Als Arztpraxis bei zu großem Andrang Telefon ausstellen?

Ich habe es nun schon mehrfach bei verschiedenen Ärzten erlebt, dass dort niemand ans Telefon geht oder dieses ausgestellt wird, wenn der Andrang zu hoch ist. Bei meinem Hausarzt läuft immer zuerst eine Bandansage, bei der man dann die Taste 1 drücken muss, wenn es sich um einen Notfall handelt und die Taste 2, wenn man eine Rezeptbestellung oder Überweisung haben möchte. Wenn man einfach in der Leitung bleibt und wartet, wird man mit einer Arzthelferin verbunden. So zumindest sollte es dann sein.

Allerdings habe ich da nun schon öfter erlebt, dass dann ein Besetztzeichen kommt und man quasi aus der Leitung geworfen wird. Immerhin können dann noch Notfälle durch kommen. Auch bei einem Frauenarzt habe ich es schon erlebt, dass dort der Hörer beiseite gelegt wird, wenn einfach so viel zu tun ist, dass die Mitarbeiterinnen nicht mehr nach kommen.

Was haltet ihr davon, wenn eine Arztpraxis absichtlich das Telefon so blockiert, dass Patienten nicht mehr anrufen können? Meint ihr, dass eine Praxis egal wie viel Andrang herrscht erreichbar sein sollte? Würdet ihr im Zweifelsfall dann direkt zur Praxis fahren? Oder euch vielleicht irgendwo darüber beschweren?

Das Telefon einfach besetzt lassen finde ich nicht gut. Das mit der Notfallverbindung finde ich gut, aber ansonsten sollte man den Patienten an einen Arzt in der Nähe weiterleiten oder direkt ins Krankenhaus umleiten.

Ich kann es ja verstehen, dass man nicht alles gleichzeitig machen kann und wenn der Andrang in der Praxis gerade sehr hoch ist, dann ist es natürlich nicht so schön, wenn man vielleicht auch wegen Kleinigkeiten ans Telefon gehen muss und in dem Moment den Leuten vor Ort nicht so helfen kann. Aber ausstellen würde ich das Telefon nicht, das passt für mich einfach nicht zu einer Arztpraxis.

Bei der Praxis, mit der wir bei der Arbeit zusammenarbeiten, ist es so, dass das Telefon auf lautlos geschaltet ist und eine Lampe blinkt, wenn jemand anruft. So gibt es da kein störendes Klingeln und der Hörer muss auch nicht beiseite gelegt werden. Nicht immer kann man da gut jemanden erreichen, aber man weiß immerhin, dass man durchkommt, was ich auch schon wichtig finde.

Nur weil man ein Besetztzeichen hört, muss das doch nicht heißen, dass tatsächlich das Telefon ausgestellt worden ist. Oft hört man das Besetztzeichen ja auch, wenn gerade eben besetzt ist und die Arzthelferin gerade telefoniert. Daher erschließt sich mir nicht, wie man zu derartigen Schlussfolgerungen wie dem Ausstellen des Telefons kommt. So eine Behauptung lässt sich ja gar nicht beweisen.

Ich finde es schon nachvollziehbar, dass man das so macht. Wobei es ja auch sein kann, dass sie gerade redet und deswegen dieses Zeichen kommt beim Telefon. Generell kann man sich nicht teilen und muss nacheinander das abarbeiten, was man da hat. Oft sind dann auch noch Kollegen krank und schon steht man mit der ganzen Mehrarbeit alleine da. Da kann man nicht jeden Anruf annehmen und das kann ich auch als Patientin verstehen.

Ich kann es durchaus nachvollziehen, wenn man auch mal in einer Arztpraxis das Telefon für 10 bis 15 Minuten auf eine Bandansage stellt oder gar komplett ausschaltet. Das habe ich damals ab und zu auch mal gemacht, besonders wenn der Andrang und der Stress extrem groß wurden. Teilweise hatte ich zeitgleich 15 Kunden bei mir im Büro stehen, die am Besten noch durcheinander geredet haben und mich teilweise echt irre gemacht haben.

So stelle ich mir das mit Patienten teilweise vor. Außerdem gibt es Patienten mit einem extrem großen Redebedarf, die sind in stressigen Momenten leider fehl am Platze. Also muss man da manchmal eine Lösung finden und wenn es mal für 10 Minuten ein Besetztzeichen am Telefon ist. Schließlich muss man persönlich auch bei der Sache bleiben, nebenher Rezepte weiterreichen oder mal eine Behandlung durchführen oder sich um die Patienten vor Ort kümmern.

Klar, es ist ärgerlich für die Patienten, die dort anrufen und dann das Besetztzeichen abbekommen, aber meistens ist das Anliegen nicht so dringend, dass man nicht mal zehn Minuten warten kann und es dann erneut probieren kann. Aber ich denke nicht, dass man das Telefon länger ausschalten sollte.

Kenn das nur so: Möchte ich einen Termin beim Facharzt einholen, greife ich zum bevorzugt zum Telefon, wenngleich viele Arztpraxen heutzutage bereits hervorragend strukturierte Internetpräsenzen als Aushängeschild ihrer Spezialisierung anbieten. Dort gibt es hie und da auch schon Terminvergabe-Schaltflächen. Damit habe ich aber bislang weniger gute Erfahrungen gemacht. Entweder waren überhaupt keine Termine in absehbarer Zeit verfügbar, oder es klappte mit der Authentifizierung irgendwie nicht.

Und die Terminvergabe über die Kassenärztliche Vereinigung klappte überhaupt nicht. Oder sie würden mich Hunderte von Kilometern reisen lassen. Das passt mir nicht in den Kram. Zumindest mit dem Bus oder mit dem Taxi sollte eine Facharztpraxis im Umfeld für mich erreichbar sein.

Dann kommt es beim als notgedrungene Alternative gewählten Telefonkontakt oft dazu, dass man erst ein paar Minuten in einer Warteschleife hängt. Zu Spitzenzeiten kann es auch schon einmal vorkommen, dass die Verbindung nach einer bestimmten Zeit selbstständig abbricht, und nichts Unerfreulicheres, als es das Besetztzeichen sein kann, aus dem Telefonhörer erschallt. Nach hartnäckig wiederholten Wählversuchen klappt es manchmal dann endlich doch, eine lebendige Sprechstundenhilfe als Terminvergabeansprechstelle zu erreichen.

Und jetzt kommts: Die Frage, was Akutpatienten, nach ambulanten Eingriffen wieder zu Hause angekommen seiend, dann machen, wenn Komplikationen auftreten, wird interessanterweise damit beantwortet, dass es ja nicht nur eine Telefonnummer gibt. Ein Augenarzt hatte zum Beispiel den Graue-Star-Operations-Patienten seine Handynummer nach der Operation in die Hand gedrückt. Nicht ohne darauf hinzuweisen, dass diese Nummer nur für Notfälle und postoperative Zwischenfälle gedacht sei, keineswegs weitergegeben werden und nicht zur "normalen" Terminvergabe für andere bislang dem Arzt unbekannte Patienten genutzt werden solle.

Und so und nicht anders verhält es sich auch bei zahlreichen Arztpraxen. Die Telefonnummern, die im Telefonbuch (ja, die gibt es immer noch) oder im Internet nachzulesen sind, sind die ersten Anlaufstellen. Und die sind eben zeitweise nicht verfügbar. Manchmal kommt in der Ansage dann auch: "Unsere Praxis ist geöffnet...dann und dann.. bitte wiederholen Sie Ihren Anruf während unserer Öffnungszeiten..."

Und die meisten Praxen haben dann noch andere Telefonnummern. Diese stehen nicht im Amtsblatt. Werden aber dem Patienten beim Arztbesuch, wenn er dann irgendwann in ferner Zukunft tatsächlich einmal stattgefunden haben wird, auch mitgeteilt.

Dass zeitweise Praxen keinen Telefondienst anbieten können, sprich, den Telefonhörer neben die Gabel legen, habe ich während der Corona-Zeit selbst erlebt. Daraufhin habe ich die Sprechstundenhilfe angesprochen. Sie antwortete, dass ein ordnungsgemäßer Praxisbetrieb anders nicht möglich sei. Das Telefon stünde stundenlang nicht still, und außer den Anrufenden mitzuteilen, dass im Moment gar nichts mehr ginge, hätten sie so wie so nichts zu sagen. Die Zeit, die sie sonst mit dem Telefonapparat verschwenden würden, könnten sie besser für den Dienst an den sich momentan in der Praxis befindenden Patienten verwenden.

Also grundsätzlich empfinde ich es als falsch, dass eine Praxis das Telefon ausstellt. Ich weiß aber von befreundeten Ärzten, dass sie dermaßen überfordert sind, dass sie gar nicht zum Abheben kommen. Was bei Notfällen suboptimal ist. Ohne Notfall würde ich E-Mails heranziehen.

Ohne Notfall würde ich E-Mails heranziehen.

Auch das kommt auf die Gepflogenheiten der jeweiligen Praxis an. Meine Hausarztpraxis beispielsweise ist von der ganz altmodischen Sorte, die haben weder einen Webauftritt noch eine öffentliche Mailadresse. Bei meinem Hautarzt wiederum ist es so, dass ich bei meinen letzten E-Mailanfragen immer die Antwort bekommen habe: "Bitte rufen Sie an unter folgender Nummer: ..." Mein Zahnarzt wiederum reagiert gut auf E-Mailanfragen, da funktioniert es gut.

Auf der einen Seite kann man es verstehen, wenn das Telefon ausgeschalten ist, bei zu hohen Andrang. Wenn man vor Ort ist, ist es auch einfach störend, wenn sich das gegenüber nicht auf einen konzentriert und immer wieder vom Telefon abgelenkt ist. Auf der anderen Seite, sollte man als Praxis vielleicht grundsätzlich Telefonsprechzeiten anbieten, bei denen dies dann auch gewährleistet ist