Beschuldigt euer Provider auch immer euch?

Ich hatte gestern mal wieder einen Ausfall beim Internet und somit konnte ich auch nicht mehr telefonieren oder surfen. Ich habe dann mal wieder angerufen und hatte wieder eine böse Vorahnung, welche sich auch wieder bestätigt hatte. Als jemand nach einer langen Warteschleife endlich das Telefonat entgegen genommen hat, wurde ich zuerst beschuldigt, die Stecker falsch eingesteckt zu haben, was eigentlich bei drei komplett unterschiedlichen Steckern gar nicht geht.

Danach musste ich zehn Minuten warten, nur damit die Techniker meinen Router neu starten konnten, was ich locker in zehn Sekunden auch geschafft hätte. Die Diskussion ging natürlich wieder weiter und irgendwann sagten sie, sie schicken einen Techniker. Das ist jetzt bereits bei mehreren Anbietern passiert und es läuft immer gleich ab. Habt ihr auch so schlechte Erfahrungen gemacht oder habe ich einfach immer Pech und erwische unfreundliche Mitarbeiter?

Das kenne ich nur zu gut. Man wird immer zuerst als dummer Kunde dargestellt, der irgendeinen Fehler gemacht hat. Vielleicht liegt es in einigen Fällen wirklich an den Kunden. Ich finde es allerdings auch sehr krass, dann immer sofort den Kunden zu beschuldigen und erst dann nach anderen Lösungen zu suchen. Einen Techniker schicken sie eh nur raus, wenn es wirklich nötig wird und der Techniker ist dann meistens auch nicht wirklich kompetent.

Es gibt wahrscheinlich auch Leute, die wirklich null Ahnung haben und dann bei jeder Kleinigkeit beim Kundenservice anrufen, von daher ist es vielleicht gar nicht mal verkehrt, wenn man erstmal versucht, einen Fehler des Kunden auszuschließen. Natürlich sollte das in einem einigermaßen freundlichen Ton geschehen.

Ich selbst habe noch nie den Kundenservice gebraucht, weil die Ausfälle sich bei mir immer von selbst behoben haben bzw. vermutlich vom Anbieter behoben wurden. Wenn der Ausfall nicht nur einen Kunden betrifft, sondern ein größeres Gebiet, kriegen die das ja von selbst mit. Deshalb warte ich auch immer erstmal ab und rufe nicht sofort beim Kundenservice an. Neulich hatten wir zwar tatsächlich mal einen Ausfall, der anscheinend nur unser Haus betraf, aber da war eine Nachbarin wesentlich ungeduldiger als ich und hat einen Techniker herbestellt. Der kam immerhin auch noch am selben Tag.

Ich glaube nicht, dass man dich bewusst beschuldigt hat, aber der technische Kundenservice geht meist immer erst einmal vom DAU aus, dem dümmsten anzunehmenden User. Man arbeitet immer erst einmal eine Checkliste ab und die meisten Probleme lassen sich tatsächlich damit beheben. Du glaubst gar nicht, wie viele Probleme sich tatsächlich dadurch lösen lassen, einen Neustart des Gerätes durchzuführen, das Gerät überhaupt an den Strom anzuschließen oder wie viele Leute tatsächlich Stecker falsch einstecken, die mit logischem Menschenverstand gar nicht falsch einzustecken sind. Und einen Router im Fernmodus neu zu starten ist tatsächlich für den Berater einfacher, als dem DAU zu erklären, wie er das selbst macht.

Es hilft an der Kundenhotline dem Berater wirklich unglaublich, wenn der Kunde ihm mitteilt, welche Schritte er bereits unternommen hat und wie er diese durchgeführt hat. Diese Punkte kann man dann nämlich auf der Liste gleich abhaken oder gezielter nachfragen und die Ursache des Problems lässt sich schneller identifizieren. Erst wenn man als Berater wirklich ausgeschlossen hat, dass es am Kunden liegt, kann man andere Ursachen suchen.

Dein Provider beschuldigt dich nicht bewusst, geht aber meist wirklich vom DAU aus und arbeitet erst einmal eine Checkliste ab, um einfache Probleme auszuschließen. Der Techniker wird nur beauftragt, wenn es wirklich nicht am Kunden liegt. Wenn man gleich am Anfang des Gespräches so viele Informationen wie möglich angibt, dann wird das Gespräch oft gleich viel angenehmer.

Beschuldigt hat mich unser Telefon- und Internetprovider bisher noch nicht, aber tagelang verarscht schon. Da hatte ich nämlich tagelang kein Internet und da hieß es nur seitens der Hotline, in meinem Gebiet wäre eine ganz große Störung.

Nach 5 Tagen war mir das dann zu bunt und ich habe mich zur Technik durchstellen lassen. Da war das Problem dann binnen weniger Minuten erledigt und alles funktionierte wieder. Es kommt eben auch immer viel darauf an, was für Mitarbeiter man an die Strippe bekommt.

Ich habe einen Freund der während des Studiums mal Kundendienst für einen Internetanbieter gemacht hat und der hat Geschichten erzählt, da konnte man echt nur den Kopf schütteln, weil es so schwer zu glauben war, dass es tatsächlich Leute gibt, sie so dumm sind und es trotzdem schaffen einen Kundendienst anzurufen ohne in China zu landen.

Klar nervt mich das auch, wenn mir der Kundendienst irgendwelche dummen Fragen stellt, aber im Gegensatz zu dir nehme ich das nicht persönlich und fühle mich auch nicht "beschuldigt", das ist einfach ein Teil von deren Job.

Ich finde es hilfreich, direkt, nachdem ich das Problem beschrieben habe aufzuzählen, was ich schon alles versucht habe und welche Ursachen ich selber schon ausgeschlossen habe. Wenn der Kundendienstmitarbeiter merkt, dass sich kein Idiot am anderen Ende der Leitung befindet, kommt er auch nicht auf die Idee mich zu "beschuldigen" sondern kümmert sich direkt um das, was ich von ihm verlange.