auftritt, kann einem ja den ganzen Tag versauen. Und da denkt man vielleicht nicht an die anderen 15 an dem Tag, mit denen es gut lief, sondern nur an den schlechten. Und 20 min sind doch keine ewig lange Wartezeit. Bei Manchen Ärzten wartet man mehr als eine Stunde. Ich finde da 10-20 min warten müssen nicht so schlimm und kann das auch nicht verstehen, warum sich manche daran so stören. Wie das mit den nicht wahrgenommenen Terminen ist, weiß ich nicht. Ich glaube aber nicht, dass er das in Rechnung stellt oder stellen kann.

Wenn er das nicht aushält, dann tut er mir leid. Ich selbst habe ein Geschäft bei uns im Stadtteil mit Getränken, Zeitungen und auch Lebensmitteln. Was man so umgangssprachlich als täglichen Bedarf bezeichnet. Dazu bin ich auch Hermes Paketshop und da passiert es ab und an mal, dass man einen nervenden Paketkunden hat. Sicherlich habe die Option die Pakte solcher Empfänger abzulehnen, aber da müsste ich ja immer sofort nachschauen, welche Adressen auf den Paketen stehen. Die Zeit ist oft gar nicht vorhanden.

Und wenn dann so ein Kunde zur Tür raus ist, dann denke ich mir einfach "blödes A-Loch" und gut ist. Dass ich dann irgendwie gefrustet bin, habe ich da noch nicht erlebt. Ich habe da auch so eine spezielle Kundin. Die regt sich halt drüber auf, dass sie ihren Ausweis nicht zeigen will, ich würde sie doch kennen und so weiter. Da kann sie aber vor mir auf und nieder hüpfen ohne Ausweis gibt es kein Paket.

Ich weiß auch von der Physiotherapie meines Vertrauens, dass es bei Terminverlegung hier und da Patienten gibt, die da sehr ungehalten sind. Die wissen dort aber auch, dass sie im Zweifel lieber bei mir einen Termin verschieben können, damit solche Patienten keinen Aufstand proben. Allerdings wäre ich als Patient auf Dauer wohl auch nicht gerade gut gestimmt, wenn es immer wieder zu Verspätungen bei meinen Terminen kommt. Das zeigt dann nämlich, dass etwas im Zeitmanagement nicht stimmt.

Eventuell sollte da dein Freund mal ansetzen. Nicht um gezielt bestimmte Personengruppen auszuschließen, sondern einfach allgemein mal auf einen oder zwei Termine pro Tag zu verzichten, damit es nicht zu solchen Verzögerungen kommt. Denn es muss ja Gründe haben, dass es sich so entwickelt hat und die sollte man auf lange Sicht ausschalten.

Eventuell sollte da dein Freund mal ansetzen. Nicht um gezielt bestimmte Personengruppen auszuschließen, sondern einfach allgemein mal auf einen oder zwei Termine pro Tag zu verzichten, damit es nicht zu solchen Verzögerungen kommt. Denn es muss ja Gründe haben, dass es sich so entwickelt hat und die sollte man auf lange Sicht ausschalten.

Weil manchmal Termine länger dauern als angesetzt oder es kommt auch mal ein Patient paar Minuten später oder man muss mal auf Toilette zwischendurch oder ein Telefonat oder oder oder. Es gibt zig Gründe, warum sich mal etwas um wenige Minuten verschiebt. Ich meine, wir reden hier über mal 10 Minuten warten. Dafür gibt es doch auch extra einen Wartebereich. Was ist denn mit den Leuten los, dass sie nicht mal kurz warten wollen? Beim Arzt wartet man doch noch viel länger. Bei dir im Paketstore müssen doch die Leute bestimmt auch mal warten, wenn mehrere vor ihnen anstehen. Es ist doch im Alltag normal, dass sich mal etwas ein wenig verzögert.

Da wo ich gearbeitet habe (Beratungsstelle), mussten die Klienten auch mal etwas warten und es war ok. Ich finde das schon zu kleinkariert, wenn wegen wenigen Minuten schon gemeckert wird. Ja, er könnte weniger Patienten annehmen und beispielsweise nach jedem Patiententermin eine kurze Pause einplanen, als Puffer. Aber dann würde er weniger Patienten pro Tag schaffen und letztlich auch weniger verdienen. Da macht es schon wirtschaftlich mehr Sinn, alle Termine zu verplanen und dann damit zu leben, das sich mal was um wenige Minuten verschiebt und das irgendwie vorneweg zu mitzuteilen, damit diejenigen, die das nicht ertragen, woanders hingehen. Ein Arzt macht ja auch nicht nach jedem Patienten erstmal Pause, sondern da ist es ganz normal, das man auch mit Termin warten muss.

Das kann er ja machen. Aber das ist ja nicht das, was zum Beispiel ich und auch wahrscheinlich Punktedieb ausdrücken wollten. Ich finde, dass man in bestimmten Berufen meckernde Menschen ertragen sollte und nicht gleich überlegen, wie man es schafft, diese erst gar nicht als Kunden zu haben. Jeder mit Kundenkontakt hat unangenehme Leute. Solange sie nicht beleidigend sind, finde ich, dass man darüber stehen sollte. Ich glaube, Kassierer an der Kasse haben mehr zu ertragen als ein Ergotherapeut.

Wenn einen das aber sehr stört und die Wartezeiten oft regelmäßig eine Viertelstunde betragen, würde ich das Ganze entzerren und eben etwas weniger verdienen. Ergotherapeuten Termine sind ja regelmäßige Termine und nicht nur eher selten wie etwa beim Zahnarzt oder in der Rushing Hour in einem Geschäft. In einem Geschäft wird man nicht zu einer bestimmten Uhrzeit bestellt, sondern kann sich das aussuchen.

Ich habe mal eine Zeit lang intensiver Nachhilfe gegeben. Da hätte ich auch mehr verdienen können, wenn ich nicht jedes Mal einen Puffer von einer Viertelstunde eingelegt hätte.

Das wäre ein bisschen so als würde ein Geschäft einen Zettel hinhängen und über Wartezeiten an der Kasse aufklären und dass sie nur einen bestimmten Kundenstamm haben wollen, keine Meckerer und so weiter. Würde dir das nicht komisch vorkommen? Siehst du, das kann man einfach nicht bringen.

Man möchte Patienten, dann sollte man die auch nehmen, denn sonst spricht sich das herum und dann will niemand mehr kommen. Sagen wir mal die anstrengende ältere Dame hat einen großen Freundeskreis, weil sie sich abseits der Praxis ganz nett verhält, dann wäre es doch besser, wenn sie gut über die Praxis spricht. Außerdem so bitter das klingen mag, aber die älteren Leute tauschen sich ja auch etwas aus.

Arbeitet man mit Menschen zusammen, dann hat man automatisch auch mit Vollidioten zu tun, mit Menschen die denken sie könnten alles mit dir machen nur weil sie eine Dienstleistung in Anspruch nehmen oder die meinen man wäre weniger wert, weil man keine Luxushandtasche oder einen Porsche vor der Tür hat. Kurzum will man Geld verdienen muss man sich wohl mit der Kundschaft zufrieden geben, die einem das Leben bezahlt.

Wobei ich ein Schild anbringen würde, dass man durchaus mit Wartezeiten rechnen muss und dass das nicht anders geht. Das hängt bei meinen Ärzten auch und ich finde das durchaus nett. Ansonsten kann man das auch beim Ausmachen eines Termines gleich dazu sagen, damit die Leute besser planen können und sich dann den Termin nicht so legen, dass sie gleich im Anschluss etwas haben.

@vde: Also dass Behandlungstermine einfach mal länger gehen, halte ich für eine Ausrede. Denn es gibt dazu ja Vorgaben. Und ansonsten einfach die Terminvergabe überarbeiten und weniger Termine pro Tag planen. Dann kommt es auch nicht zu Verzögerungen. Das was du da beschreibst ist schlichtweg schlechtes Zeitmanagement zu Lasten der Patienten. Und jeder Patient, der darüber unzufrieden ist und das auch kund tut, kostet wieder Zeit.

Wenn es am Vormittag vielleicht noch zwei bis drei Minuten sind, die eine Behandlung später beginnt, so sind es am Nachmittag dann schon 15 Minuten, weil sich das aufaddiert. Es sind nicht die pedantischen Patienten, die dann kein Verständnis aufbringen, da es ja scheinbar bei deinem Freund die Regel ist und nicht die Ausnahme. Also wäre es durchaus eine Möglichkeit sich alle vier bis fünf Termine ein größeres Zeitfenster freizuhalten.

@vde: Also dass Behandlungstermine einfach mal länger gehen, halte ich für eine Ausrede. Denn es gibt dazu ja Vorgaben. Und ansonsten einfach die Terminvergabe überarbeiten und weniger Termine pro Tag planen. Dann kommt es auch nicht zu Verzögerungen. Das was du da beschreibst ist schlichtweg schlechtes Zeitmanagement zu Lasten der Patienten. Und jeder Patient, der darüber unzufrieden ist und das auch kund tut, kostet wieder Zeit.

Dann ist es schlechtes Zeitmanagement, aber es gibt Leute, die stört das nicht und es gibt Patienten, die machen deswegen Theater. Es ist ja seine Praxis, seine Firma, da kann er alles so machen, wie er es will und muss sich doch nicht in seiner Firma nach irgendwelchen Nörgel-Patienten richten. Man kann ganz viel Aufwand und Energie darin investieren, das Zeitmanagement zu optimieren oder man lässt es so, weil es für einen selbst ausreichend passt und man vielleicht nicht der Typ Mensch für "alles genau auf die Minute" ist. Sehe ich jedenfalls so. Für mich ist das normal, dass man warten muss. Ich muss auch (trotz Termin) beim Hausarzt warten, deutlich länger als nur 15 Minuten. Wenn ich in die Werkstatt fahre, muss ich auch manchmal 10 min warten bis ich dran bin usw. Es ist in vielen Bereichen des Lebens so, dass man einfach damit rechnen muss, dass man mal zu warten hat. Menschen, denen das nicht passt, weil sie super anspruchsvoll sind und meinen, dass ihre wertvolle Zeit ja nicht vergeudet werden darf, auszuschließen, weil man sich nicht mit denen herumärgern will, finde ich sehr verständlich. Wenn ich könnte, würde ich das in meinem Job auch so machen.

Wenn es am Vormittag vielleicht noch zwei bis drei Minuten sind, die eine Behandlung später beginnt, so sind es am Nachmittag dann schon 15 Minuten, weil sich das aufaddiert. Es sind nicht die pedantischen Patienten, die dann kein Verständnis aufbringen, da es ja scheinbar bei deinem Freund die Regel ist und nicht die Ausnahme. Also wäre es durchaus eine Möglichkeit sich alle vier bis fünf Termine ein größeres Zeitfenster freizuhalten.

Das ist nicht so, weil zwischendurch auch mal ein Termin ausfällt, wenn jemand nicht erscheint oder weil eine Behandlung auch mal paar Minuten kürzer geht als angesetzt. Aber selbst wenn es 15 Minuten wären. Was sind denn 15 Minuten? Wie lange wartet man beim Hausarzt? Da stehen 15 Minuten doch in keinem Verhältnis.

Er hat es nun tatsächlich so gelöst, dass er Patienten, die anrufen oder die per Nachricht um einen Termin bitten, informiert, dass es mehrere Wochen Wartezeit gibt auf den ersten Termin und dass in der Praxis selbst auch Wartezeiten von bis zu 15 min anfallen und dass Privatpatienten auch keinen zeitigeren Termin bekommen und nicht bevorzugt werden. Das hat dazu geführt, dass keine Privatpatienten mehr kamen (waren vorher ohnehin nur sehr wenige) und dass sich offenbar die Nörgler von selbst aussortieren. Er meinte, nun wären die Meckerer weg. Genug Patienten hat er trotzdem, seine Praxis wird dennoch ziemlich überrannt. Er hat es also nicht nötig, sich mit Nörglern herumzuärgern.

Du versuchst hier gerade Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Wenn ich beim Hausarzt einen Termin habe, dann ist mir klar, dass es zu Verzögerungen kommen kann, da dort auch Notfälle dazwischen kommen. Das ist ein Unterschied zu einer Praxis, wo nur mit Terminen gearbeitet wird. Selbes gilt auch für eine Autowerkstatt. Auch da können quasi Notfälle kommen bzw. sind die auch auf externe Lieferanten angewiesen, welche Zeitverzögerungen nach sich ziehen können.

Aber vielleicht sollte dein Freund mal darüber nachdenken, dass es oftmals heißt, dass ein unzufriedener Kunde mehr schadet, als einhundert zufriedene Kunden. Denn ohne Kunden oder bei ihm eben Patienten verdient er kein Geld. Und wenn ich heute noch 20 Patienten am Tag habe und in einem halben Jahr, durch negative Mundpropaganda, nur noch 5 Patienten kommen, dann wird das zu einem finanziellen Problem.

Ich selbst habe auch vor einigen Jahren die Praxis für Physiotherapie gewechselt, weil es genau solche Probleme gab. Man sollte immer als Praxisbetreiber im Hinterkopf haben, dass auch die Patienten noch Termine danach haben können oder auch auf öffentliche Verkehrsmittel angewiesen sind. Und als Praxisbetreiber erwarte ich schließlich auch, dass meine Patienten pünktlich da sind. Da sollte man das umgekehrt auch so bieten.